希尔顿酒店服务案例研究.ppt

,希尔顿酒店集团发展研究,研究内容,4/17/2019,希尔顿 国际酒店集团,服务理念：To fill the earth with the light and warmth of hospitality.,创始人：康拉德希尔顿,旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。,企业愿景：To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike,希尔顿（Hilton，Konrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。“希尔顿“遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在地球上高高耸立，希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲地飘扬！,一、Hilton集团的发展概况,希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康纳德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球81个国家内有着逾75000名雇员。,1、希尔顿国际酒店集团简介,一、Hilton集团的发展概况,1919年，希尔顿酒店开始了成长之路，随后几年，希尔顿收购了8家经济型饭店。 1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档酒店领域。 1946年建立希尔顿饭店公司的时候恢复到了9家。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿酒店在纽约上市。 1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁(Ladbroke)集团的希尔顿集团买下。此时希尔顿酒店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司。 1988年，希尔顿酒店进入中国。 2005年12月美国希尔顿集团接管英国希尔顿，希尔顿品牌成为一个统一的实体。,2、希尔顿酒店的发展之路,一、Hilton集团的发展概况,3、希尔顿酒店旗下品牌,一、Hilton集团的发展概况,二、Hilton集团在中国的扩张,1988年，中国第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。 1990年，希尔顿集团豪华品牌-香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。 1994年，北京希尔顿酒店开业。 2002年，重庆希尔顿酒店开业。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国2008年北京奥运会代表团。 2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，这是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年2月，合肥希尔顿开业。 2008年 北京希尔顿逸林酒店开业。 2009年 昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。 2009年 北京王府井希尔顿酒店开业。 2009年 青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸林酒店。,1、希尔顿的中国之旅,二、Hilton集团在中国的扩张,2010年 北京首都机场希尔顿酒店开业。 2010年 希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华尔道夫在外滩开业。 2010年 无锡希尔顿逸林酒店开业。 2010年 上海虹桥希尔顿酒店开业。 2010年12月 三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希尔顿度假酒店。 2011年7月，杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店开业。 2011年8月 广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。 2011年8月23日西安万达希尔顿酒店开业。 2011年11月11日廊坊万达希尔顿逸林酒店开业。,二、Hilton集团在中国的扩张,希尔顿进入中国市场后发现：中国消费者和西方消费者在消费心理、偏好上有很大的不同。面对中国市场的全新环境，纵横欧美的希尔顿意识到：只有进行二次创新，才能生存和发展。 针对中国文化传统和需求，希尔顿在华酒店制定了一系列适应中国市场的营销策略。比如：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒店入住一夜。在春节、中秋、国庆等传统节日，希尔顿推出了一系列促销活动。酒店还根据当地市场情况，举办各种美食节聚拢人气。这些营销手段取得了立竿见影的效果，一经推出，便大大提升了酒店的收入和人气，一年之后，希尔顿年接待客人数量飙升为15 万人次。,2.精致服务的本土化,二、Hilton集团在中国的扩张,随着中国饭店市场日渐庞大，同时2005年美国的希尔顿饭店司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。 截止2012年3月希尔顿在中国已开业的酒店数量达31家，分布在17个城市。未来希尔顿会继续加速其在中国高端酒店市场拓展，计划在五年内将在华酒店数量从现在的31家扩充至100家以上。同时，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。 如今希尔顿一改保守作风，开始走上了大规模扩张的道路，仅在去年12月希尔顿在中国就新增了3家酒店。同时继希尔顿、康莱德、逸林和华尔道夫这四个品牌进入中国后，希尔顿集团将在中国绍兴推出首个花园酒店(Hilton Garden Inn)品牌，该酒店是希尔顿旗下的中端品牌，并计划于2012年12月开业，该酒店之后，希尔顿还签署了一家丹东希尔顿花园酒店，计划于今年3月动工，明年3月开业运营。,希尔顿在华战略,二、Hilton集团在中国的扩张,来自迈点品牌指数MBI的数据显示，2012年2月国际酒店品牌指数风云榜排名，希尔顿品牌指数突破100大关，达到了130.15，跃居国际酒店品牌指数风云榜第一位。其中排名前十位的品牌依次是：希尔顿、香格里拉、万豪、喜来登、四季、洲际、皇冠假日、威斯汀、半岛、凯宾斯基。 相关报告指出希尔顿品牌指数的跃升与其近期在华的扩张动作息息相关。