山东世中管理制度汇总.doc

管理制度总纲以下所公布管理制度适用于维修站全体员工一、工装管理制度1、严格按照公司要求，统一工装、佩戴工牌等确保人员形象。2、对于无故不穿着工装者一次扣除20元，不佩戴工牌者一次扣除20元3、保持工装干净整洁，对于工装太脏者罚款20元并擦拭仪容镜1星期处罚。二、考勤管理制度1、按时上下班，休班或外出按照规定提前请假，未请假者视为旷工。2、每天早上8:18分点名，点名时未进入队列者视为迟到，无故不到者视为迟到，点名时未穿戴标准工装者视为迟到， 点名时未打扫完自己负责区域卫生者视为迟到。3、每天下班时间按照公司规定为夏季17:30和冬季17:00。下班前将自己手头上的工作完成或者转交他人方可下班，如工作未完成也未转交他人直接下班者，视为早退。4、上下班时主动打卡，无故不打卡者根据缺少次数按照每天20元进行处罚。5、迟到或早退按照1次50元考核，旷工按照100元一次进行考核，连续三次迟到按旷工一次处理，连续旷工三次取消当月所有绩效。三、客户投诉处理规定1、端正服务态度，禁止出现服务态度投诉。2、对于由于服务态度引起的投诉，按照200元每次进行考核，多次出现服务态度投诉者给予辞退处理。3、对于由于解释不到位造成的客户抱怨及投诉，第一次进行教育批评，第二次进行50元处罚，第三次100元处罚。客户抱怨三次以上者给予调岗或者辞退。四、工作纪律管理制度1、上班期间严禁在工作场合吃东西（每次按照20考核），中午不得饮酒，违者每次给予100元考核。2、员工之间要相亲相爱，不得打架斗殴，内部员工之间发生打架斗殴事件，主要责任人给予500元/次罚款，情节恶劣者给予辞退处理。3、服从部门领导安排，不服从或公开顶撞者，对于责任人处于100元/次处罚并作出检查，情节严重者对责任人作出辞退处理；4、上班及午休时间禁止上网、聊天、网上购物等于工作无关事物。除正常业务需要外，上网第一次发现罚款100元，第二次200元，第三次直接开除。5、上班期间禁止玩手机、手机上网，禁止长时间私人通话，按照每次20元进行考核。6、严禁在客户车辆内使用空调（除维修空调时）、睡觉、听音乐等行为，如发现罚款20元/次；7、各岗位人员要洁身自好，不得有盗取公司及客户财务行为，一经发现，直接开除，情节严重者送交司法机关处理。不得出现内外勾结，有损公司利益现象，已经发现，直接开除处理。五、培训会议管理制度1、公司组织的培训、会议，必须严格执行参加，如有特殊情况需向部门主管请假，无故不到者处于50元/次罚款，月内出现2次以上次情况，处于200元/罚款，并作出检查；2、对公司组织培训考试不合格者，处于100元/次罚款；六、入、离职管理制度1、凡经集团人事部或本站面试合格者，均需填写入职登记表后方可入职进行试用，试用期根据个人能力及对岗位工作的熟悉程度为1-6个月，试用期期间只享受底薪待遇。2、试用期内，如双方均有不满意情况，可提出离职，不受任何时限限制。3、凡本站正式员工，如有离职要求，必须提前1个月向部门主管提出书面申请，并需在公司同意后，方可在1个月后去职，否则将扣发1个月工资。七、奖励制度1、对公司培训考试后第一名奖励100元；2、对在吉利公司组织培训考试中获得前3名者，奖励300元/次；3、以书面形式对公司提出合理化建议，获得公司采纳，奖励100元/次。4、为公司作出重大贡献或为公司挽回巨大损失者将视情况给予奖励。八、物品采购及领用制度1、公司各部门在每月底上报次月本部门所使用的办公用品、维修用辅料及各种耗材的采购申请，详细填写物品/配件采购调配申请单，注明所需物品的品种、数量、需要时间等，经审核批准后，交由采购人员采购。