年度总结报告案例二.doc

2012年上半年过去了，上半年公司员工在公司的带领下，精诚团结，奋力拼搏，以完成全年计划任务为中心，以继续改革创新为动力，以为广大业主服务为己任，以做大做强公司为目标，克服了前进道路上的各种困难，取得了今年时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩，胜利地跨入了紧张繁忙工作的下半年。通过公平、公正的评选，第三管理处、物管部、第四管理处评为2012年上半年先进集体，王勇等9名员工评为2012年上半年先进个人。在此，公司向2012年上半年评选出来的先进集体和先进个人表示热烈祝贺和衷心感谢，感谢你们为了公司的发展，完成上半年计划任务和为广大业主优质服务所作出的贡献。公司希望你们在下半年的工作中，更加诚信做人，出色做事，团结广大员工，处处以身作则，扛好旗，带好队，再立新功。下面我讲三个问题：一、2012年上半年公司抓的主要工作和取得的主要成绩1、年度计划任务的编制和下达公司有完整的计划发展体系，那就是公司的“长远发展方针”、“三年发展规划”、“年度计划”和“每周重点工作安排”。其中，年度计划最为关键，年度计划编制不合理，或者完不成，势必直接影响“三年发展规划”和“长远发展目标”的完成。所以，公司在抓今年计划任务编制和下达，不但比去年早，而且科学务实，具有可操作性。以计划任务为中心，方向明确，目标清楚，以此推动各项工作有序前进起到了很好作用。2、加大力度继续改革整顿2009年，公司通过改革整顿收到的效果是巨大的，爱普管理模式基本形成，员工综合素质大有提高，公司面貌和对外形象为之一新。但是，只一年的改革整顿时间太有限，不可能把公司多年积存的问题都改好、整好。因此，公司不失时机的从今年一开始就提出了继续改革整顿的思路，并于今年4月30日召开了公司员工继续改革整顿动员会，把仍然阻碍公司前进的绊脚石归集成16个方面的问题，针对存在的问题，公司提出了12个整改措施，并再三要求各部、处务必认真贯彻执行，以继续改革整顿为强大动力，推动本部门、本管理处各项工作上台阶、跨大步，切切实实搞好管理和服务。3、提高员工的综合素质企业要发展，首先要有人，要有高素质的人，高素质的人才能在激烈的市场竞争中抢占市场先机，攀登物管至高点，从而发展公司、壮大公司，这就是人才强司的道理。今年1月份，公司对全体管理人员进行了专业知识考试，每个管理人员书面总结自己工作、进行述职和答辩。每次总经理办公室都有意安排了专业知识讲解，突击叫管理人员写通知，背写制度和标准，并向管理层提出了具备“三个能力”的要求。上半年还集中组织安排了三次培训讲课，“当前物业管理的14个系统”、“单项物业管理质量标准”和渝北区实行物业服务“星级挂牌”有关管理内容。与此同时，还对相关职能部门编制“投标书”、“谈判合同”、“如何进行经济分析”等等培训，支持员工自费到培训中心培训。公司还对表现好的员工和表现较差的员工进行个别交谈、进行鼓励和帮助。总之，各种各样的培训，集中一点，都是为了提高员工的综合素质，都是为了解决公司当前对急需人才的渴望。4、抓好规章制度的完善和配套规章制度是将物业管理服务理顺运作的保证，更是衡量一个企业管理水平高低极其重要的方面。人们常说，人管人管不了人，制度管人一管就灵，可见制度在企业运作中所起的非凡作用。公司有一套较完整的管理制度100多个，执行情况也较好。但在实践过程中，仍暴露出不完善、有缺项之处，今年上半年，公司就修改了“拓展物业项目奖励办法”，制订了“车辆管理办法”，完善了“员工离司管理办法”等。在专业上，公司制定了11个“单项物业管理质量标准”，填补了公司长期以来管理上的空白。这些规章制度的完善和配套、新制度的制定和实施，公司管理更有法可依，有章可循，特别是11个单项物业管理质量标准的制定、运行，不但物业管理来了一个大飞跃，员工更是受到一次专业知识的极好培训。5、时刻不停抓好小区一流的对外形象如何打造出小区一流的对外形象，这是公司去年改革整顿和今年继续改革整顿的重要内容。小区有无一流的对外形象，是区分高低物管水平的分界线，是衡量物管成功还是失败的重要标准。