【课件】酒店管理概论.ppt

酒店管理概论,第一章 酒店的含义、特点和作用,第一节 酒店的含义 一、酒店的含义 酒店是从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。,二、酒店应该具备的四个条件,建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的,第二节 酒店的业务特点,酒店产品的不可贮存性 酒店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间 酒店产品的文化性 酒店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。,业务特点（续）,酒店产品的综合性 宾客需求的多样性，带来酒店产品使用价值的多样性 酒店产品中的情感内涵 酒店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理 酒店产品的适度超前性 酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性,第三节 酒店的作用,一、酒店的社会作用 酒店在管理和服务方面的表率作用 酒店在吸纳社会劳动力方面的作用 酒店在促进社会消费方式和消费结构的作用,二、酒店的经济作用,酒店是旅游业发展的重要物质基础,酒店是旅游者完成旅游活动的重要依托,酒店是旅游业创收的重要基地 酒店的发展带动其他行业的发展,第二章 酒店业的产生与发展,第一节 酒店业的产生与发展 一、世界酒店业发展简史 欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段： （一）客栈时期（18世纪以前） （二）大酒店时期（18世纪至19世纪未） （三）商业酒店时期（20世纪初至二战） （四）现代新型酒店时期（二战后）,二、我国酒店业发展简史,（一）中国古代酒店业 （二）中国近代酒店业 1西式酒店 2中西式酒店 （三）中国现代酒店业 1招待所阶段（1978年以前） 2.恢复起步阶段（1979-1983年） 3迅猛发展阶段（1984-1988年） 4快速成长阶段（1989-1999年） 5全面发展阶段（2000年以后）,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类 （一）按传统方式分类 商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类 （二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类 1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。 通行的规模分类 1小型酒店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在100300间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在300间以上的饭店。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类 （三）按计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价酒店 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价酒店（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价酒店 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价酒店 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价酒店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,二、酒店的等级 旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 前厅部的职能 1.销售客房。 2.提供各类前厅服务。 3.联络、协调对客服务。 4.建立客帐。 5.处理各种信息、资料。,二、饭店各部门职能,（一）前厅部的职能 1、销售客房： （1）销售价格：门市价；执行价；协议价； 同行价；免费房等。 （2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。,（一）前厅部的职能,2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。,文莱帝国饭店,（一）前厅部的职能,3、联络、协调对客服务。 4、建立客帐，提供一次性结帐服务。 5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。 （1）合理控制目标顾客数量80%的利润由20%的核心客户创造。 （2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。 （3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。 （4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。,（一）前厅部的职能,6、大堂副理： （1）值台服务； （2）巡视； （3）贵宾迎送； （4）住客拜访； （5）投诉处理等。,纽约洲际饭店大堂,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 销售部的职能 1.制定销售计划。 2.与客户建立良好的协作关系。 3.进行饭店产品的宣传推销。 4.反馈各种信息。,（二）营销部的职能,1、销售饭店产品； 2、与客户建立良好的协作关系； 3、进行饭店产品的宣传推销； 4、信息管理：客户、产品、竞争等； 5、市场定位。,曼谷东方饭店的市场定位,曼谷东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理（CRM）体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约200万人曾经入住过那里，用他们的话说： 只要每年有十分之一的老顾客光顾就会使饭店每天客满！ 忠诚客人策略,泰山拉面馆的市场定位,在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆。 客人点了一份“牛拉面”，上来后发现一片牛肉也没有。于是叫来店主论理。 店主的答案是：做拉面的师傅姓牛！ 客人当场几乎晕倒，问：你们就不考虑长久生意吗？ 店主答曰：一般的客人一生也就来一次泰山，他们都能到我这儿吃一碗牛拉面的话，我已经很幸运了 流动客人策略,大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路上高档酒店很多，由于外地客人经常找不到会议地点，政府决定将部分标志性酒店宾馆的名字标注在马路上。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 客房部的职能 1.做好饭店清洁保养工作。 2.提供各类客房对客服务。 3.进行客房产品创新。 4.加强设备、物品控制。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 餐饮部的职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。,（四）餐饮部的职能,1、掌握市场需求、合理设计产品。 （1）符合客人需要； （2）为饭店创造效益； （3）健康、营养。,餐饮产品的展示,（1）菜单模式 优点：简洁明了,方便客人 缺点：不够直观 （2）明档模式 优点：直观，便于推销 缺点：浪费营业场所/原料/时间,英文菜单,英译要求：准确、简单 四喜丸子：四个高兴的肉团 红烧狮子头：烧红了的狮子头 童子鸡：还没有性生活的鸡 麻婆豆腐：满脸雀斑的女人制作的豆腐 ,（四）餐饮部的职能,2、进行餐饮创新、创造经营特色。 （1）创新：菜肴、服务、理念、制度、 营销等； （2）特色：环境、菜肴等。,1、失眠原因： （1）生理因素：疼痛、咳嗽、饥饿等； （2）心理因素：紧张、忧郁、焦虑等； （3）环境因素：噪音、光线、气味等； （4）生活习惯：咖啡、香烟、认床等。,产品创新食疗,2、失眠的解决办法： （1）化学方法：安眠药、其他药物等 （2）物理方法：数绵羊、数星星等； （3）其他方法：食物或食疗？,产品创新食疗,失眠的食疗,（1）白果蒸圆肉：白果5枚（去壳），桂圆肉7-10枚，水适量，同蒸熟食用。适用于心悸、健忘、失眠等症。 （2）鲜莲银耳汤：白木耳10克，温水泡发蒸一小时备用；鲜莲子30克（去心）开水浸泡；鸡清汤1.5公斤煮沸，加入料酒、食盐、白糖、味精适量，倒入白木耳、鲜莲子，煮熟即可食用。适用于心烦失眠，手足无力等症。 （3）莲子120克，去心皮蒸烂；鲜菠萝30克切小块，龙眼肉、罐头青豆、罐头樱桃各15克，冰糖180克，同煮汤，熟后加入熟莲子即可食用。 ,（四）餐饮部的职能,3、营造良好环境、提供满意服务 （1）餐饮环境： 员工； 布局； 灯光； 色彩； 温度； 背景音乐等。,（四）餐饮部的职能,（2）餐厅服务： 规范化； 个性化； 专业化。 4、控制成本费用， 创造满意效益。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 工程部的职能 1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 商场部的职能 1.调整商品结构、适应宾客需要。 2.提供优质服务、促进商品销售。 3.商场环境怡人、方便宾客购买。 4.完善规章制度、保证有效管理。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 采购部的职能 1.编制饭店采购计划。 2.组织物品采购。 3.做好进货的验收、库存与发放。 4.提供货源信息。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 公关部的职能 1.提高饭店知名度和美誉度。 2.取得公众的理解和支持。 3.反馈公众信息、分析环境形势。 4.树立饭店形象、维护饭店声誉。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 保安部的职能 1.开展安全教育、提高安全意识。 2.加强消防管理、确保消防安全。 3.