安踏店员服务规范.doc

第二章 安踏店员服务规范一、服务基本原则1、 对消费者一视同仁2、 以消费者的要求为出发点3、 真诚且富有感情的对待消费者4、 时刻注意个人的服务代表公司的整体形象二、服务的基本步骤1、准备 在营业时间设立迎宾位 标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内 将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉 2、迎宾 身体微倾，做邀请手势，微笑 主动与进店消费者打招呼 标准用语：“欢迎光临安踏专卖”3、接待消费者 留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？” 与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚4、产品介绍 主动介绍，让消费者清楚商品 向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等 充分展示产品的亮点 应用简短及选择性的问题进行询问 应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求5、 产品推广 应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 鼓励消费者随意挑拣产品 应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议 用客观的眼光帮助消费者做出决定6、 销售 详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱 告诉消费者付款方式及地点7、 销售完成 主动替消费者包装产品 提醒消费者不要落下物品 再次强调产品的洗涤保养方法 对消费者的选购要表示感谢8、 送宾 微笑、目送消费者 标准用语：“谢谢，欢迎再来。”9、 售后服务 在第一时间内对要求服务的消费者做出反应 尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌 遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解三、服务技巧1、等待消费者反映的最佳位置 消费者视线所及的3米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方2、如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该 在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看” 在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，应该 立即方下手头工作，优先接待消费者3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该 消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品 消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决 消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务 消费者直接询问时，应详细的加以回答4、给消费者充分的购物空间 礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过 如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来四、特别强调1、 宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品的信心，不要诱导消费者购买不合适的安踏产品2、 在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如“我觉得”“假如我是你”等语言3、 无论如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消费者应保持一如既往的服务热情和礼节4、 店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生五、销售技巧1、 了解消费者一般的购买心理 注意：吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） 兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） 联想：在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） 欲求：发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） 比较：与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果） 决定：决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果） 实行：付款 满足：消费者购买后感到满意（综合因素）后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而达成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。2、 销售三原则 商品提示原则：让消费者明了产品的特点让消费者触摸产品 让消费者了解产品的价值及使用价值让消费者从低价产品向高价产品观看 探测消费者需要原则： 不要自说自话，应询问消费者的意见 询问应和产品提示同时进行 询问应从普遍性、一般性开始，慢慢深入 和消费者一起想象使用某一产品的乐趣 劝说消费者购买原则： 劝说的话一定要实事求是 根据消费者需求进行劝说，做到有的放矢 让消费者详细了解产品的特征 与其他产品进行比较，强调该产品的卖点3、 几种消费者的类型及销售对策 创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品 应对：着重介绍新产品的与种不同处，语言要富有激情和 趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉 融合型：特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络 应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定 主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同 应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定 分析型：特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定 应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，拥有相当的耐心 优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意 应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧 果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详 应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的产品4、 鞋类产品的推销 以下情况的消费者，应建议其选择加大码一点的产品 弓足脚底弯度大，脚骨露出比较多的消费者 汗脚脚部流汗较多的消费者 铲脚脚趾几乎并排成直线者 走路较多的消费者 选择的产品设计本身为修长型 选择的产品设计上鞋尖较高 以下情况的消费者，应建议其选择不要太大码的产品 平足脚底弯度小的消费者 体重较轻或体态显得较小的消费者 选择的产品设计上鞋跟较高 选择的产品设计较肥大 选择的产品设计上鞋尖较低 其他因素 产品材料的软、硬、薄、厚以及伸缩度 产品本身是高、中、低帮 消费者的嗜好、职业、习惯、年龄 鞋类产品的码号约比实际脚长多出1.52公分左右 注意事项 消费者在选购时所穿的袜子的薄厚 通过鞋带的调节来使消费者感应鞋子的适脚性 建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳 建议消费者在试穿时采取蹲资，更能够选出舒适的鞋子 注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应覆盖整个踝骨，以免造成消费者的摩擦破皮 5、 服装产品的推销 了解消费者形貌特点，可根据年龄、肤色、身高、气质特点，结合国际流行趋势，服务形形色色的消费者。 不同明度肤色配上恰当的服装色彩都会产生美的效果，俗话说“一白遮三丑，黑色翠、棕喜人” 黑皮肤：适合红色、橙色、白色、兰色等亮色色系，切忌推荐黑色等重色。肤色与服装色彩应加强对比，尽量避免肤色与服装色彩的对比度小，否则会令人产生萎靡不振、土气的感觉。 棕皮肤：适合白色、米色、蓝灰色等较中性的色彩，古铜色的肤色与服装搭配协调，会给人一种健康的感觉。27 黄皮肤：适合深蓝、深绿等较沉着的色彩，这样可以通过服装衬出肤色的白皙感。 白皮肤：适合任何色彩 安踏店员的工作意义在于美化人们的生活，使消费者穿出健康、穿出自信儿 童：在满足基本肤色和谐的基础上，因孩子多动易脏，色调不宜过浅。青年人：身体发育已经成熟，健康挺拔，青春靓丽 ，是服装穿着最前卫、最能展示服装特点、进行风格传播的一族。该群体为安踏主要的目标消费群，对其进行服饰搭配时，首先成为他们的朋友，熟知最流行的习惯用语，如了解他们的穿着审美需求，一定要贴近国际流行趋势，求新求异，推荐最前卫的服饰搭配。中年人：是成熟的消费群体，因年龄因素，该群体有可能导致体型偏胖，或局部臃肿，可推介一些较高档的经典款式，色彩时尚沉稳，局部设计体现青春活力，号码要宽松适度，表现中年人的成绩感，突出青春朝气。老年人：是购物欲望最薄弱的群体。凡是到专卖店购物的老人，一定有购物需求。其心理年龄一定很年轻，店员在推介产品时，要按照老年人的需求，尽可能选择色彩艳丽青春、款式宽松大方的产品，形成强烈反差，再现老年人的青春活力。6、 促进连带购