,三、Hilton的品牌建设,希尔顿-酒店业的全球领导者,Hilton：Travel is more than just A to B. Conrad ：The luxury of being yourself. Double tree：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!,三、Hilton的品牌建设,1.经营模式： 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。 20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升品牌知名度 。 20世纪 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。,希尔顿的管理之道,三、Hilton的品牌建设,20世纪90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%。 通过特许经营，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。,2.品牌多元化发展： 希尔顿的品牌多元化发展战略，是在对市场做了细致分类的基础上采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略。利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康纳德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。,三、Hilton的品牌建设,3.微笑塑造品牌形象-今天你微笑了吗？ 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。,三、Hilton的品牌建设,4.人本管理 实施服务授权 减少管理层次，实施服务授权是提升服务质量的有效途径。为了提升服务质量，希尔顿建立了倒金字塔形的组织架构，一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行授权。 柔性管理策略 希尔顿酒店提升服务柔性的有效方式是交叉培训。希尔顿酒店认为，将员工长期放在一个岗位上，时间一长，难免会产生职业倦怠。因此，希尔顿采用了交叉培训和轮岗模式。采用这一模式之后，希尔顿发现虽然人力资源的投入减少，员工的结构却得到了优化，希尔顿每年的净收益也增加了10 亿美元。 希尔顿之所以能够实施人本管理，与其持有的人力资源观息息相关。希尔顿认为，人只有角色和分工的不同，但所有人在人格上是平等的。只有尊重员工，平等对待员工，员工才能以最高的服务质量和饱满的热情来对待顾客。,三、Hilton的品牌建设,1.注重市场调研 希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。 形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。,希尔顿的营销之道,2.整合营销，创意无限 除了完整的产品线和服务，希尔顿在营销上也可圈可点。很多人认为，酒店作为传统行业，很难在营销上进行创新。希尔顿打破了这一偏见。2007年希尔顿旗下的汉普顿酒店以极富创意的“起床头发乱蓬蓬，感觉很好”的整合营销攻势。 在推广期间. 整个连锁酒店的网上预订额增加了3 0% 虽然酒店在20 0 6 年刚刚把房间价格提升了10%,但在这次活动后, 整个酒店的净收入却足足增长了3 90 0 万美元。,四、Hilton对本土酒店的启示,三、Hilton的品牌建设,3.技术营销手段的应用 希尔顿酒店集团的过人之处就是全面利用l T 来辅助客户服务, 改善了客人的旅行体验。 从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂里的自助式服务亭, 再到内容丰富的交互式网站,该集团的唯一目标就是让客户满意, 成为回头客。 希尔顿酒店集团并没有把lT技术看作成本中心, 而将其视为所有业务流程的推动力。每年希尔顿酒店集团对IT 部门的投人高达3. 09亿美元。希尔顿酒店集团的IT 团队包括80名专业人员, 另外还有400名接受外包业务的编外人员。,三、Hilton的品牌建设,希尔顿酒店集团的标志性IT 项目是On Q平台。该平台主要在企业内部开发, 包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术, 开发时间长达6 年, 于2003年正式投人使用。 2006年在网站上推出客房选择功能, 客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片, 并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT 项目, 包括还在测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)、连接iPod 和数码相机的接口,以及供客人观看的电视录像节目。,三、Hilton的品牌建设,总体说来，希尔顿酒店的成功主要体现在以下几个方面： 1、 细分目标市场，提供多样化的产品 2、 高标准的服务质量监控 3、 严格控制成本费用 4、 以人为本的员工管理战略 5、 积极全面地开展市场营销活动 6、 利用新技术,四、Hilton对本土酒店的启示,虽然当前我国酒店市场发展态势良好，但是在扩张的同时还是要注意莫陷入盲目扩张的误区，在扩张的同时要正确评估自己的经营优势、企业实力以及品牌影响力。 本土酒店集团与国际酒店集团相比，差距仍然很大。国内各酒店集团在品牌定位、品牌个性、品牌形象、品牌诉求、品牌内涵等方面的设计还处于较为初级的阶段，且差异化尚不明显，品牌价值有待于进一步提升，可以说，缺乏成熟的品牌标准是国内酒店集团进行品牌连锁运作时的“短板”。 其实不管是在用户影响力、媒体影响力还是行业影响力方面，国际酒店品牌都远远超过本土品牌。本土酒店品牌的品牌建设之路仍然任重道远。,本土酒店的品牌建设迫在眉睫,四、Hilton对本土酒店的启示,重视内部营销,中国酒店长期以来坚持“顾客就是上帝”,员工则扮演忠实的仆人。在某些时候,酒店甚至不惜牺牲员工的利益迎合顾客。服务业利润推动顾客满意与员工满意是一致、促进的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意。对许多客人来说,他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。对于酒店而言,“顾客”是外部客户,“员工”是内部客户,只有兼顾内外,酒店才能获得最终的成功。 推行内部营销, 可以借鉴希尔顿酒店集团的人本管理原则,即对每一个员工都给予员工足够的尊重、信任与授权,让他们自主地完成工作任务,放开手脚,尽情地发挥才能。对于犯错的员工,酒店可以采取单独谈话,安慰他们,并帮助员工分析问题所在,进而找到解决途径。,四、Hilton对本土酒店的启示,酒店管理的七条金科玉律： 1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房,希尔顿酒店的个性化服务,希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。