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文档简介

客服部基本服务规范一、 客服是怎样的角色最主要的:1、 代表店铺和公司形象2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求,引导话题,诱导订单成交4、 让顾客记住店铺特色5、 最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、 客服应该具备的基本素质1、 产品属性和应用知识:货号、规格、材质、功能等2、 有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟基本60字以上3、 顾客消费心理常识:大多消费者关心产品的价格和质量4、 性格温和,有耐心,工作态度好,不和客户争执。三、 客服基本技能1、 熟悉各个电商平台买家购物流程操作。2、 售后服务的知识:了解售后问题类型,解答顾客问题。3、 应急和重要事情,及时上报,解决客户疑问纠纷等。四、 客户服务的基本流程1、建立关系 第一次要响应及时迅速的迎接顾客(尽量做到首次响应在3秒以内),并且言语亲切礼貌,第一时间拉近跟客户之间的距离。2、了解需求 态度亲切,了解客户购买需求,从而挖掘客户的注重点,目的是结合店内产品特点推荐给顾客。3、精彩呈现 专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。4、异议处理关于“价格能低吗?不满意可以退换货吗? 如何维修?维修运费怎么出?”这类的问题准确的回答顾客疑问。5、关联推荐关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品,方便顾客选购。6、送客服务基本的礼貌送别,加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。5、 服务规范及常见问题(一) 基本规范用语1. 您好,欢迎您光临,请问有什么可以帮助您的?2. 您请讲。3. 您好,请问您咨询的商品型号或者名称是什么?4. 抱歉,麻烦您稍等片刻,好吗?5. 对不起,请稍等。6. 对不起,让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅。9. 很高兴为您服务,感谢您关注*品牌商品,再见!10. 详细信息您可以浏览*界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。11. 很抱歉给您带来了不便。12. 商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买。13. 感谢您的咨询,祝您购物愉快!(二) 禁用语1. 你问我,我问谁?2. 你有没有搞错?3. 你搞不清楚就不要搞了。4. 用不起就不要用。5. 刚才已经说过了吧,怎么还问啊?6. 不知道(不清楚)7. 我也没办法。8. 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。9. 我不是为你一个人服务的。10. 你用过这个产品吗?你到底懂不懂?(三) 常见顾客咨询问题你家卖的是正品吗?1、咱家产品都是有正规授权,您可以放心购买的。2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们家店铺销售的产品出货量很大,绝对保证正品,商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢?1、 咱家商品接受专柜对比验证的哦,而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。2、到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉哦。3、我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗?能打折吗?1、商品都是按照最低售价出售的哦,利润空间很小的,请亲理解2、售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!顾客再次声明,价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?2、(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)说:这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个小礼品吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?1、如果是质量退货,我们会承担邮费的;如果是您个人原因引起退换货的邮费,需要您这边出的哦;商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户?如果退换流程顺利和正常,一般2-3工作日的哦(有时候财务会休息什么的,也有要考虑的)你们家发货怎么这么慢呀不好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?为什么缺货了不早点通知?1不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情。2这样的:您这款,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天难受没有交接好(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了。3这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的5如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?6要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊你们的服务太差了 我要给你们差评1了解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因2如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品等弥补顾

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