管理者应具备的职责.doc

管理者应具备的职责一、职责：1、熟悉美发店各个岗位的职责，管理、执行店面行政及业务运营，安排店内所有员工完成工作任务。2、将公司的经营方针、决策在本店贯彻落实。执行总公司下达的任务和目标，对工作做到有序运行，全面负责营业目标的完成。及时传达总公司精神、鼓舞全员士气、提升团队意识，带领全店员工维护店誉形象，体现高素质的技术、服务水平，竭力为公司争取最佳营业额和利润。店长是公司、顾客和员工的沟通桥梁，处理好店员之间的人际关系，为员工提供帮助。发挥“严谨务实、团结协作”的团队精神，传播、营造良好的企业文化氛围。3、带头遵守店内一切规章制度，以身作则，对员工进行严格管理，不循私情。4、执行每日早会、晚会、每周周会，检视每日、每周、每月的工作，每月做月度数据统计，跟踪落实执行结果，安排相关人员主持每日早会，召集管理人员召开每周例会，月员工大会，按期评选优秀服务人员。以文字形式总结上月工作得失、计划下月工作目标，向总公司汇报。利用各种会议激励全体员工心态，使其积极向上，礼仪周到、服务热情。5、按培训教育制度对新进员工进行培训、安排工作和食宿等。定期安排本店所有员工学习规章制度、服务知识，服务技巧及其它相关知识。6、负责本店的人事安排，将下属晋升、薪资调整、纪律处分等提出初步文字方案，向公司汇报，批复后再执行。7、检查每日、每周、每月的各项工作报表。8、支持和督导副店长、技术总监的工作；对副店长、技术总监、员工工作失误负连带责任。9、执行安排员工轮休，请假等考勤事务。10、督导环境卫生、员工仪容仪表和精神状态达到标准。负责店内一切用火、用电安全，每日进行环境及安全检查，确保每位员工了解环境及安全的注意事项。发现店内一切隐患及时采取措施，使店内工作得以有序运行。11、接待顾客投诉，协调店内纠纷，对相关人员进行安抚。12、定期了解掌握所在商圈美容市场动态、分析本店在同行业中的优、劣势，紧跟市场发展，及时发现和解决店内存在的问题。结合当地美容市场实情，建议上级引进新技术和新产品。制定相应的营销方案，与总公司管理层沟通后，方可执行个性化的方案。13、对店内财、物进行检查、督导，配合上级部门的检查。14、通过对公司产品质量和服务质量的管理，宣传公司形象，提高公司的知名度和美誉度。岗位工作执行流程及标准：（一）、人事日常管理：（1）员工情绪的疏导与激励：目的：了解员工动态、生活情况、工作状态、找到需要支持的点，实行对员工的帮助，使其快乐的工作、生活。方法：每周与每位员工进行至少15分钟的谈心、沟通。要及时发现每一个员工的优点，给予热情的赞美、表扬，对员工的违纪或消极情绪要倾听其解释，帮助查找原因，指明改正方法，协助改正。积极的是如何嘉许的，消极的针对于个人、团队制定了什么样的改善方案填写在“沟通笔录表”上，用于对上级的汇报。标准：员工稳定、成长。使80%以上的员工续签合同、按计定学习计划晋升。检视：填写“沟通笔录表”，每周一开中层周会带来并做具体汇报，交给张总。上级下店检查工作记录、倾听员工反馈意见。（2）环境卫生、安全：（由副店长负责）目的：给顾客营造舒适、整洁、卫生、专业的环境。方法：依据“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”（附照片）针对陈列摆放、店内外卫生清洁，音乐、员工仪容仪表，水、电、气、暖、安全事项每日上午10点彻底检查一次。每日至少复查2次。体现在日常工作检查表上。检视：总部每月不定期对各店进行全面卫生检查，各项细化体现在卫生检查结果反馈表中，如不合格承担相应责任。（红字取消）。总部每月三次对各店进行全面卫生检查，各项细化体现在卫生检查结果反馈表中，如不合格，直接主管承担相应责任标准：见“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”及照片。（3）宿舍管理：（由副店长负责）目的：为员工营造干净、整洁、舒适的居住环境。方法：宿舍卫生店长每周不定期检查一次，参照“宿舍卫生制度”（配照片）并填写检查记录。