江西世纪风情楼楼处服务人员礼仪规范1.doc

世纪风情售楼处管理制度-服务规范 江西南昌世纪风情售楼处服务人员工作规范一、 说明1、本规范由深圳市万厦居业有限公司江西分公司世纪风情项目组编写，适用于售楼处所有由江西世纪风情实业有限公司招聘的员工。 2、因本制度暂不纳入深圳万厦1SO9001质量管理体系，格式不按体系要求编写。3、本制度经江西世纪风情实业有限公司审核后，于发布之日起实施。二、 基本要求（一）精神作风1、勤学好问，谨慎谦虚：熟悉物业管理相关法律法规和专业知识，做好本职工作，了解物业情况；虚心听取意见和建议；2、 脚踏实地，认真负责；客观看待成绩和失误。3、 热情大方，不卑不亢：待人和气，乐于助人；平等相处，宽容他人。4、 文明礼貌，诚实信用：讲文明，讲礼貌；对人诚恳，讲求信用。（二）观念意识1、时间观念：按时完成规定的工作；按时出勤、参加活动。 2、效率观念：避免、减少重复劳动；分清轻重急缓；布置工作清晰、明确。3、制度观念：依法办事、按章办事。4、组织观念：顾全、服从大局；不拖沓推搪，不互相扯皮；及时和大家沟通。5、服务意识：对待顾客要热情周到，把公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针落实到工作中。6、参与意识：积极参与一切为树立项目品牌而开展的规定活动。（三）“两个牢记“两个牢记”即牢记顾客满意是我们存在与发展的不竭的动力，牢记顾客满意与否是衡量我们工作的唯一标准。（四）五声服务售楼处服务人员在为顾客提供服务的过程中，要做到顾客来有“欢迎声、问候声”，遇到顾客询问自身不能回答时要有“致歉声”,顾客走时要有“告别声”和“致谢声”。（五）五个服务售楼处服务人员在为顾客提供服务的过程中，要坚决做到微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。三、 仪容要求1、头发：要常洗、整齐、整洁，不得有头屑，头发软者可用摩丝定型。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。留长发的女士不披，必须用发鬓束起头。2、脸部：，洁净，平滑。女员工上班要化淡妆但不得在工作场所化妆，不得浓妆艳抹，化妆要适度，不留明显痕迹。3、眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。4、耳朵：内外干净，无耳屎，女性不戴耳环。5、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露。6、胡子：男士的胡子每日打理，刮干净。7、牙齿：整齐洁白，口腔无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。8、脖子：不显露项链或其它饰物。9、手部：手部整洁，无污迹，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。四、 仪表要求1、帽子。礼兵的帽子必须整洁、端正，帽徽需戴正。 2、衬衣：男女员工上班期间要穿着制式衬衣，衬衣应干净、整齐、笔挺，要定期烫洗。扣上风纪扣，不要挽袖子。礼兵按规定佩带好肩章、绶带、工作牌，女性员工要佩带好工作牌，其它一切饰物不可以佩带。3、腰带：礼兵皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头，皮带颜色应为黑色。皮带上不得佩带任何物品，如钥匙扣、手机等（对讲机除外）。4、裤子。上班期间时穿工服裤，裤子需整洁笔挺，定期烫洗，不得挽裤腿。5、鞋袜：男性员工需穿黑色鞋袜，袜子要勤洗，无异味，不露出腿毛；鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 售楼处女员工不得穿凉鞋、拖鞋上班，要穿深色皮鞋，穿短裙时应穿长筒袜。6、西装：穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。西装要整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。7、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙、手机等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。8、 非因工作需要，售楼处礼兵外出时不得穿着工服。五、 举止要求1、站姿售楼处所有员工工作期间实行站立服务。所有站立工作的员工，其正确的站立姿势应是：身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感；而且也有失仪态的庄重。 2、坐姿售楼处服务人员在午休时间内（12：0014：00），如没有顾客光顾的情况下，可以在遵守以下规范的前提下在座位上稍许休息，但顾客来时应立即起来。男性员工坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别的桌椅上。女性员工坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。3、行走行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。服务人员走路时胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，轻而稳。4、指引不可以用手指或笔杆指人和为顾客指示方向。需要用手指引时，规范动作为：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌外翻45度，手臂稍伸直为顾客指示方向。5、言谈与顾客服务交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不能过低，以免顾客听不太清楚。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌、眨眼。顾客交谈时，用心倾听，及时做出回应。两眼视线要落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉，双方身体距离应为1米至1.2米。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女土”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”、顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。不便回答或解释顾客提问时，应引导到售楼人员处，不准讲“不知道”。暂时离开面对的顾客，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。6、严禁行为上班时间不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，不得抽烟、吃东西。不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。上班、开会、会见顾客、听课等应自觉将手机调到震动档；使用手机应注意回避。售楼处服务人员要维护安静、舒适的工作氛围。不在现场大声喧哗、高声叫人；不随意疾跑、不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。上班期间不谈论与工作无关的话题，更不允许在顾客面前交谈。不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，与顾客交谈提倡使用普通话。六、 电话礼仪如售楼处服务人员不在，值班服务人员应主动按照以下要求接听电话：1、铃声响起，三声内拿起听筒，报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项， 再汇总确认来电事项，礼貌地挂电话。 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3、 接电话时的开头问候语要有精神。4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。6、若是代接听电话，一定要主动问致电者是否需要留言。7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 8、电话来时正和顾客交谈，应告诉对方有顾客在，待会给他回电。9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。七、 接待重要顾客及领导礼仪1、要整理好内务，穿戴整齐。2、迎接重要顾客或领导视查工作时，工作人员要根据事先安排在指定位置等候，不能擅自挪动位置。3、顾客到来应主动趋前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免顾客或领导头部碰上。4、顾客或领导下车后，热情问候，男礼兵要敬军礼、女服务员要行注目礼并问好。5、女服务礼仪人员要根据预先安排将顾客或领导引入指定位置落座，并主动询问需要何种饮品。，6、顾客或领导在过道或楼梯间，工作人员不能从顾客中间穿过，如要通过，应先道一声：“对不起，请让一下。”，待对方挪动后再从侧面通过。7、送客时，女礼仪人员要起来站好，面带微笑，向顾客或领导亲切道别，顾客或领导伸手之后再伸手握别。男礼兵要向顾客或领导行军礼。 八、 常用文明礼貌服务用语请 没关系 多谢合作 请您再讲一遍欢迎 别客气 您请放心 希望您能满意您好 不用谢 欢