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文档简介
办公室工作人员服务规范 办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄,干净整洁,举止文明,优雅大方,体现机关干部良好的修养和素质。一、仪容仪表1、窗口工作人员应服务整洁,朴素大方,仪表端庄。2、坐姿要端正,站姿要挺立。3、提倡工作人员不吸烟,严禁在办公室吸烟。二、举止行为1、言行举止要温和、廉恭、庄重。2、微笑服务:面对来人应面带微笑,目视对方,要求自然真诚,给人以亲切感。3、有声服务:服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。三、接待来人来电办事工作流程自觉遵守局里的各项规章制度,在工作时间不干与工作无关的事情,不擅离工作岗位。1、接听电话实行首接责任制。接听电话时,可以说“您好,我是计生局办公室,请讲”,中断或挂止电话,应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的,业务范围内的给予耐心解答,业务范围之外的,告知相关科室电话号码,并做好记录,需上报领导或转交有关科室的,迅速转办,不拖延。接电话时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,同时提倡说普通话,与群众交谈时必须使用普通话。2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口,工作人员都要认真倾听,并做好记录。对业务范围内的,应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料,材料完备的,应迅速给与办理;材料不完备的,应一次性告知办理需提供的材料,并做好耐心解释,需其他科室配合完成的,做到热情引导、快速衔接,给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的,要请群众在办公室就坐,并到茶水。在群众办妥业务离开时,工作人员可以说“慢慢走”或“再见”,还未办妥业务的,可以说“对不起,请补全手续再来办理”等。3、来人接待。上级或县内部门、乡镇领导来局时,办公室人员做到热情接待,局领导有安排的,按照局领导的安排,及时将客人领到指定地点,并做好接待。局领导没有安排的,先将客人领至局接待室,做好接待工作,并问明客
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