沧州市政务服务中心管理办法.doc

沧州市政务服务中心管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为规范市政务服务中心（以下简称“中心”）的管理和服务行为，提高依法行政和政务服务水平，促进服务型政府建设，根据有关法律法规和政策规定，结合本市实际，制定本办法。第二条 “中心”是市政府设立的为公民、法人和其他组织集中办理行政许可、非行政许可审批，行政监管及公共服务等事项（以下简称“事项”）的工作平台。第三条 “中心”的建设、运行及其监督管理等活动，适用本办法。第四条 “中心”的建设和管理，应当遵循以下原则：统一集中原则。市级行政部门和相关组织（以下统称“窗口单位”）的“事项”，按照“两集中，两到位”要求和“应进必进、能进则进”的原则，进驻“中心”统一受理、办理。高效便民原则。以服务对象需求为导向，以服务效率和满意度为评价标准，采取有效措施，为社会各界提供优质便捷高效服务。规范透明原则。按照权力阳光运行的要求，规范操作流程，强化政务公开。廉洁勤政原则。强化内控机制建设，接受社会监督，促进廉洁高效、勤政为民。第二章 管理机构及其职责第五条 市政务服务管理办公室（以下简称“管理办”），是负责“中心”日常管理的行政机构，主要履行下列职责：（一）负责对市政府各部门（单位）进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，负责联办事项的组织协调。（二）负责进驻政务服务中心项目的确定、调整、规范工作。（三）负责制定政务服务工作规范。（四）负责对政务服务工作人员的日常考核培训工作。（五）负责对县（市、区）政务服务中心进行业务指导。（六）负责指导政务服务网络维护、软件升级及办公自动化工作。（七）负责监督检查政务服务各项工作制度、管理制度的执行情况和各类事项办理情况，对服务窗口及工作人员执行工作纪律的情况进行监督；受理对服务窗口及工作人员违纪违规行为的投诉并提出处理意见；负责涉及窗口服务方面的来信来访工作。（八）承担市政府赋予的其他职责。第六条 有关部门在本“中心”成立前设立的实体服务大厅，原则上迁入本“中心”统一管理。迁入确有困难的，经市政府研究批准，作为“中心”的分中心，通过视频监控和数据联网等方式纳入“中心”统一监管。第七条 管理办加强对县（市、区）政务服务中心建设、管理和服务等方面的指导，负责行政资源共享、业务协同、互联互通等方面的组织协调。第三章 事项管理第八条 “窗口单位”的“事项”，全部进入“中心”实行统一受理，不得在“中心”及分中心以外受理、办理。第九条 “窗口单位”的“事项”经市政府法制办、审改办审查确认，进驻“中心”统一受理，纳入市政务服务综合管理系统（即入厅入网入系统，以下简称“综合管理系统”），按照权力阳光运行的要求实行网上综合办理、全程监控。已纳入“中心”及分中心受理的“事项”，依法需要变更、撤销、调整的，“窗口单位”报管理办，由市政府法制办、审改办、管理办联合审查确认。第十条 纳入“中心”及分中心受理、办理的“事项”，“中心”统一制作相应目录，“窗口单位”逐一提供办理事项的依据、办理条件、办理程序、法定期限、承诺时限、收费标准、常见问题解答、格式化示范文本和样本等信息，实时采集、记录相关事项办理的过程、结果信息，并依法及时公开。 采集、公开的信息应符合“中心”及分中心综合管理与监控的要求，满足社会公众通过“中心”门户网站、自助查询终端、政府信息公开显示屏等实时查询、申办的需要。第十一条 “中心”及分中心应在“综合管理系统”中建立事项办理、法人单位、申办人员、投资项目等共享信息库，及时、完整、准确地归集相关的办理结果信息；应当协调各“窗口单位”共建共享数据库，提高数据资源综合利用率。共享数据库已有的数据和信息，“窗口单位”原则上不得要求申办人重复提交。第十二条 纳入“中心”及分中心的“事项”，根据不同情况按照下列方式办理：（一）即办件，凡窗口人员及首席代表受权即可批准的，实行当场办结；（二）承诺件，凡窗口人员及首席代表审核后需提请部门科室或领导限时批准的或需按特别程序办理的，实行限时办结；（三）联办件，凡涉及两个以上部门同时办理的，实行联审会办理或并联审批；（四）上报件，凡需要呈报上级机关批准的，实行窗口接办、跟踪落实；（五）补办件，凡需要申办人补齐或修正申请材料的，实行一次性全面告知申办人补正申请材料，材料补齐或修正后重新受理、办理；（六）退回件，凡不属于本部门受理、办理或依法规定不予批准的，实行一次性全面告知，在规定时间内予以退回处理。（七）急办件、重大事项，实行“绿色通道”快速办理。各服务窗口按办件类型的流程要求，为申办人出具各环节的书面办理手续。所有办件过程中，凡因超时限，红灯警告三次仍未处理的，均自动跳过该环节，进入下一个流程。