检视：公司检查人员依据宿舍制度及照片进行不定期检查。标准：见“宿舍卫生制度”（配照片）。（4）、服务流程、服务规范、纪律规范的检查：目的：为顾客提供专业、系统的服务。使顾客感受到我们的服务品质，提高满意度和忠诚度，进而在顾客心目中树立品牌形象。方法：依据服务流程、服务规范、纪律规范的每一环节，每天对全员进行检视和督导。如有违犯记录在“工作检查表上”。标准：按服务流程、服务规范、纪律规范标准执行。检视：总部人员对各店以上几项检视，检视结果于月底之前以表格形式向上级反馈，各店直接主管对结果负责。（5）、考勤：依据考勤制度安排好工作人员每月的考勤，并于每月发工资前将考勤表上每个人的出勤情况填写在工资单上，每月12号交到公司财务部。（6）、会议：目的：见会议流程。方法：见会议流程。晨会，店长、副店长、总监日总结（见店长日志），员工周例会、中层周例会、月员工大会。分别依据会议流程执行。各项会议开始前要做充分的准备。数据的分析，每次会议所需相应表格必须携带。标准：严谨、高效。检视：公司检查人员下店参加早会，店长、副店长、总监日总结，员工周例会。检查会议的流程是否标准？交办事项是否传达？员工参会状态是否积极？每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰。（7）、接待应聘员工：目的：选择到适合企业的员工，给所有应聘者留下良好的品牌印象。方法：依据接待应聘人员流程及录用程序、聘用制度。标准：按照各岗位选用员工标准选到合适员工。检视：当天上交“应聘表”、“面试评估表”给办公室主任，办公室人员必须在第二天前将档案分类录入电脑。（8）、员工的合同、岗位、薪资：目的：清晰员工的升降级和底薪情况，为全员做好级别晋升规划。方法：1）新来员工，填写“工资调整申请表”。老员工根据每月考核结果，填写“工资调整申请表”月底之前上交副总，由副总审批同意后，转交财务执行。2）对员工岗位调动、职务升迁、合同签定、合同续签、员工离职，一个月前提出书面申请，由副总审批同意后执行。标准：根据员工培训教育制度美发奖惩制度美发员工薪酬、奖励、福利制度执行。检视：财务于发工资前，根据审批情况对员工底薪、奖金、电话费、补助等进行调整。（9）、接待各部门检查人员、经理的朋友及推销人员：目的：维系好与各部门人员及经理朋友的关系，便于顺畅经营；热情接待推销人员，捕捉大量信息。给所有来店人员均留下良好的品牌印象，牢固树立我就代表慧妮的意识。方法：热情接待、见机行事，并表示一定向老板汇报，对提出的问题尽快改正，问清客人单位、贵姓、电话，礼貌的将客人送走。企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼，留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排，绝不能怠慢，客人走时要热情相送，做好登记。对不相关的推销人员要婉言谢绝，不能浪费工作时间。见“各部门检查人员、经理朋友、关系单位、推销人员记录本”标准：以上人员高兴出门。检视：每月初周例会对上月此项事务的汇报。特殊情况立即汇报。公司检查人员对记录不定期检查，予以积极配合。（10）、交办工作：目的：使副店长、总监、员工能够按照既定流程正常工作。方法：交办任何工作要明确时限、标准、方法（引导或直接给）、承担责任，以内部联络单形式传递给办事人，交办具体事项。见自设“交办事项记录本”，记录所交办事项，便于检视，必要时相关事项需要在本上签字；上级如有交办事项，如不方便使用内部联络单，如电话布达、短信通知等，以上级的“交办事项记录本”为准。标准：每件交办事项要以文字体现。检视：1）检查所交办事项的成果。（原则上谁交办，谁检查；检查分结果检查和阶段性检查。涉及到上级关注的事项要按时、及时汇报）2）上级检查人员不定期检查“交办事项记录本”。（11）员工绩效奖励：目的：促动员工爱岗、敬业，提高工作积极性，更好挖掘自身潜智，展现自身价值。