服务人员工作行为规范.doc

服务人员工作行为规范售后服务是公司整个经营过程中必不可少的、极其重要的一环。是销售工作的进一步延续。对于销售的回款、用户的再购机、配件的销售以及三包外的有偿维修都有着深远的意义。我们每一个服务人员都应该树立这样的意识：我的每一次服务是否让客户满意，是否通过我的服务增强了客户对公司的认同度。针对目前售后服务工作中存在的问题，特作出如下规定，请各位服务人员严格遵守并执行。一、 言行举止1、 严格遵守公司的各项管理规定和工作流程。2、 对待客户要热情，讲话要注意方式方法。哪怕客户有再大的情 绪也要笑脸相迎，耐心细致的同客户进行沟通。3、 着装整洁、举止大方。每一位服务人员在客户那里代表的是公 司。一言一行都将直接影响公司在客户中的整体形象。4、 不能信口开河给客户承诺一些不能够实现的事情。现场自己不能解决或超出自己工作权限的问题要及时向公司汇报。5、 不能做任何有损公司形象和利益的事情，不能利用公司资源为自己谋利。6、 出差过程中要尽快圆满地解决问题，不能有意拖延出差时间。严禁手机关机、欠费停机等现象，随时保持同公司联系的畅通。7、 出差回来后，服务人员要及时主动地向公司汇报维修情况，不准夸大或隐瞒谎报。8、 对于公司配发的工具和其他物品要认真爱护和保管。二、 点检规定1、 认真阅读所点检设备的维修保养手册，正确了解每一次点检的具体内容。2、 出发前要主动同客户联系：1）、询问客户是否需要其他配件。2）、询问需点检设备是否有其他故障，判断解决这些故障是否需携带相应的配件和工具。3）、与用户确定准确的出发时间和途中所需时间，到达现场后的联系人及其电话。3、确定此次保养需要携带或发运的配件。4、确定此次点检的相应的报告书是否携带。5、携带个人名片及公司宣传材料。6、快到现场时，应提前与客户联系，使客户有一定的准备时间。7、到达点检设备旁边后，应首先观察设备周围是否有不安全隐患，设备停用后是否会对周围造成障碍。如有，应将设备停置在合适的位置再进行工作。8、保养前：1）、认真查看空滤的使用状况和清洁度。2）、认真查看柴滤的使用情况及柴油的清洁度。冬季时还应注意设备所用柴油的标号是否符合要求。3）、认真查看客户是否有液压油混加的现象。4）、认真查看客户使用的黄油是否符合要求。5）、认真查看客户自己更换的机油、机滤是否符合要求。6）、当用户在以上几项中以及在操作中有不符合标准的行为时，应当面向用户指出其错误及其可能造成的后果。并在派工单中记录，请客户签字。9、按照设备生产厂家规定的点检规程对设备进行认真的保养。10、点检完成后应试机一段时间，确认无任何问题后方可离开工作现场。如有问题应立即予以解决。11、点检过程中要主动同客户交流，告诉客户正确操作使用、正确保养设备的方法。12、离开工作现场时应确认：1）、机器工作恢复正常。2）、服务报告书、派工单客户已签字。3）、随身携带的物品没有遗落。4）、配件款已收到。5）、所借用客户的工具以清洁并归还。6）、工作现场已清理干净。13、点检工作完成后，应注意观察工地是否还有其他挖掘机，了解这些机器有无维修配件需求。大力宣传公司的维修服务和配件。14、离开工地时，同公司联系并告知自己的去向。三、维修规定：1、接到故障报告后，应仔细向客户询问故障发生的前后过程、故障现象。找出可能导致该故障的原因，制定初步的解决方案。2、跟据解决方案准备相应的工具、配件等。3、出发前和到现场后同点检规定。4、维修时应按照所制定的初步方案和现场实际情况遵循由简到难、由里到外的原则认真处理故障。力争在最短的时间里解决问题。5、在处理用户意见很大的故障时，要特别注意与客户的沟通。如果是同一故障的二次以上维修，严禁将责任推卸给上一次维修。6、维修过程中要客观的检查、判断故障。不要受客户左右。如有自己不能确定的问题要及时向公司汇报情况。7、维修过程中要严格遵守安全操作规程，避免安全事故的发生。8、若此次维修不能解决问题应1）、尽可能详尽的带回相关数据。2）、在不会对设备造成损害的前提下尽力恢复设备工作，避免影响客户工期给客户带来损失。3）、尽力做客户的思想工作，避免客户情绪激化。9、三包内维修应严格遵