2、仓库管理员及办公用品管理员必须对采购入库的物品建立台账，并详细登记各部门及人员的领用情况，各种物品管理台账必须每月进行一次盘点，必须做到账物相符。3、每月因工作需要临时采购的物品，由物品所需者填写物品/配件采购调配申请单，报部门主管及站长审批后，向仓库提出购买需求，在仓库主管及采购人员确认无误签字后，由采购人员按所需的品种、型号、单价等需求在需要的日期之内采购回站，并按照品种不同登记入账。4、所有办公用品、车间辅料、耗材的领用必须在物品领用登记表上签字，并详细注明领用人、数量、日期、用途等，用做维修的必须登记车号。5、物品采购员在采购物品时必须做到货比三家，确保价格、品质均符合公司要求，对于除配件之外的物品采购必须在采购申请单得到批准后方可进行。6、物品/配件采购调配申请单的使用为一式两联，物品使用方填写该表格后，在本部门及仓库、站长签字确认无误后，一联在本部门留存，作为物品采购后的核对使用，另一联交采购人员用于采购留存。各部门采购申请单的保存时间不得低于一年，以便于财务审核。九、固定资产管理制度1、固定资产实行分工负责，统一管理。仓库负责实物登记，使用部门负责具体资产的使用和保养。并对固定资产实物进行统一编号，同时要落实保管人，以明确责任，加强管理。各部门经理负责监管。2、各职能部门购置固定资产应提前报送购置计划，并由部门主管提出购买申请，经公司审核批准够方可购买，固定资产购买后由财务登记入账，由管理人员在OA系统入账，并注明使用部门、地点、使用人等信息，每个部门必须保存本部门固定资产明细，以便于定期核对检查。.经仓库登记并在发票上签已登记字样并报备企管部，然后转财务部报销入财产账。未经批准私自购买者，由责任人承担损失及购买费用。3、固定资产入账后交由使用部门管理，各部门必须确定部门所属固定资产的管理人和责任人，每季末由财务牵头对公司内部的固定资产进行盘点核实。对于本部门固定资产的损坏、丢失，部门管理者要书面说明情况，属于管理失职或人为损坏、丢失，责任人必须承担相应责任及损失。4、资产管理人员工作调动时，必须办理交接手续。交接必须由交接人、接管人和仓库管理人同时办理，内部人员严禁私自调换。5、固定资产的报废应由仓库填制“固定资产报废单”，并按规定分别由管理科和财务进行有关账务处理。十、24小时救援管理制度1、 救援车只负责对客户车辆进行救援，严禁私自挪用，为个人谋私利。公车私用者，由个人承担每月油补的20%2、救援人员必须服从车间主管的安排和协调，救援时要如实登记出车时间、里程等信息，并如实登记客户姓名、车辆信息等，不得漏登，不登，救援费用及时交给财务。如出现私自截留救援款项者，将给予开除处理。3、救援人员在使用救援车辆时要爱护车辆，保管好车辆，杜绝划伤，碰撞，如出现碰撞事故时要立即向车间主管汇报并及时向保险公司报案，保护现场。4、救援人员在使用车辆时要时刻遵守交通法规，时刻注意行车安全，交通违章罚款自负，严重违反者公司要对本人进行经济处罚。5、本站实行轮流救援，每周轮流一次，每周的周日下午进行交接，由交接人及车间主管检查救援车辆的性能，外观，内饰工具等部件的完整性，完好性。如出现工具、设备损坏、丢失，由责任人承担损失。6、服务顾问及救援人员在接待救援电话时，应立即与被救援的客户联系，要热情询问，及时出车救援，公司不定期进行抽查，暗访，一经发现，每次给予50元考核。无故不救援者，一经查实，给予每次200元考核。7、救援电话的铃声最多响三声，救援人员要及时接听电话，对无故不接电话，出现客户投诉，或者造成恶劣影响的，要对服务顾问或救援人员进行每次100元考核。