家长咨询电话接听常见问题汇总.doc

接听常见问题及回答汇总常见问题步骤逻辑关键点标准用语及范例1、你们在哪儿啊？此类问题多为短信媒体家长，可一点带全，告知总部地址及各城区均有，以体现优胜规模大，分布广1. 突出校区分布广，先咨询后发地址，避免因为地址原因流失资源2. 凸显地址不远，举案例证明有很对附近的学生来学校 1.我们优胜教育在北京有几十家校区，您住在哪个位置，我们可以给您就近安排,稍后我会把离您加最近的校区地址和路线以短信的方式发给您。你孩子上几年级？（转入常规咨询）2.离您家最近的是某某校区，您家附近有很对学生都来这个校区学习，乘坐某路车就可以直接到达。我们也可以外派老师去您家里授课，您孩子孩子是几年级的，想辅导哪些科目？2、你们是哪呀此类为短信媒体家长，简单明确告知优胜教育，之后了解家长意图，是否请家教1. 明确语速适中，声音洪亮告知优胜名字2. 了解家长意图，避免因接收短信过多而打来我们是优胜教育，中小学生文化课一对一辅导机构，咱们孩子是几年级的，想辅导哪些科目？3、老师都是哪的啊咨询老师，说明家长重视后期效果，尽可能的让家长多说，依据学生自身特点及家长需求，有选择性的说1.突出有经验2.最适合的老师是最好的老师3.突出老师曾带学生的成绩的提高幅度1）家长，您对老师有什么要求吗？2）我们专兼职均有，孩子现在学习情况怎么样呢？（兼职老师价位比较高，如果专职老师能解决的问题，为何要用兼职呢）6、你们多少钱啊若咨询价位，说明家长对经济支出是有计划或在意的，首次不报价，以题问题的方式，规避，家长再次追问可模糊报价，若家长再次问，可报浮动的中等价位（若家长经济条件特好，可报最高价，以实际情况而定）尽可能多的侧面了解家长经济状态，以家长普遍能承受的中低等价位为主1），要解决孩子所有问题，根据孩子的知识基础、学习的时间长度及后期选派老师不同，而不同，有一两千，也有一两万的，关键是看咱们孩子自身存在的问题，及您要达到的效果程度2）我们价位是浮动性的，根据孩子的知识基础、学习的时间长度及后期选派老师不同，而不同，有100多的，也有200多的3）我们价位是浮动价位，如初二140左右（若家长再次追问，可说往下浮动也就二三十，往上也是）.5、你们教学效果怎么样啊，能提高吗此类家长有可能请过家教或报过班，可强调师资和举实际案例，最好是本校的，以及优胜的双百过关1）案例说服法，拉近家长举例，使其信任2）.老师经验丰富及老师筛选制3）优胜的双百过关1）我们优胜就是以效果说话的，去年我们这边有个XX学生，状况和咱们孩子差不多，在我们优胜短短的三个月就提高了30分！2）我们是规模最大的教学机构，老师都是要经过授课能力和解题能力的双重考核的，考核不过关都是要被淘汰的，你完全没有后顾之忧3）我们对教学当中的每个环节进行严格把控，因为优胜教育给家长和孩子承诺的是满意才计费，咱们每上完一节课都会给孩子安排循环检测，检测不过关或者孩子感觉这节课没听懂，没有掌握，那么咱们这节课都是不计入费用的，我们会择情让老师给孩子重上的8、我们没时间，你们就直接派个老师直接到我们家来上课吧此类家长很忙，比较直爽，建议语言简练，说要害，大的方向性是可以上门，之后慢慢道来家长需第一次辛苦来校区的原因关键点：1）认同理解家长，可以上门2）了解家长及孩子不能到校区学习的真实原因3）适机利用优胜所能用的教学服务解决家长的实际问题1）家长咱们一方面要根据孩子的学习基础掌握情况，令一方面根据孩子的性格特点才能够选出更适合于孩子的老师，直接找准孩子的问题点来上课，如果随随便便给您派个老师过去，那也是对您和孩子的不负责任，您呢也可以先对咱们优胜教育的师资和教学环境做一个实地的了解2）若孩子不同意，建议家长自己带着孩子的近期试卷或错题本过来3）家长咱们的授课老师也是不负责收费的，即使直接给您派老师过去，您也得先到咱们校区办理一些相关的入学手续4）最下策把条件价位讲清楚，之后由顾问老师带着相关手续，到家长哪里办理，之后排老师上课9、能保目标吗？能保提高多少分？若达不成怎么办？