许芸客服及积分报告.doc

P2P客服及积分报告目录 第一章P2P客服一、P2P的概念-2二、客户服务的概念-2三、P2P客服的概念-2四、P2P客服的意义-2五、P2P客服的主要工作内容-2六、P2P客服的流程-3七、注意事项-3 第二章 积分一、积分的含义-3二、积分系统的意义-3三、积分分类-3四、积分的规则-4五、积分兑换规则-5第三章 工作总结一、规范制度和考核-5二、专业知识的提升和自我提升-5三、工作流程和计划实施-5四、定期进行总结报告-6第一章 P2P客服一、P2P的概念P2P是peer-to-peer的缩写，在英语里有（地位、能力等）同等者、同事和伙伴等意义。金融行业里，指个人与个人之间的借贷，而P2P理财是指以公司为中介机构，把这借贷双方对接起来实现各自的借贷需求。借款方可以是无抵押贷款或是有抵押贷款，而中介一般是收取双方或单方的手续费为盈利目的或者是赚取一定息差为盈利目的的新型理财模式。二、客户服务的概念客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）三、P2P客服的概念充分的利用公司P2P理财系统平台、产品信息资源和交流工具相结合，以客户服务为宗旨为客户提供满意的服务四、P2P客服的意义1、塑造公司形象2、提高成交率3、增加客户的回头率4、更好的服务客户五、P2P客服的主要工作内容1、通过热线电话、在线IM、QQ受理客户咨询、查询及用户注册业务办理，准确、专业地为客户提供解答2、客户相关信息的录入管理，建立客户档案3、寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此长期合作关系4、通过主动营销的形式判断后台潜在客户是否为可跟进的意向客户5、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析6、制定客户服务规范和制度7、设计并优化客户服务各种流程8、全方位优化客户服务质量9、客户满意度调查10、管理和维护网站的各项用户申请、审核以及信息的更新和发布，引导客户使用体验11、网贷平台上为客户提供电话咨询、在线咨询、交易与查询等形式的工作，接受电话贷款存款订单和网络订单，处理订单12、负责p2p网贷平台相关数据信息收集和统计等工作13、受理客户投诉和建议，处理客户投诉，解决客户提出的业务问题，遇到不能解决的问题要提交给相关人员处理，并跟踪进展至解决。14、收集整理客户信息，对客户分级管理，建立客户档案，提供个性化服务15、线上投资客户的认证、审核、资料上传等工作16、线下客户到访洽谈沟通，协调公司资源满足客户需求17、开展市场调研、客户关怀等呼出业务，开展短信发送等服务业务；18、记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料；19、定期对客户进行回访并做好相关记录20、定期开展网络推广和营销工作，开发潜在的新客户。21、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责22、与公司相关部门紧密配合，协调沟通，反馈客户信息以及相关动态，提出可行性建议。23、负责完成上级领导交办的其它工作。六、客服的流程客户服务在商业实践中一般会分为三类：1、售前服务:售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。2、售中服务:售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。3、售后服务:售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。七、注意事项1、规范用语（例参考后面第五页）2、质量提升（例参考后面第六页）3、素质要求（例参考后面第八页）4、技能素质要求第二章 积分一、积分的含义比赛分数的总和；一个积累起来的分数，现在在网络上，有很多的积分活动。像各种电子邮箱，qq等。主要用于消除静差，提高系统的无差度。积分作用的强弱取决于积分时间常数，越大，积分作用越弱，反之则越强。P2P积分是体现会员不同信用等级的标识，积分越高，相应的信用等级也越高二、积分系统的意义积分系统是网站为了增加用户黏性和忠诚度的手段之一，然而用户希望得到的东西首先是网站提供的产品或服务，对网站来，说先做好产品提高产品的用户价值，积分系统才有意义。而对用户来说，除了增加对网站的依赖和微博的一些带有返利性质的积分之外，积分并不是一个非要不可的东西。三、积分分类1、成交积分2、营收积分3、人气积分4、收益积分5、杠杆积分：对于承诺本金保障的平台，杠杆杠杆积分包括待收杠杆和地域杠杆，目前简单的定 义平台的待收杠杆=平台待收/(注册资金做实程度+风险准备金+担保公司注册资金0.5% 做实程度)6、分散度积分：根据单人借款金额、单人投资金额以及借款集中度加权得出。分散度积分越高， 表明平台的借款人越分散，平台运营的风险越低。7、透明度积分：根据平台是否公布公司证照、逾期数据、借款资料及抵押资料照片、运营数据、 借款人基本信息及信用等级等信息给予相应的评分8、品牌积分：根据资金认可度、上线时间、总部城市、Alexa 排名、股东背景、团队背景、是否 自主研发平台、平台垫付模式、事件影响、风险因子等信息给予相应评分四、积分的规则1、增加投资金额来取得相对应的积分2、体现在注册、实名认证、邮箱认证，手机认证，推荐他人注册等操作环节及充值，例如深圳房贷通就是以此用于推广网站及激励投资人通过平台进行投资理财注：积分不可以用于直接提现，但可用于投资理财，其兑换比例为1积分=1元。对此积分规则房贷通拥有最终解释权。3、以客户信用的高低来分成不同层次的会员等级来定积分的多少信用等级是借款人的信用属性，也是理财人判断借款人违约风险的重要依据之一。通常来讲借款人信用等级越高，其违约率越低，相应的其借款成功率越高。信用等级由积分分值转化而来，公司可以用客户逾期或严重逾期借款金额的百分几化分不同层次的信用等级4、以完成各项任务来取得相应的积分五、积分兑换规则换算例：公式： 1积分=0.05元；1元=20积分。1. 积分可以兑换虚拟礼品（优惠券、团购券、话费游戏充值等）2. 积分可以兑换实用礼品（雨伞、保湿杯等）4. 积分可以用来商城购物5. 折现形式6. 红包发放形式第三章 工作总结如何开展客服工作和计划一、规章制度和考核制度制定1、第一先制定客户服务规章制度并实施2、客服工作人员的考核规定，有奖有罚形式，可激励工作（慢慢工作中可以发现问题并规定那些可以作为考核，）二、专业知识的提升和自我提升1、熟悉公司产品知识（培训、笔试、网站、交流等）2、加强自我的提升（心理、技能 、素质）（参考第七页）三、工作流程和计划实施1、整理并建立客户档案：例客户来电记录单，客户投诉处理单，客户投诉及处理跟踪表2、利用公司通信资源例电话、QQ、邮箱、微信、网站平台等为客户提供咨询，业务办理和处理，投诉要及时反馈和处理3、每月对公司的客户进行回访工作并做好相关记录4、优化客户服务各种流程，提高客户服务质量，客户关怀等呼出业务，开展短信发送等服务业务5、满意度调查表6、像同行或同事学习好的方面四、定期进行总结报告1、每日或每周的工作报告及待处理问题（今日事今日毕）2、每日或每周汇总未能独立解决的问题或难处理的问题，寻找方法及时解决3、每月进行工作及数据汇总，做出对比，找出提高和解决的方法规范用语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。”遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以说：“听不见就算了”。质量提升避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户在有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。一、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。二、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。三、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。(5)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。(6)强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。4、.技能素质要求(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。(4)优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(5)思维敏