今年上半年，公司采取了很多措施来打造小区一流的对外形象。“严、细、精、优”顺隆管理模式，任何时候都要坚持，只能强化、不能淡化；“三巡查”只能更加到位，不得走过场，今年公司还特别强调，管理处主任每天也要巡查，职能部门下处先巡查再办事；“三检查”就是管理处每天、每周的自检，应该是风吹不动、雷打不垮，各职能部门下处月检，应该逗硬进行，不得讲关系、讲情面。其中，公司物管部下处检查、指导工作做得最好，今年上半年下处达110次之多，帮助二处解决了消防无水，帮助三处、四处解决了发电机修复、外墙水管脱落等20多项维修问题，实实在在为各管理处排忧解难，管理处普遍反映较好。要特别总结的是，在百忙之中，公司一季度、二季度分别组织了对管理处两次综合大检查，极大地调动起广大员工的积极性，大家起早探黑、忘寝废餐打造小区一流的对外形象，效果非常显著；上半年公司制定并执行的“单项物业管理质量标准”的贯彻执行，无疑对提高各小区一流的对外形象，起到了锦上添花的作用；公司上半年全体管理人员统一着装，对一流对外形象增光添彩；外单位业委会、开发商等到小区参观、考察，对保持、提升小区一流的对外形象作用不可低估。总之，小区有一流的对外形象，是综合管理服务效果的集中体现，公司虽然接管的都是二手小区，但一直保持很好的对外形象，已跑在众多物管企业的前头。6、稳步提高公司经济效益较长时间公司财务管理不甚规范、账务报表欠真实、收支较混乱，不能真实反映企业成本，也很难实现企业减亏、扭亏为盈。通过去年和今年的改革整顿和继续改革整顿，尤其今年上半年，财务工作显示起色，严格按财经纪律和财务制度办事，认真执行公司制定的抓好经济效益的“16字”方针，强化成本核算和经济分析，严格开支审批程序，处处精打细算。总之，财务管理的最终目的，就是企业要有经济效益，要有越来越好的经济效益。上半年，公司狠抓了物服费、停车费的征收率，多渠道、多点线来搞活经济，增加收入，强调能耗必须控制和降低，管理处主任每周至少一次看电表、水表读数，下达了物服费历欠征收率，制定了业主出售、出租房屋的管理办法并收取合理的管理费等等。这些措施的实施，上半年，公司的总收入同比增加较为显著。公司坚信：全司员工都来当好家、理好财、拓宽创收市场、拓展物管项目，稳步提高公司经济效益大有希望，要不了多久，也许就在年底，公司经济效益将有较明显增涨。7、用科学发展观来对人处事公司在很多场合都在讲，对人处事必须讲原则、讲政策、讲实事求是，也就是说要用科学发展观的理论来纵览一切，否则，就要偏离轨道，造成意想不到的后果。今年上半年，一些较棘手的事，公司坚持用“三讲”思想来处理，按科学方法来办事，取得较为满意的效果。比如，对三处保安队长刘泽华的处理，一时间业委会某些人和公司一些员工头脑欠清醒，你说你对，我说我对，但是要用“三讲”来衡量，刘泽华只能按公司调动工作意见办，不能继续留在三处当保安队长，更不能搞个人承包，否则，后患无穷。又比如，在处理三处AB栋消防漏水问题上，只能按国家和重庆市物管条例有关规定来处理才符合科学的处理原则。再比如某些合同，其内容完全失去了合同的基本要素，有的合同未与公司商量，对方把章盖了，硬叫公司同意和盖章，这种违反政策规定的，理所当然被公司打了回去，可见，用科学发展观来对人处事，才是企业高水平决策的体现。8、正确处理好业主的投诉物管好不好，业主说好才叫好，这话千真万确，这是物业管理服务的最终归宿。以前公司员工对业主的投诉不太在意，总认为投诉人一般都是素质较低，喜欢提意见的人，对物管有偏见。实际上，这是认识上的错误，会带来管理服务的被动，甚至会激化矛盾。通过去年和今年改革整顿，大家认识提高了，业主投诉非小事，必须认真对待，重大投诉，公司职能部门，甚至公司老总都要参与尽快妥善处理解决。今年上半年，三处CD栋业委会对刘泽华调动工作一事引发的业委会投诉，公司经过认真分析后，给予书面答复使问题得以解决。这件事影响很大，能妥善解决下来，反映出公司对待业主投诉的接待和处理能力和水平大大向前推进了一步。由于在处理业主投诉上公司的认真、到位，三处AB栋、四处科城小区业委会对公司反映很好，很支持、配合管理处各项工作。