步骤逻辑：可以，但是必须了解过孩子真实学习状况后，才能谈关键点：1）大方向答应可以2）了解过孩子情况，具体问题具体对待，邀请到访1）可以，结合孩子自身程度提分幅度是不一样的，我们了解孩子情况之后才能给您一个明确的答复！根据我们历年经验单科提高20-80分很常见2）只要老师好好教，孩子好好学，孩子成绩提高是没有问题的，到现在为止还真没出现不提高的，举例同校XX学生，提高多少分，只是提分幅度大小不一样3）我们有的孩子保目标，有的不保，咱们必须先给孩子做出科学的检测之后，看在孩子的能力范围之内能够提高多少分，孩子的学习目标是什么，咱们是因人而异的所以我建议您带孩子过来做当面了解10、成绩提高不了怎么办，退费吗此类家长考虑问题全面，明确告知可以，之后转移话题，引导到孩子学习问题1）告知优胜以效果说话，不存在退费情况，只要孩子配合好突出首次课程不满意全额退费，和不满意不计费。2）家长并不是不想让孩子分数提高，只是报辅导之前想给自己一个心理安慰，1）优胜教育是全国唯一一家绿色通道退费机构，但是家长孩子还没学，所以也谈不上退费问题，我建议您带孩子到我们校区，对我们优胜做个实地的考察了解，我们也会针对孩子实际问题，制定一个专属孩子自身的学习方案2）家长您之前请过老师，效果不理想吗（转换话题，转到学生的问题分析上，一方面分散家长注意力，另一方面，突显自己的专业性，使家长更为信服）3）因为优胜教育给家长和孩子承诺的是首次课程不满意全额退费，你可以完全放心。而且咱们每上完一节课都会给孩子安排循环检测，检测不过关或者孩子感觉这节课没听懂，没有掌握，那么咱们这节课都是不计入费用的11、测评都差不多，没什么意义此类家长去过很多机构，告知优胜的独一无二，或转移话题测评是了解孩子知识储备情况最佳途径，而优胜又有独一无二的优胜模型分析系统1）能理解您家长，但是每个机构不同，而你毕竟没来过优胜，优胜办学10多年了，陆续有几十万的学生走出去了；而且我们的有个非常先进的优胜模型系统2）您之前去过哪些机构测评，觉得没有意义呢12、认为远，不方便认同家长观点，之后了解家长真实原因，提供变通的解决方案距离是客观问题，好老师是关键，可以受益一生，找不到好老师的弊端及损失1）上门辅导2）告知来此的益处（家长，您和孩子过来，老师一对一知识查漏补缺，孩子的学习方法、应试技巧、学习习惯做优化，提供相关专业建议，明确孩子以后学习方向，孩子有可能不需要辅导，都会有个大的进步；对优胜了解，有利于对其他机构了解时，有了对比的尺度和标准；可以赠送一周的电话答疑，切实解决孩子自身的学习具体问题；有最新研发的优胜模型分析系统，能准确的查找孩子问题存在的根结，有利于以后以最短的时间，取得最佳的调整效果，使孩子有个真真正正的提高和改变）13、能不能试听呢可以，模糊淡化家长此想法，或转化为找好老师，及效果问题优胜公开透明每节课效果保证及孩子签字认可制1）可以试听，但是我们试听也要先了解孩子的学习情况，不能盲目给他安排老师，这样完全是在耽误孩子时间，需要您先带孩子来中心进行优胜模型分析。2）实际上我们老师的每一节都在试听当中，“百分过关承诺”您试听的最终目的是想找个好老师，真真正正的帮孩子提高和改变。14、付费方式，能否一次课付一次钱，以前上过不理想，退费也麻烦理解家长，但是学习有其自身特性，不能违背规律，否则效果很难管控家长受过伤害，放平家长心态，突出优胜的效果管控机制，及整体性学习的科学性1）家长，学习是连贯性的，我们的教学方案也是整体性的，这样才能保证教学效果在有限的时间内最大化，所以我们的付费方式是整体性费用，比如，根据孩子实际情况需要2个月才能达到明显效果，就是2个月的费用，当然 孩子就是某个章节不好，就需要老师串一下课，也可以，我们对孩子学习时间长度没有截然限制，建议您带孩子到我们最近校区做个更细致的了解，我们也会帮孩子查找原因，并制定相应的解决方案2）这个问题，您不是第一提出来的，我很理解您，您最终目的是想找个好老师，真真正正的帮孩子提高和改变，转变的对效果的回答上15、家长说再考虑一下家长比较谨慎，或理性，尽量敞开家长心扉，多了解家长情况，适机再度邀约