由此产生的一切后果由派驻窗口首席代表和窗口单位一把手负责。第四章 服务窗口及人员管理第十三条 服务窗口实行首问（首接）负责制，一次性全面告知、一门式受理、一条龙服务。第十四条 服务窗口的数量及工位分配依据事项的类别、办件量等综合情况，由管理办统一配置和调整。第十五条 “窗口单位”根据服务窗口业务需要，选派政治素质高、业务能力强、责任心强的工作人员到“中心”及分中心工作。经管理办初审同意后，进行上岗前培训，考核合格后方可上岗。第十六条 服务窗口实行主办、协办（A、B角）双岗制度。主办人员不在岗或繁忙时，协办人员及时接办，保证服务不间断。为确保服务窗口工作的连续性，进驻人员在服务窗口的工作时间原则上不得少于半年；进驻人员轮换需由部门提出申请，管理办审核同意后实行。进驻人员因事（病）请假离岗的，由首席代表批准后报管理办备案，相应部门选派得力人员及时顶岗。第十七条 “窗口单位”应向“中心”及分中心派驻首席代表，并就如下事项给首席代表充分授权：（一）对进驻“中心”“事项”的受理和办理予以授权；（二）“中心”联办件的组织、协调和办理；（三）与管理办的工作联络；（四）进驻“中心”工作人员的日常管理和出勤管理；（五）授权范围内负责的其他事务及部门、“中心”及分中心领导交办的其他工作。首席代表应熟悉本单位进驻“中心”的全部事项和相关业务，原则上由“窗口单位”领导班子的副职担任。各窗口单位严禁人进事不进，不授权、授权不充分及假授权。如有违反，由监察机关戒勉谈话并追究单位一把手责任。第十八条 进驻“中心”及分中心的工作人员，其编制、职级、待遇等由派驻单位负责，接受所在单位和管理办的双重管理。第十九条 “窗口单位”的分管领导应定期到服务窗口现场办公，了解窗口办件和工作人员的情况，研究解决工作中出现的问题。第二十条 “窗口单位”应不断加强派驻人员的继续培训工作，提高其专业素质。管理办应加强对进驻人员思想、政治、作风、纪律教育工作，提高人员的综合素质。第五章 管理机构人员及临聘服务人员管理第二十一条 管理机构及人员按照编办批复要求进行设置和选调，人员编制、职级、待遇以及党团关系等由管理办负责，接受管理办的管理；临时聘用服务人员（咨询、导引等）由管理办负责招聘。第二十二条 管理机构人员及临时聘用服务人员的考勤、考核、待遇等，参照窗口工作人员的管理制度进行管理。第六章 运行管理第二十三条 管理办结合“中心”及分中心工作实际，制定相应的运行管理制度，不断创新管理服务模式。“窗口单位”要认真落实“两集中，两到位”要求，强化服务理念，优化审批程序，减少审批环节，缩短办理时限，为申办人提供便捷、优质、高效服务。第二十四条 管理办应建立服务规范制度，对工作人员的言行举止、办公秩序、服务质量等方面进行管理和评估，树立良好的政府形象。第二十五条 管理办应按照运行要求，建立综合业务管理系统，强化与窗口单位业务系统的对接，提高网上咨询、申报、补件、审批和发件等业务办理能力。第二十六条 “中心”对企业注册登记和市管的重大或重要建设项目提供并联审批服务；对重点项目开辟绿色通道，实行预约服务、全程代办服务。第二十七条 对涉及多部门审批的联办件，市政府授权管理办协调主办窗口牵头，实行一门受理、抄告相关、集中勘查、并联审批、联审会签。第二十八条 “窗口单位”按照批准的收费项目、收费标准开具票据，所缴款项由入驻“中心”的代办银行统一收取。第七章 绩效考评第二十九条 “中心”及分中心建立绩效考评制度，对“窗口单位”的事项管理、办件数量、服务质量、整体效能、政务公开、作风纪律、窗口出勤、群众满意度、投诉举报等情况进行综合考核评价。第三十条 绩效考评采取人机结合方式，通过“综合管理系统”实时采集各相关数据汇总产生。考核结果上报市委、市政府，向“窗口单位”通报，并上网公开，接受全社会监督。第三十一条 绩效考评分为月度、季度和年度考核。考核结果作为评选先进窗口单位和先进个人的依据。年度考核纳入机关作风建设的综合评价体系。第八章 监督管理第三十二条 “中心”及分中心应建立健全内控机制，完善配套管理制度，强化行政监管和效能监察，接受监察机关的监督和社会监督。第三十三条 管理办应加强对服务窗口的日常管理，开展现场巡查抽查、网上巡查督办、窗口单位自查、服务对象评价、行风监督检查等工作，提高服务质量和水平。第三十四条 已经纳入“中心”的事项，“窗口单位”又在“中心”窗口以外受理的，由管理办责令相关单位限期整改。整改不到位的，移交市行政监察机关追究窗口单位主要领导和相关责任人的责任。第三十五条 “窗口单位”工作人员经考评不能胜任岗位工作要求的，由“中心”退回原派驻单位进行强化教育培训。强化教育培训后，经“中心”考评仍不能胜任的，责成派驻单位限时调换。第三十六条 管理办工作人员和窗口工作人员违反法律法规或党纪政纪规定，依法依纪处理。第九章 附 则第三十七条 “中心”及分中心运行中涉及的绩效考评