抓好治安管理、维护饭店秩序。 4.确保饭店重点和要害部位安全。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 财务部的职能 1.编制财务计划、加强计划管理。 2.做好经济核算、控制成本费用。 3.加强财务分析、提供决策参考。 4.坚持会计监督、维护财经纪律。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 康乐部的职能 1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。,（五）康乐部的职能,1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。,（五）康乐部的职能,1、满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。,。,。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 总经理办公室的职能 1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。 4.处理行政事务。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能 酒店各部门的职能 人力资源部的职能 1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。,第三节 酒店服务,一、酒店服务的含义 SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VViewing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造性） EEye（眼光）,第三章 饭店的分类和等级,一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店-改良的度假型饭店。,（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店,2、按饭店的规模分类(一) 小型饭店：客房300间以下。 中型饭店：客房在300至600间之间。 大型饭店：客房在600间以上。,按饭店的规模分类(二) 小型饭店：客房100间以下。 中型饭店：客房在100至300间之间。 大型饭店：客房在300间以上,3、根据饭店计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐,4、按饭店企业形式分类,独立经营饭店 饭店公司 饭店自联组织 饭店企业集团,（二）我国的分类,1、按饭店功能分类 商务型 旅游型 综合楼型 度假型 国宾馆型 内部接待型,2、按投资的性质分类,国有饭店 外资独资饭店 中外合资饭店 中外合作饭店 股份制饭店 乡镇企业饭店 私营合资饭店 私营独资饭店,二、辅助旅馆住宿设施,露宿营地 度假村 共管公寓 活动预制住宅,三、饭店的等级,一、实行饭店等级制度的目的 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益,二、国际饭店业等级制度,目前国际上共有数十种饭店等级制度 一般由政府部门或者饭店协会制定 具备完整的程序 内容相似，通常都是从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价,三、中国星级评定标准,根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准1988年开始宣传、贯彻、执行。 1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展,必备条件：饭店星级划分条件 硬件 硬件水平：设施设备评分 星级标准体系 饭店设施设备维修保养评分 饭店设施设备清洁卫生评分 软件 饭店服务质量评分 宾客满意程度评分,新标准的特点,“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店” 取消星级饭店终身制 星级饭店设立内审员 必备条件成为基本资格 强调专业化效果 强调整体性 增加“客房整体舒适度”的内容 提出白金五星的相关条件 分类组合自选项目,第四章 中国饭店业发展透析,第一节 中国饭店业发展概况 一、中国饭店分类具体情况,按注册登记类型划分,国有饭店5061座，占全国星级饭店总数的56.99% 集体经济饭店893座，占10.06% 外商投资饭店279座，占3.14% 港澳台投资饭店407座，占4.58%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的74.77%。 此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有2240座，占全部星级饭店总数的25.23%,全国星级饭店拥有89.72万间客房,其中: 国有饭店 48.71万间客房，占全国星级饭店客房总数的54.29%； 集体经济饭店 7.10万间客房，占7.92%； 外商投资饭店 6.07万间，占6.76%； 港澳台投资饭店 7.48万间客房，占8.33%。 