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文档简介

棠樾度假村酒店,礼宾员培训 The Concierge 人力资源部,The Concierge,Concierge:名词,词义为:门房、守门人、钥匙看管人。 Concierge“一词的来源 国际性Concierge组织:,礼宾部的功能和地位,礼宾部在酒店架构中的位置: 礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门,对前厅部经理负责; 礼宾部的功能: 代表酒店迎送每一位客人; 为客人搬运行李及行李的寄存服务; 负责客人车辆的安排, 整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。,礼宾部的地位与重要性: 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中,缺少这项工作,会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部,而离店时最后所接触的也是礼宾部,所以,礼宾部是酒店前台的门面,它的言行、举止都直接代表着酒店。,岗位介绍 Position Introduction,工作描述 / JOB DESCRIPTION,职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man & Bell man 上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptain 主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人要求并以满足其要求为己任。,职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:,每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。 随时保持整洁的外表。 协助保持酒店车道畅通及整洁。 帮助驾车至酒店的客人停车。 为所有抵店及离店的客人开车门。 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。 尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息(公司、车牌号)。,职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:,为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。 向客人提供行李寄存服务。 递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。 当需要时在公共区域用告示板寻找客人。 当需要时完成客人的吩咐。 给予残疾客人特别的关注及帮助。,职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:,保持营业设备的良好工作状态。 保持工作区域的干净于整洁。 完成上级交待的其它任务。 向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。 负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。 遵守饭店的工作政策及程序。 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。,工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:,熟知饭店设施以便回答客人的问题,满足客人的要求。 能够识别贵宾、常规客人和常住客人,并提供个性化的服务和帮助。 与有内部联系的部门建立良好的关系。 了解上海及周边地区各类相关信息。 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 良好的英语能力及沟通能力。 良好、积极的工作态度。,标准与程序 STANDARD & PROCEDURE,递送 / DELIVERY,标准 / STANDARD: 所有递送至客房或酒店各部门的文件(包括传真、留言、信件和报表等),均须放在黑色文件夹内递送。 总是尽量快的递送。(通常应在10分钟内完成),留言 / MESSAGE 传真 / FAXES 报纸 / NEWPAPER 其它递送 / OTHER DELIVERY,标准 / STANDARD: 总是在接手宾客行李后,向宾客确认其数字。 绝对不要索取或等待小费.,行李服务 / LUGGAGE SERVICE,散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN: 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:,行李服务 / LUGGAGE SERVICE,团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN: 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT: 换房 / ROOM CHANGE:,行李服务 / LUGGAGE SERVICE,行李寄存 / LUGGAGE STORAGE 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE,标准 / STANDARD: 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE: 普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 快递形式邮寄 / Express: 挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:,邮寄服务 / MAILING SERVICE,物品转交 / HOLD FOR PICK UP,标准 / STANDARD: 总是询问是否内有贵重物品。 总是将被转交物品置于酒店购物袋内。,物品的移交 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST: 物品的领取 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST:,标准 / STANDARD: 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。 不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。,车辆安排 / TRANSPORTATION,酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE: 接机 / AIR PORT PICK UP: 送机 / AIRPORT SEE OFF: 出租车 / TAXI: 机场班车 SHUTTLE BUS:,待客服务的十条黄金准则 Top Ten Golden Rules,No.1 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED,专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。,No.2 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION,给宾客直接的关注。 在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。,No.3 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE,不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以,良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。,No.4 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE,给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到。,No.5 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY,在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务。,No.6 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT,在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意。,No.7 使用宾客姓氏 / USE THE GUESTS NAME,通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注。,No.8 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUESTS PRIVACY,总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失。 子曰:“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。” “非礼勿问”,No.9 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE,在满足宾客的需求后,总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

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