如遇吉利厂家救援服务考核不达标者，每次给予100元考核。十一、结算管理制度1、各部门服务顾问及配件销售人员必须每日查看系统中未结算车辆及配件，并将符合结算条件的进行结算，由部门主管进行监督检查，无特殊原因，所有系统内在修及未结算配件销售必须在一周内结清，因索赔、价格审核、保险等原因造成的无法及时结算，也必须在1个月内结算完毕。2、每月5日前，各部门主管必须上报本部门上月未结算车辆、交案未回款车辆及销售未结算配件明细，并说明未结算及未回款的原因。3、对无原因但超期未结算的车辆维修及配件销售，按照实际发生金额在当事人当月个人绩效中扣除，并按照每发生一笔处罚结算金额10%的办法进行处罚，并由所在部门主管承担一定的连带责任。对因个人原因造成的坏账，由责任人承担。4、所有保险维修车辆必须在竣工后内及时进行结算，属于合作保险公司可以垫付的车辆，必须在赔案手续完备后方可交车，交车后赔案资料必须在一周内送达保险公司。赔案交付后，根据赔案金额大小，需及时催促保险公司付款，10000元以下赔案不得超过15天，10000元以上赔案最长期限不得超过一个月。保险公司付款后三日内必须将系统内待结车辆结算完毕，超期未交案者如无特殊原因，按维修金额的10%进行处罚，超期结算赔案不计入当月个人绩效，因个人原因造成赔案无法回款者，由个人承担公司损失，并由部门主管承担连带责任。计入应收款项的待结车辆，责任人必须及时与保险公司进行沟通，确保及时回款，超时限未回款者，每延迟一个月扣罚挂账总额的10%，超半年未回款者，由责任人全部承担损失。合作保险公司需挂账应收的，保险挂账金额必须与回款金额一致，如回款不一致，将在当月绩效提成中扣除差额。5、所有车辆维修及配件销售，必须每月结束后与公司其他部门及合作单位进行对账结算，除公司内部单位及特殊单位外必须确保次月25日前结清应收应付款项，超期未对账及未结算到账者，由部门主管承担责任。6、员工离职者，所在部门主管必须及时通知配件仓库，仓库必须查清所欠配件金额，并及时通知财务进行结算，如未及时通知仓库，损失由所在部门主管承担，如仓库未能及时配合，由仓库主管承担责任。十二、安全生产管理制度1、严格按照维修流程操作，不得野蛮操作，视情节轻重进行处罚，最低50元/次；2、因技师野蛮操作造成损失，由该责任人全部承担；3、因技师野蛮操作导致人员受伤，对该责任人进行100元/次罚款，情节严重者直接辞退；4、严禁厂内开车超速（限速5km/h），不准无证驾车者，若发生事故全赔，屡教不改者，清退出车间；5、每天下班前各班组负责做好维护设备检测维护工作，发现问题技师反馈车间主任，如不上报造成的损失由责任人承担；6、各部门使用的空调、饮水器等电器，下班后由当天负责人关闭，造成损失由责任人负责赔偿；7、车间严禁吸烟，若客户在车间吸烟，负责维修班组有义务劝阻客户，不予劝阻者处理50元/次的罚款，造成损失由责任人承担；8、车辆在提升机长时间维修时（中午、下班后），车辆必须降至地面。十三、文件、资料管理制度1、信息员需按照吉利公司相关规定每日查看公司下发文件，并做纸质及电子文档分类妥善保存，同时必须按要求传阅相关人员，并签字。2、各类文件、信息不得出现外传现象。3、厂家下发的各类技术文件必须由技术总监妥善保管，有借用需求者，必须填写借阅记录，并签字确认，借用资料不得带出公司，不得脏污、损毁，且当日必须归还，如出现资料泄露，将追究相关人员责任。维修车间管理制度 为了提高客户满意度，提高车间生产效率，规范操作行为，特制定以下规定。