以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的77.30%。 其他注册登记类型的饭店客房共有20.36万间，占全部饭店客房数的22.70%。,按规模划分,客房数在300-499间的饭店320座，共有11.73万间客房，占全国星级饭店客房总数的13.07% 客房数在500间以上的饭店80座，共有5.19万间客房，占全国星级饭店客房总数的5.78% 客房数在200-299间的饭店622座，共有15.00万间客房，占全国星级饭店客房总数的16.72% 客房数在100-199间的饭店2225座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10% 客房数在100间以下的饭店5633座，共有27.21万间客房，占全国星级饭店客房总数的30.33%。,按星级划分,截至2002年底，五星级饭店175座，共有6.49万间客房，占全国星级饭店客房总数的7.23% 四星级饭店635座，共有14.35万间客房，占全国星级饭店客房总数的15.99% 三星级饭店2846座，共有34.65万间客房，占全国星级饭店客房总数的38.62% 二星级饭店4414座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10% 一星级饭店810座，共有3.64万间客房，占全国星级饭店客房总数的4.06%。,二、中国饭店业特点,低进入壁垒，高退出壁垒 高资金劳动密集型行业 高敏感度产业 多元化 综合性 享受性,三、中国饭店业发展阶段,饭店建设与发展方面 市场与效益方面 管理角度 招待所管理 事业单位过渡到企业管理, 经验管 理到科学管理 科学管理到现代化管理,接待规模基本适度 档次结构基本合理 区域分布基本平衡 管理水平趋于先进,第二节 中国饭店业所处的环境,三大主要环境：日趋成熟的市场经济 渐入佳境的知识经济 势不可挡的全球经济,一、市场经济基本特征,消费者经济，纳税人经济 竞争经济，自由经济 法制经济 双赢经济 人才经济,二、日趋成熟的市场经济对旅游市场的影响,服务对象日趋成熟 饭店竞争不断升级 市场秩序日益规范,三、渐入佳境的知识经济,知识经济是信息化经济 知识经济是网络经济 创新经济是知识经济的灵魂 知识经济是智力经济 知识经济是可持续发展经济 知识经济对饭店的影响？,四、势不可挡的全球经济,大小饭店全面进入 先进的技术和设备 物资更便宜 饭店市场秩序更规范 中方与外方公平竞争,第五章 国际饭店业发展现状,第一节 行业规模、分布格局、经营绩效 全球约有320000家饭店，大部分集中在北美和欧洲，其中欧洲约有152000余家，北美67000余家； 全球约有客房1150万间，主要分布在欧洲(45%)，其次在北美(30%)，两地约占全球客房总数75%；,国际饭店业规模、分布格局,全球饭店业年营业收入超过2500亿美元，其中欧洲870亿美元，占35%，北美620亿美元，占24%； 从业人员1100余万，与客房比例约为1 1，约占全球旅游行业从业人员的5%； 建造一间饭店客房需投资15000-300000美元，据此，全球饭店业总资产接近1700亿-128万亿美元，是资本密集型行业。,全球各地饭店业营业收入比例,全球饭店客房平均出租率为67.7%，最低非洲和中东61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率香港88.6%； 全球饭店平均房价$87.42，最低拉丁美洲76.61美元,最高亚洲104.04美元； 最高每间可出租客房平均收入(PevPAR)为亚洲豪华等饭店138.8美元/间；最低为拉丁美洲的经济等饭店19.70美元/间； 经营毛利率最高为香港46.2%，最低为多米尼加共和国7.1%；全球平均在20-30%之间；,北美饭店2/3的营业收入来自客房销售；欧洲饭店44%的收入来自餐饮服务； 澳洲饭店30%以上的宾客为旅游者，北美饭店20%以上的宾客为会议旅客； 约有80%的宾客选择高档饭店；,2002年世界部分地区饭店出租率、平均房价统计,国际饭店业规模、分布及绩效,资料来源：Into the New Millennium, International Hotel Association,第二节 行业结构和经营形式,1、独立经营饭店（Independent Hotels) 饭店数约占全球总数80%， 客房数约为全球总数30%； 2、饭店（连锁、联号）公司 公司自营饭店（Corporate Chain Hotels) 委托管理饭店 (Management Contract Chain Hotels) 特许经营饭店 (Franchised Chain Hotels）,2005世界十大饭店集团排名,委托管理饭店数最多的国际饭店公司,特许经营饭店最多的国际饭店公司,3、饭店自联组织（Voluntary Association) 也称： 饭店代理公司（Representative Companies) 饭店联合体（Consortia) 美国的Pegasus Solutions排名第一，代表饭店8700家、客房1802827间； Lexington Services Corp.