公司还很注意以各种方式来与业主沟通、交流，甚至零距离接触。今年上半年，各处均上门走访业主，征求对管理服务的意见，结果是满意度较去年底又有提高。各管理处平时还十分重视同个别业主的沟通，化解了不少矛盾，认可了顺隆的管理和服务。总之，顺隆人已深深扎根在广大业主心中，顺隆物管得到了广大业主，顺隆物管就能得天下。今年上半年，由于公司采取了强有力的改革整顿措施，不断调动起广大员工的工作激情，公司在平稳、较快的发展道路上又向前大迈了一步。现在，公司管理服务理念更加清晰，管理架构更加合理，中、长期发展目标更加明确，做大做强公司更加深入人心，专业理论更加成熟，管理经验更加丰富，上半年各方面都收到了显著效果，实现了时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩。公司在重大问题的决策上更稳健、更符合政策、更符合实际，基本做到了不失误或减少失误，最有代表性的是处理刘泽华事件和合同把关上等体现出正确性；提高员工综合素质从去年讲到今年，小会讲到大会，多方法、多渠道进行员工培训，今年上半年员工综合素质提高十分明显，员工责任心更强，二处陈俊华物管员一贯默默为公司作贡献，值得大家学习。部、处负责人大多能独立工作，有越来越强的组织管理能力，对业主、业委会、街道、派出所能以政策进行沟通、交流。今年上半年公司新提拔了一个部门经理和一个管理处主任，都基本具备了相应的部、处负责人素质；今年上半年，公司各部、处都在积极、主动完成公司下达的计划任务，尤以三处、物管部和四处最为出色，为全公司其他部、处树立了榜样；今年上半年，除二处发生一次偷盗外，其余各处均是平安无事，各管理处也未发生大、小火灾，这是很不容易做到的；公司再三强调的小区一流的对外形象，今年上半年应该是最好水平，特别要总结的是，事前不通知，参观者、考察者突然来到二处、三处，其效果都是较好的，得到参观、考察者的充分认可，其中尤以第三管理处、第四管理处表现更好；财务收支通过今年上半年的狠改、狠革，完善制度，理顺各种关系，贯彻“16字”方针，各管理处建立收支台帐，强化能耗节约，下达物服费历欠征收率，坚持业主出售、出租房屋管理收费等等。在支出上，处处精打细算、量入为出，上半年出现了逐月减亏，开始萌生出盈利的曙光，可以断言，公司好的经济效益只是迟到了，但绝不会缺席；拓展市场、扩大物业规模同样收到了效果，奉节清河水岸小区，虽经多灾多难，但毕竟已大功告成，还有南城景苑小区已成功签约。其他在谈项目，虽未最后合同签订，但种种迹象表明，成功率还是大大有的；物业管理服务出发点是全心全意为广大业主服务，归宿点是要使广大业主满意。今年上半年，由于各管理处不断改革管理服务，职能部门随时下处指导、帮助，特别注意同有意见的业主、业委会某些成员沟通、交流，化解了不少矛盾、协调了关系。第四管理处得到绝大多数业主的认可，第三管理处经历波折、坎坷、矛盾，但最终仍与广大业主和业委会成功进行了沟通，他们都很认同顺隆物管。上半年各管理处都进行了业主满意率的测评，满意率平均达到了93%以上，同去年底相比，提高了两个百分点，如果这个数据没有水分，是真实的，那么，顺隆人实在了不起，创造了整个物管行业的领先。总之一句话，顺隆人的优质服务已深深地扎根在广大业主的心灵上，顺隆公司的诚信，顺隆管理服务模式已得到广大业主的一致认同。二、上半年工作中存在的问题1、对员工的管理存在不少问题，出现了某些管理上的空白和断层，经常是出了事再处理，缺少以防为主的指导思想，出了事才处理又不首先分清是非，而是和稀泥摆平了事，实际上埋下了不少隐患。各处都不同程度存在员工不按时上、下班，早退，上班穿拖鞋，上班打麻将，不假离岗，不履行岗位职责和执行工作质量标准，甚至有员工上夜班在床上睡大觉、有个别员工突然不煮饭、突然不做清洁，我行我素、无法无天，给管理处和公司对外形象抹黑，使公司的声誉大受影响。还有的员工上班不认真干，在下面倒很认真的倒不团结，只要自己一点利益未满足，就有情绪，工作就消极。