一、6S现场管理1、严格执行“三不落地”标准，（油、水、工具、配件），其中油水落地应及时清理干净；2、卫生分区到各班组，包括维修区域和所负责工具卫生，上下班对负责区域进行清扫，做到维修区域干净整洁；3、下班后应及时清理油盆、工具车、配件小车等在用工具和设备，并按规定区域摆放，保持干净整洁，；如月内同班组出现三次违规现象，处罚该班组100元。4、车间维修车辆停放整齐、有序，不准乱停乱放（如过道停车）、影响正常工作秩序。5、钣喷车间内因维修产生的杂物应及时清理，拆下的旧件必须做好标识集中进行有序摆放。烤漆房内不得存放漆料、辅料等物品，必须保持漆房内的整洁与安全。二、客户财产防护1、在维修过程中，注意保持车内卫生，严禁将客户车内饰品弄脏；2、对于内饰拆装车辆，必须将手清洗干净后才能维修；3、车辆维修必须使用防护三件套；如月内同以班组出现三次违规现象，处罚该班组100元。4、维修过程中产生的旧件及新配件、工具，不得放在客户车内。三、工作流程管理1、持派工单领料，无派工单，仓库有权不予领料；维修人员必须在领料单上签字，配件包装必须放入垃圾箱内，不得乱扔；2、维修时必须有委托书及派工单方可进行操作，未维修的车辆也要将单据送回，对于单据未送回的班组扣除该班组当日维修工时的20%，依次叠加。3、关于需添加项目，如预检单上没有该材料，必须添加到委托书上，维修工可直接找客户签字确认，也可找该车接车顾问让服务顾问去找客户签字确认。如没让客户签字确认出现纠纷，费用由直接责任人承担。4、索赔配件，维修工必须找索赔员确认，无索赔员签字确认的由前台进行统计，并按照索赔配件量处以10元/件的考核，如出现厂家拒赔，由责任人承担损失。5、车辆进站维修时，维修人员必须按照检查表内容对车辆进行认真检查，如敷衍或未进行检查，将按照每项5元进行处罚。6、出现配件缺件时，必须准确向服务顾问及仓库上报配件名称、料号等信息，不得出现错误，造成配件订购失误，如因此造成配件投诉，将给予100元处罚。7、车间各班组必须严格按照服务顾问预计维修时间继续维修操作，超期交车者，必须向部门主管说明原因，如无特殊原因，扣除该车20%工时予以处罚。四、返工、返修管理1、对内部返修，同一故障维修两次以上者，由技术总监判断，严重者罚款100元/次；2、对于外部返修，同一故障维修未修好定义为外部返修，对责任班组处罚500元工时处罚，特别严重者1000元工时处罚。3、外部返修中如因检验人员未仔细检查造成，检验人员将一并给予处罚。五、工具、设备使用、养护规定1、各班组对班组管理工具、设备及借用工具必须爱护，不得出现因人为原因造成的损坏、丢失，出现损坏、丢失需及时上报，并由个人承担损失。2、各班组每日对用设备必须进行检查，发现安全问题必须及时上报。3、各班组对借用的设备、工具必须进行检查，确保没有损坏方可借用，同时填写工具领用表并应签字确认，借用设备、工具使用完毕后必须及时归还，并不得过夜，不得转借他人，如因转借造成损坏、丢失，由借用人承担损失。如需夜间救援使用或外出使用，必须在仓库办理相应手续。4、各班组自用工具由车间主管组织，配件仓库配合，每月按照工具配发清单进行一次盘点，丢失损坏者，由仓库统一采购补足，不得自行购买，损失由保管人员承担。六、车间员工休息室管理规定1、车间员工必须爱护休息室内的家具、饮水机等设施，如因个人原因造成家具、饮水机等设施损坏的，由损坏者照价赔偿，如不能确定责任者，但确系因人为原因造成的设施损坏，由车间全体员工共同赔偿。2、车间员工必须保持休息室内的环境整洁，除饮水杯外不得摆放其他杂物。休息室环境卫生每日由值日表所安排人员在上下班时各清洁一次，确保地面、家具整洁无灰尘、杂物，家具设施及饮水杯摆放整齐。