排名第二，代表饭店3800家，客房494000间；,4、饭店企业集团（Conglomerate) 联合大公司/多种经营公司,如： 英国六洲酒店公司（Six Continents) 美国森丹特公司（Cendant Corporation) 美国卡尔森公司（Carlson Companies),第三节 全球主要饭店公司发展概况,1997年，全球最大200家饭店公司拥有约480万间客房； 2002年，全球前40家饭店公司拥有客房350万间，其中前10家饭店公司拥有客房数超过300万间； 充分说明国际饭店集团在国际饭店业的地位以及客房向大公司大集团集中的趋势。,国际饭店公司客房增长率,全球前200家饭店集团拥有的客房数占全球客房数的 35%；客房增长率高于全球饭店客房增长率。,按照拥有客房数的多少，国际饭店公司可分为三个梯队： “第一梯队”（客房数在10万间以上） “第二梯队”（客房数在210万间） “第三梯队”（客房数在0.182万间）, 第一梯队（客房数在10万间以上）共九个, 共拥有饭店3万家、客房300万间左右，包括： 1、森丹特集团 Cendant Corporation（6315 / 542630） 2、六洲酒店与度假酒店公司 Six Continents Hotels（2886 / 471680） 3、马里奥特国际饭店公司 Marriott International ,Inc. （1880 / 355900）,4、雅高 Accor（3234/354652） 5、国际精品酒店公司 Choice Hotels International（4248/338254） 6、最佳西方国际饭店公司 Best Western International（4037/313247）,7、希尔顿饭店公司 Hilton Hotels Corp. (1700 / 290000) 8、仕达屋酒店与度假酒店公司 Starwood Hotels & Resorts Worldwide （716 / 217651） 9、卡尔森国际酒店公司 Carlson Hospitality Worldwide （616 / 114161）, 第二梯队（客房数在210万间） 客房数在2-10万间的饭店公司有30家， 在国际上知名度较大的包括： 凯悦/凯悦国际公司 Hyatt Hotels / Hyatt Intl.（195/85743 ）-10 索马里公司 Sol Melia（260/69178）-12 希尔顿国际公司 Hilton Intl.（217/61889）-14 福特饭店集团 Forte Hotel Group（49/58636）-15 地中海俱乐部 Club Mediterranee SA（127/36510）-20,布里斯托尔公司 Bristol,USA（110/29228）-26 王子饭店公司 Prince, Japan（80/26304）-31 沃尔特迪斯尼公司 Walt Disney（19/23469）-35 斯凯的克公司 Scandic, Sweden（33/22470）-38,第三梯队 （客房数在0.182万间） 约260家，其中较为知名的有： 香港香格里拉 Shangri-la（37/19202）-41 加拿大太平洋公司Canadian Pacific（36/18160）-44 美国大国际公司Omni Intl.（41/14702）-50 加拿大四季饭店公司Four Seasons （47/13744）-52,德国凯滨斯基公司Kempinski（30/7565）-114 日本新大谷公司New Otani（22/7364）-117 美国温斯顿公司Winston Hotels（51/6904）-122 英国瑞格尔公司Regal Hotels Group(110/7486)-115 香港世纪国际Century Intl. Hotels（20/5332)-157 上海锦江集团（50/13744）-51 北京王朝饭店公司（34/10076）-84 凯莱国际饭店公司（10/3228）-219 也在其中。,拥有饭店3000家，客房491000间，涉足90多个国 家，在亚太地区23个国家经营管理166家饭店； 巴斯酒店与度假酒店公司 Bass Hotels & Resorts,六洲酒店公司,六洲酒店公司 Six Continents Hotels,品牌： Inter-Continental Hotels & Resorts（洲际饭店与度假饭店） Holiday Inn Hotels & Resorts（假日饭店与度假饭店） Crowne Plaza Hotels & Resorts（皇冠广场饭店与度假饭店） Holiday Inn（假日） Holiday Inn Family Suites Resorts（假日家庭套房度假饭店） Holiday Inn Garden Court（假日庭院饭店） Holiday Inn Express（假日捷运） Holiday Inn SunSpree Resorts（假日阳光度假饭店） Holiday Inn Select（假日精选） Staybridge Suites by Holiday Inn（斯特普里奇假日饭店）,第六章 饭店组织与部门职能,一、饭店组织机构,（三）客房部的职能,1、做好饭店清洁保养工作 （1）各类客房的清洁工作； （2）饭店公共区域的清洁工作； （3）办公区域的清洁工作； （4）各种设施设备的保养工作等。,（三）客房部的职能,2、提供各类客房对客服务 （1）迎送宾客服务； （2）电话服务； （3）洗衣服务； （4）客房送餐服务； （5）会客服务； （6）擦鞋服务； （7）客房小酒吧服务； （8）租借物品服务； （9）遗留物品处理等。