西安高科2012年司客户满意度调查报告.doc

西安高科建材科技有限公司2012年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在50万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（共涉及4个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共20个问题，评价方法为：判定很满意满意一般较差四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止至12月29号共收回问卷87份。这87份问卷，共计评价项目1740项，其中，很满意的的有1120项；满意的有483项；一般的有123项；较差的有14项，见下表图：判定很满意满意一般较差数量11205337314比例64%31%4%1%表4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（95%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约5%的客户对于我公司的产品、服务不太满意。一一般74%较差1%满意31%很满意64%图4-1（一）产品质量产品质量评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量58082286比例64%28%7%1%表4-2较差1%一般7%满意28%很满意64%图4-2从总体上看，调查中有92%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有8%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有客户认为我公司的“外观不太好，”，希望我公司“提高外观质量。”（二）商务服务产品质量评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量36155127比例83%13%3%1%表4-3满意13%一般3%很满意83%较差1%图4-3从上表图中可以看出，有客户认为我公司产品价格与同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）商务服务商务服务评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量33668229比例77%16%5%2%很满意77%满意2%一般5%满意16%图4-4 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）投诉处理投诉处理评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量123221712比例71%13%10%6%很满意71%满意6%一般10%满意13%图4-4 由上表可以看出客户对投诉处理还是很满意的，但是在客户投诉处理上也难免让客户达到百分之百的满意，在以后的投诉处理工作中我们还是要充分与客户沟通，认真听取客户意见，尽量做到双方满意。（五）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的87份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各客户其他意见的具体内容如下：序号单位名称类型其他意见1襄樊银阁门窗厂设计、包装、设计参考海螺实德型材、捆扎方式改进、包装膜脱落、设计经济型材。2固原博泰铝塑门窗有限公司服务及时做好选和配货服务，及时解决客户问题3西吉县宏达铝塑门窗厂供货供货及时，发货更准确4长春世乐五金有限公司投诉处理对客户在使用中的问题及损失有满意度答复5吉林省福迪门窗有限公司长春市开宇窗业有限公司质量希望贵公司在产品质量上加以改进，如开裂、披肩松动6吉林省龙腾实业有限公司长春市恒宇窗业有限公司质量希望公司能严把质量关7长春市亚东门传有限公司焊角开裂希望公司改进配方防止焊角开裂8临渭区威特管道大全发货周期及时发货，发货周期太长9渭南众嘉建材装饰有限公司窜货、物流发货防止窜货、保证发货及时性10银川瑞兴华铝塑门窗有限公司供货周期、价格供货周期长、价格合理些11灵武华晨门窗公司供货产品全、供货不及时12吴忠宁欣门窗厂供货发货有时不及时。13四川辰佳空调工程有限公司仁怀分公司发货错误减少发货错误14西安沐泽祥装饰发货、备货供货不及时、多备些常用型材15富平开源装饰工程部型材尺寸建议公司生产平开门扇料外形尺寸为厚4厘米宽10厘米16福建华森铺货考虑给我公司铺货17陕西华路塑料有限公司定尺型材定尺型材在下计划数量上放宽要求18富平诚聚质量、外观颜色型材脆、表面颜色改进19焦作君安塑钢门厂经销部产品质量，投诉时间彩色质量好N80一般 售后服务周期长20南阳市博大窗业有限公司服务好颜色特殊不易造假，业务服务好，型材料头不好卖。21南阳亚美达金属门窗厂质量合作愉快质量稳定服务人员水平高型材切割有异味。22许昌恒久实业许昌市佳乐斯门业发货废料回收发货慢 废料没人回收23郑州蓝田经贸郑州五星建材财务对账发货准确性及时与客户对账，提高发货准确性24菏泽市昊星铝塑门窗有限公司压条配置压条配合不好望改进由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交货期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。五、总结纵观这87份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服