3、车间员工休息室内不得存放价值较大的贵重物品，如有违反规定存放者，丢失自负。4、为保证休息室内的用电安全，每日车间值班人员离厂时，必须将休息室内的电源全部关闭，如有违反者，一旦出现安全事故，将完全追究责任人全部责任，并按照损失照价赔偿。5、车间员工休息室内不得存放有毒、易燃、易爆物品，如有违规存放者，一经发现，罚款500元，并停止工作。前台管理规定本规定适用于服务顾问、索赔员、客服人员、保险接待人员一、6S现场管理1、早晨点名之前和下午下班以后将自己工作区域卫生打扫完毕。工作期间每40分钟按照自查表检查一次客户休息室及维修前台卫生，及时进行清理并做好记录。下班后值班人员负责将电源开关及相关用电设备关闭。（点名之前卫生未打扫完毕按照迟到考核，下班后未打扫卫生按照早退进行考核。未关闭用电设备按照总公司规定进行考核，上班期间卫生不合格者按照每次20元进行考核）2、工作台面与前台接待厅内不准摆放与工作无关的各种物品，其他个人物品一律集中有序进行存放，并不准出现在顾客的视线范围内。客户休息室内家电、家具等设施必须有序摆放，一律不准摆放其他杂物。3、维修前台内各项物品必须有序摆放，确保电脑、打印机摆放整齐，纸张、资料按顺序、位置有序存放，客户物品在每个工作台指定位置集中管理。4、维修前台和客户休息区的环境卫生必须保证每日两次集中清洁，确保无卫生死角，地面、台面无杂物、灰尘，烟灰缸内无烟头，当桌面地面有垃圾污物时要及时清理。客户休息内的环境需随时保持整洁，客户丢弃的水杯、杂物、烟头等要在客户离去后及时进行清理。二、服务流程管理1、严格按照吉利标准现场服务流程进行操作，确保厂家督导、新华信及神秘客户调研符合要求。（服务流程按照流程考核表进行考核，每项10元）2、服务工作中禁止出现服务禁忌用语，禁止与客户发生冲突，处理不了的事情必须及时上报。3、预检表填写完毕后必须让客户签字确认，无客户签字者扣除该车接待服务顾问现金5元，预检单填写不完整按照每项2元/单进行考核。4、委托书上的客户车辆公里数必须为客户结算时的公里数。必须确保与结算单据上的公里数相符，委托书上其它需要填写的需按照规定填写。5、服务顾问必须每次核对客户联系信息，并及时进行修改。因信息不准确，造成厂家考核者，每次考核100元。6、服务顾问接车时，必须仔细核对客户随车物品及油位，如未核对或登记不完全，造成客户财物丢失或抱怨者，每次考核50元。造成重大投诉者，每次考核200元。7、索赔员必须每日对单据及旧件进行整理，并及时上传相关信息。8、客服部门员工必须严格按照厂家3DC回访要求做好回访工作，不得出现漏访、不放、弄虚作假现象。9、保险部门员工必须做好事故车配件及损失登记，不得出现漏登、错登等现象，如因此造成损失，由责任人承担。如造成客户重大抱怨，除承担损失外，将给予200元考核。登记的配件表格必须及时转交配件仓库，确保仓库能及时备库。10、服务顾问对所接待车辆必须在预估时间内及时查看车辆维修进度，不得出现接车后不管不问现象，如因此造成客户抱怨，每次处罚100元。11、服务顾问必须及时做好缺货登记工作，必须登记准确、完整客户所需配件的名称、料号，配件到货后，要及时到仓库查询，并随时跟踪所定配件的到货情况，造成客户重大抱怨者，每次处罚100元。配件仓库管理规定本规定适用于配件仓库所负责的本站所需配件、工具、辅料、办公用品的入库、存放、出库、管理等环节。一、6S现场管理1、配件仓库内必须确保除配件、工具和必须设施外无其他杂物存放，仓库管理人员的私人物品必须集中有序的放置。