,希尔顿酒店的个性化服务,希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案， 在HHonor系统中的积分和特殊喜好。 System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。,它这系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。,“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。,希尔顿酒店的个性化服务,System 21/OnQ的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。,酒店品牌提供一个全面的技术解决方案,核心是System 21酒店管理系统 ,OnQ中的Q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文On-demand Cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。,服务理念务理念,一、“你今天对客人微笑了没有“ 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?“1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。“事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。,服务理念,二、希尔顿饭店的“顾客中心论“ 我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求酒店的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、应付客人的基本功。,4/17/2019,服务理念,三：要在客人最需要的时候出现 对待喧闹和闹事者不要陷入争吵，应降低声调，不要使他发怒。对待酒醉或行为怪异的客人应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的客人，不要抱起小孩或与小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的客人要特别关注，在开关电梯要予予以帮助，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其他客人的注意。,4/17/2019,服务理念,四：永远不要让客人感到尴尬 如果客人有病，可建议选一些易于吃的食物并提议厨房把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排坐在入口处。在上食品时应说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。“除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事作任何评论。对不遵守酒店规定的顾客，如在可仿煮饭或穿拖鞋在酒店走动等，应及时劝阻，如不听劝话，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌地告诉他酒店的规定。对遗留下的物品应立即交到酒店，这样当客人来电询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通“型的客人要记住不要比你的客人更聪明，即使你知道他是错的也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。,4/17/2019,希尔顿的四大服务特性,一、直接性 直接性，是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员与饭店客人之间是直接的、面对面进行的，属当面的消费，当面的服务。服务的好坏，要受到客人当面的检验，并对旅游饭店产生直接的影响。,二、多样性 多样性，是指饭店每天接待来自世界不同国家和地区的客人，客人们有着不同的爱好、兴趣和习惯，又有相同之处。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商务旅游客人就不同于度假旅游客人。面对商务客人来说，他们要求饭店提供较好的会谈服务、秘书服务及方便、迅速的通信服务等；面对度假客人来说，他们则要求食、住、性、娱等满意。,三、即使性 即使性，是指饭店向客人提供的如客房服务、饮食服务、会议服务及各种代办服务等，是在客人入住饭店后提供服务的，但客人的需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人离开饭店时，服务也随即终止了。正因为服务具有直接性、多样性、即使性的特点，所以要很好地在服务中发挥语言的功能，服务语言必须适应服务的这些特点，做到主动性与亲切性的统一，服务性与诱导性统一，声、情、意、行统一等三个“统一“的要求。,四、主动性与亲切性统一 要做好服务，服务员应注意不断增强服务意识和端正职业心理，要有愿意和客人交朋友的心态，要使主动和蔼可亲的语言成为彼此沟通感情、传递信息、密切关系的媒介，争取客人。 所谓主动，指不待外力推动而行动。服务的主动性体现在时时、处处、事事为客人着想，服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到服务员是真心实意为其服务的。比如说主动说第一句话，表示问候与欢迎，其效果就很好。,所谓亲切，指表示热情和关心。服务的亲切性要求语言说出来要和气、自然、不做作、不生硬，让客人听了有遇到亲人之感。 希尔顿指出，服务语言的主动性应与亲切性统一，做到语言主动亲切，这里有个态度问题，也有个技巧问题，概括起来就是18个字，即心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实。 “心要细“，就是讲究“看“和“想“，看客人之来意，想客人之所想，只要做好这点，服务才能说想客人之所需，做客人之所求。 “语要先“，正如一位老服务员说的，“干服务员这行，要眼到、手到、嘴打前哨，装哑巴可不行“。语言是第一个赢得客人的心的元素，要好好研究说好第一句话。 “嘴要甜“，为客人服务，嘴甜是一宝。 “调要亲“，要求说话的声调平稳、文雅，不急噪，不刺耳，让客人听了有亲切之感。“嘴甜“、“调亲“都是以“言由衷“、“话求实“为前提的。 “言由衷“，就是自己的服务语言出自肺腑，表达真诚，不欺骗、不勉强。 “话求实“，就是自己的服务语言，字字句句实事求是，替客人着想，让客人听了感到可信。 这18个字集中体现服务主动性与亲切性统一的要求，服务员在服务工作中应自觉做到。,希尔顿的CRM发展策略,希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。,希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追