个别管理人员和部、处负责人长期不学无术，不发挥全体员工特别是物管人的作用，什么事都自己说了算，工作上独断专行，员工反映强烈。还有执行公司决定决议不坚决，为我所需，断章取义，甚至根本不执行。2、物管人员的过硬本领是物管内容都应熟悉，且能得心应手的操作，能组织指挥，但公司的情况却不是这样，电梯、发电机、消防等请外单位来维保可以理解，但一些小维修、业主户内堵漏疏通、化粪池清掏等，同样要请外单位来，可以说，目前公司没有哪一点，哪一项物业维修自己可以搞，长期下去，这个公司没有任何战斗力和过硬的本领，也解决不了任何大小问题，不但是头脑简单，就是四肢恐怕也无法行走了，这是公司当前存在的不能忽视的大问题。3、小区应有很好的对外形象，大家都说很重要，但在实际工作中，有的物管员、保安、维修人员不是坚持上下午有效巡查，有个别主任，据说是一个月未巡查过一次楼、一次设备房，难怪小区要时出现了乱堆乱放、绿地杂草丛生、私家花盆无人收、花木修剪不到位等等无人问津。设施设备不是提前发现问题及时维修，而更多是在搞死后验尸。还要说一点，是我们通知栏贴的通知，很久不换章，过去过来就那几张通知，宣传栏张贴不周正，出皱无人管。另外一个通病，就是小区对外形象时好时差，很难稳定，有时还滑坡严重。凡此种种，都需要我们认真总结，及时整改，主任要拿出魄力来抓、来管、来检、来改，才能保持小区一流的对外形象。4、各部门、各管理处应收整的原始资料，其真实性、及时性、完整性、规范性都还达不到公司的要求。说穿了还是物管员不重视，主任不管也不问，相关职能部门不检查、不考核，也存在有的标准未把握，正确与否难以分辨。不要小看原始资料，在某些时候作用很大，比如发生了偷盗，发生了火灾，要打官司，没有原始资料来应证，谁也说不起话，同时原始资料更是一个企业管理水平高低的综合体现。5、监督、检查急需跟上监督检查跟不上公司发展的要求，存在于安防、消防、绿化、收费等各方面。单以收费这一项，首先是收费完成没有，是不是及时上交公司财务，收费开票没有，开的什么票，业主出售、出租房有无漏管，有无私下交易，收业主水、电费有无乱计量、乱收费等等，我看，财务只要深入下去了，认真调查了，严格监督了，就会发现这样那样的问题，也许还有不少的问题。据了解，有个别管理处已出现了违规违纪现象。缺少监督的权利，必然出现腐败，在物管行业，还会引发业主的强烈不满，甚至向有关方面投诉，真的到那个时候，问题就难于收场了。6、拓展物业项目确实很艰巨，也很难完成。上半年公司的拓展任务未能按计划完成，带来的后果是做大做强公司，公司要有好的经济效益受到制约。问题到底出在何处，市场部人员未配齐是一个原因，群众不太关心此事也算一个原因，但如何捕捉有价信息，各个击破打成功率，方法上、思路上还没到位，还没有充分把握住拓展规律；拓展特点，值得认真总结和思考。7、安防工作大家都认为很重要，没有安居业主从何乐业，业主对物管的服务内容都很关心，但最为关心的还是安全。今年上半年，各管理处如何确保安全上都做了大量工作，总的效果不错。但由于一时疏忽，巡查、宣传不到位，二处出现了一次偷盗，三处出现了一次未遂火灾事故，这给我们发出了一个强烈而严峻的信号，安全问题时刻不能放松，保安要真正负起安全责任来，要绝对确保小区无偷盗、无火灾。要知道，一旦发生偷盗或火灾，广大业主财产、生命安全如何确保，必然是损失惨重，其严重后果是无法用金钱来换回的。三、今年下半年应抓好的主要工作1、今年初下达的各部、处年度计划任务，始终是下半年的主要任务，各部、处必须，只能以此为中心，千方百计完成，不得受到任何冲击。今年是实现“三年发展规划”的关键年，如果今年的计划任务完不成，将直接影响“三年发展规划”的完成和公司长远目标的实现。2、安全始终是物业管理的重中之重，公司物管部和各管理处负责人要亲自抓，保安班、队长要具体抓，要有切实可行的措施来确保，不能发生一起偷盗和火灾事故。3、公司的一切工作都要落脚于各管理处，最终落实到各小区。公司所有职能部门都要换思想、改作风，一半的时间应该到管理处帮助解决问题，进行指导和监督，要知道我们是企业，不是事业、政府部门的机关。4、经济效益是企业可持续发展的