2、仓库管理人员必须每周对配件、货架及工具进行集中清洁，保持配件、货架及工具无积尘、油迹。3、仓库管理人员必须每日对仓库环境卫生进行清洁，确保地面无杂物，工作台面各物品摆放有序。二、配件采购管理1、由厂家采购的配件、工具按照吉利厂家的要求由吉利公司泰安库采购。2、外采的配件、辅料、工具、办公用品按照本站物品采购及领用制度进行采购。3、各部门急需物品，配件仓库必须按照如下顺序紧急采购，首先询问周边服务站库存进行调配、其次安排紧急订单或及时安排人员外出采购，不得因怠慢等原因造成工作无法安排或出现客户抱怨。4、配件订购时必须仔细核对配件名称、料号、适用车型等信息，不得出现订购错误。5、客户订购配件必须由服务顾问及配件仓库共同签字做好登记订购，并仔细核对车型、料号、数量等信息，到货后必须仔细核查并及时通知服务顾问，不得出现漏定、到货不通知等情况，造成客户严重抱怨者，每次处罚100元。三、配件等物品入库管理1、对按照需求采购到站的配件、工具、辅料、办公用品在检验合格后，办理入库手续，并确保账物相符。造成公司财产损失者，由责任人承担。2、各项物品入库前库管人员必须对需入库物品进行严格检验，确保物品无损坏、残次、数量不符等现象，方可入库。造成损失者，除承担损失外，每次处罚200元。3、入库时，对物品要轻拿轻放，保证物品的完好，如经检验合格的物品，因搬运造成损坏，由责任人承担损失。4、入库时要仔细核对入库单价、金额、数量，不得出现错误，如出现错误造成损失，由责任人承担。办公用品及工具要及时登记台账，并确保帐物相符，出现损失由个人承担。四、配件等物品存放管理1、所有检验合格物品入库后，必须按照物品种类分区进行存放。配件按照厂家要求，放置在应有货位，并确保一位一卡。2、油类、油漆等易燃易爆产品，必须隔离存放。工具、办公用品必须有专门区域进行存放，不得与其他物品混放。3、配件等有厂家要求的，必须按照厂家要求进行摆放，尤其是在厂家督导检查过程中，不得出现配件仓库混乱等问题。4、库管人员每日必须对配件仓库各类存放物品进行整理，确保摆放整齐、有序，经检查发现混乱者，按6S相关管理规定进行处罚。5、物品存放过程中，库管人员必须每日对所存放物品进行检查，确保所存放物品无丢失、损坏、变质、霉烂、变形等问题，发现问题必须及时上报。如违反，除物品自身原因外，需承担损失。6、为确保物品存放的安全性，配件仓库必须严格按照防火、防盗的要求进行管理，仓库无人时，门窗必须关闭，用电设施必须关闭，仓库内严禁出现火种，严禁使用非经允许的大功率用电器，非仓库人员非经允许，一律不得入内。如外来人员有违反规定行为，而库管人员不予以阻止，将给予库管人员每次100元处罚。如库管人员自身违反规定，每次给予200元处罚。7、为确保资金的及时流转，配件经理必须每月统计上报超长库龄（并按照库存6个月、1年及1年之上进行分类）配件等物品，同时上报对超库龄配件等物品的处理措施及计划。五、配件等物品出库管理规定1、配件等物品出库必须按照先入先出的原则进行出库。2、配件等物品出库必须在系统及台账内做好登记，并敦促领用人员规整签字领用，配件领用需有派工单，如领用人违反规定，可暂不发料，并通报对方部门主管予以训导。如库管人员不坚持原则，将给予每次50元处罚。3、配件等物品出库时，双方均必须严格检验物品的规格、数量、完好程度，如发现问题，需及时上报。物品出库后，发现损坏等问题由领用人员承担责任，发现金额等信息错误，由出库人员承担损失。3、外借配件必须要有正规出库手续。4、出库后的产品退料时，双方必须认真检验退料品种、数量、完好程度，电器产品需经检验后方