,水上漂学历与学力,有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。 有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他 的一左一右，也在钓鱼。 他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？ 不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，噌噌噌从水面上 如飞地走到对面上厕所。 博士眼睛睁得都快掉下来了。水上漂？不会吧？这可是一 个池塘啊。 正所长上完厕所回来的时候，同样也是噌噌噌地从水上漂 回来了。 怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！ 过一阵，副所长也站起来，走几步，噌噌噌地漂过水面上 厕所。 这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集 中的地方？,水上漂学历与学力,博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非 得绕10分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？ 博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水 里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。 只听咚的一声，博士生栽到了水里。 两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为 什么你们可以走过去呢？” 两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天 下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以 踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？” 学历代表过去，只有学习力才能代表将来。 一个好的团队，也应该是学习型的团队。,老虎与跑鞋,两个人在森林里，遇到了一只大老虎。 A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。” 二十一世纪，没有危机感是最大的危机。恭祝在座的各位行管人员、老总、老师随时准备好自己的跑鞋!,Inter-Continental Chicago, USA,Amstel Inter-Continental Amsterdam,经营管理特色,出售特许经营权 不断完善电脑预定系统 服务不断创新 标准化管理，严格检查控制，一丝不苟 注重产品开发层次和品牌延伸,拥有3500家饭店，客房385000间，涉足90余个国家； 品牌： Novotel（努弗特尔） Sofitel Hotel & Resorts（索菲特尔） Mercure（莫科尔） Suitehotel（套房饭店） Ibis Hotel（伊碧斯） Etap Hotel（伊塔普） Hotel Formule 1（福缪勒1） Motel 6 （第六汽车旅馆） Red Roof Inn（红房顶客栈） Accor（雅高） Parthenon（巴特农） Atria（阿特力）,雅高 Accor,雅高 Accor,品牌特色,与众不同的品牌策略 拥有7个核心品牌 品牌地域分布不广泛 品牌规模相对均匀 优势品牌为经济型品牌,雅高集团在中国,雅高集团计划2008年之前，在中国建立50家宜必思品牌酒店(Ibis)，按照每家酒店3500万人民币的标准投入资金计算，50家酒店的资产总额将达到2亿美元 宜必思在中国发展战略是将酒店建在直辖市、省会城市和沿海城市，天津、成都和青岛的三家酒店是雅高集团进军中国的三个试点。如果获得成功，还将在10到15年之内将宜必思品牌酒店扩展到300家。以后雅高投资兴建的酒店都将按照宜必思品牌要求建设，天津宜必思酒店就是按照雅高集团宜必思品牌2003版建造的，每间客房为17.5平方米，四个客房供用一个卫生间，总投资额为3500万元人民币。,号称世界最大饭店品牌，独立拥有、独立经营的饭店企业的全球性营销联盟组织； 拥有饭店4000余家，客房310000余间； 品牌：Best Western（最佳西方）,最佳西方国际,最佳西方国际饭店公司 Best Western International,经营特色,遍布全球的经营网点 经营运作方式 费用：初始费、特许费、市场营销费、客房预定费 灵活多样的服务项目,最佳西方国际饭店公司饭店分布,Lake Mind Hotel,Best western 最佳西方米德湖饭店,Morristown Inn, New Jersey 新泽西莫里斯顿客栈,Stellar Suites on Wentworth, Australia 澳大利亚文特欧斯斯特勒套房饭店,一、国际化扩张 饭店集团成员饭店涉及的国家数量，反映总体扩张情况： 巴斯-95国 雅高-76国 最佳西方-75国 仕达屋-72国 希尔顿国际-52国 卡尔森 -50国 凯悦-45国 国际精品-34国,第四节 国际饭店集团发展动态,主要国际饭店集团涉及国家数量,二、国际化指数，反映饭店集团扩张范围 国际化指数 = 涉及国家数母国之外客房数比重 主要饭店集团国际化指数,洲际Inter-continental 1981年 被 Grand Metropolitan收购，1998年被日本Seibu Saison收购； 假日Holiday Inn Worldwide1987年被英国巴斯集团Bass PLC, UK收购； 国际希尔顿Hilton International被英国Ladbroke PLC 收购； 美国酒店特许经营系统HFS 80年收购 Ramada 和 Howard Johnson, 92年收购Days Inn, 93年收购Super 8 Motels 等，1996年收购英国福特（Forte）集团的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美国国际旅游服务公司，成立Cendant Corporation 森丹特集团，总资产达140亿美元；,三、收购兼并 始于20世纪80年代初， 以80年代后期至世纪末最盛。,1996年，Starwood 收购Westin 集团，97年收购ITT（包括Sheraton等），成为全球最大的市场融资量饭店集团； 97-98年，马里奥特集团收购复兴集团(Renaissance),包括Renaissance, New World, Ramada 品牌， 收购里兹卡尔顿Ritz-Carlton资产（98%）； 有专家预言，在不久的将来，全球饭店业将由20-30个巨型饭店集团统领，由大批小型饭店支撑。 与此同时，产权与经营权分离愈发明显，如马里奥特公司一分为二，考斯特马里奥特掌管不动产及负担债务30亿美元，国际马里奥特负责饭店经营。,1、国内市场饱和，优越地址难觅； 2、进入某一国家/地区的有效手段，实现国际存在； 3、追求规模经济/范围经济； 4、日本泡沫经济； 5、亚洲经济发展；,四、扩张动因,1、收购兼并的金额越来越大； 2、跨国收购明显增加； 3、对不包括不动产的品牌的收购增加； 4、形成一批规模巨大、经营多元化的饭店企业集团；,五、特点,森丹特集团： 分时交换系统（RCI） 租车公司（Avis） 营销公司（保险、旅行、购物、购车等） 旅游公司 房地产交换 抵押等；,六、多元化经营 绝大部分饭店集团均开展与主业相关的多元化经营,卡尔森集团： 全球连锁餐馆公司（TGI Friday系列570余家） 全球游船公司 （Radisson Seven Sea Cruises1100余泊位) 卡尔森旅游集团（9个品牌）,雅高集团： 旅游公司（Accor Tour、Frantour） 餐饮公司（Gemesz Cusin）； 马里奥特集团： 老年住宿市场（Senior Living Communities and Services) 食品批发（Wholesale Food Distribution) 采购服务(Procurement Service)； 巴斯集团： 巴斯休闲（Bass Leisure Retail) 2000余家餐馆 饮料 Britvic Soft Drink, 满足不同层次宾客需求 市场渗透 国际扩张 ？易引起市场混乱 ？使宾客无所适从，难于选择 ？难于将不同档次品牌有机融入集团整体营销计划 大多数集团集中在高中档饭店市场，少数集中在高档市场；90年代中以后，出现一方面巩固原有市场，一方面向中低档市场渗透的趋势。,七、饭店品牌细分化 国际饭店集团中，以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、 马里奥特（15）、仕达屋（6）、希尔顿（11）等为代表实施多品 牌战略。,第七章 饭店未来发展趋势,个性化和定制化服务 饭店个性化服务是指有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。,个性化服务的主要内容,灵活服务 癖好服务 比较有规范、有针对性的个性服务。建立客史档案，记录储存消费者的癖好需求，并传递到各接待部门和接待人，以确保服务全过程中的“投其所好”。 饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。,Concierge服务“现代酒店之魂”,Concierge在国际上已成为高档酒店个性服务的重要标志。 Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”。,意外服务 住店过程中发生意外，“雪中送炭”的个性服务必不可少。意外服务最能体现饭店企业对消费者的情感传递。,心理服务 凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店产品的价值。这要求员工具有强烈的服务意识，想客人所想，在客人不开口的情况下能提供针对性服务。,（电脑）自选服务。 随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性服务通过电脑guest operated devices（宾客自选装置）来实现。无论是个人留言、确定银行帐目、结帐、叫醒服务，还是room service，选点自己爱看的影片或歌曲，都可以由客人在客房内自由选择并处理。这是一种高质量的个性服务，在讲究时间效率的发达国家里，这种自选装置又被称作timesaving devices（高效服务装置）。到20世纪末美国以上酒店有电脑自选服务。