方法：月初员工大会、季度表彰、年终表彰。对各方面绩效表现优秀者进行表彰。此前店长要做好所需的准备工作。依据员工新酬、奖励、福利制度。标准：依照各项制度准确、按时评出被表彰者。检视：从“工资单”显示各种奖励。每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰，每月发型师作品于每月25日更换。（12）电脑录入与使用：1、顾客档案：录入“顾客档案总览”：（收银员输入）目的：全面掌握顾客情况（姓名、年龄、单位、生日等），以便做好顾客管理。方法：根据“顾客档案总览”纸质版表格，将新增顾客详细资料于2日内输入电脑。标准：及时、准确录入，无遗漏。检视：公司检查人员传入时核对纸质版登记是否与电脑一致，然后传入总部电脑。2、员工的详细资料：（店长输入）目的：全面掌握员工情况（姓名、年龄、家庭情况、生日等），以便做好员工档案管理。方法：根据员工身份证和沟通将员工详细资料录入“员工详细资料”，将新增员工详细资料于2日内输入电脑。在12月25日前依据“员工详细资料”将顾问、员工的生日根据公历、农历核准好下一年在哪天，标注在自己的记录本上，及时提醒领导和办公室，用于提前为员工准备礼物，店长、顾问、A类员工礼物由高层领导赠送，员工由公司办公室赠送。标准：及时、准确录入，无遗漏。检视：公司检查人员传入时核对后传入总部电脑。3、会员卡消费记录：（店长输入）目的：能够清晰、迅速了解到顾客的消费情况，便于做续卡预定，统计顾客的消费额。方法：依据纸质版会员卡档案于第二天中午前录入电脑，并放回档案夹。标准：无漏输、错输现象。检视：公司检查人员抽查。并传到公司电脑。4、烫、染、护顾客登记：目的：能够清晰统计顾客的消费情况、消费额、频次，便于回访、检查技师的服务是否满意。方法：依据纸质版“烫、染、护顾客登记表”于第二天中午前录入电脑。标准：无漏输、错输现象。检视：公司检查人员抽查。并传到公司电脑。5、顾客生日表：（店长做）目的：能够清晰的了解到每月过生日的顾客名单，和曾经送过的礼物，避免送重复，同时能够测算出生日礼物费用。方法：依据顾客生日礼物领取表、成本表，25号整理下月过生日会员名单。每月28号前录入电脑。标准：无漏输、错输现象。检视：公司检查人员抽查。并传到公司电脑。6、产品成本表：（店长做）目的：能够清晰的了解到每月使用产品、销售产品、促销品的成本。 方法：依据出库单、帐本成本表，每月2号前录入电脑。并传入公司电脑。标准：无漏输、错输现象。（二）、员工培训：目的：通过对员工心态和技能的培训，使员工对企业文化的理解、认同；同时提高业务素质。使企业全员提高综合能力。打造有凝聚力的团队，促进企业与员工长足发展。方法：依据员工培训教育制度、培训流程图，对全店员工进行培训、督导。店长具体培训内容：公司价值观念每月和员工沟通12次、服务流程、服务规范、纪律规范及其它各项制度。见“各项制度”。填写在“美发单店员工月培训计划表”、“助理升发型师岗位级别晋升表”中。督导副店长、总监的培训工作。标准：参见员工培训教育制度和培训大纲以及相关制度检视：总部人员依据员工培训教育制度、培训流程图对各店进行检查。（三）、顾客管理：目的：稳定老顾客、拓展新顾客，促进业绩稳定增长。方法：1、日常管理：（1）、接待顾客：热情接待、赞美、安排。服务完客人，最后验收。（2）、顾客生日电话祝福：见“生日祝福话术”、“顾客生日礼物领取表”（3）、顾客节日祝福：见“节日祝福话术”（4）、顾客投诉的处理：见处理顾客不满、抱怨、投诉的流程、“顾客不满登记表”（5）、档案、卡的管理：各种卡的领取、登记、检查。依据“各种卡的使用记录表”（6）、A类顾客附加值：多进行情感方面工作。（7）、烫染护顾客回访：见美发顾客管理制度2、拓客：（1）派单：见顾客管理制度中“派单分配表”和“派单流程”。（2）转介绍：见顾客管理制度中“老客带新客”。（3）消费广度、速度、额度：见顾客管理制度中“消费预定方案”。（4）公益活动：与顾客、居委会、街道交流，寻找宣传的机会。（5）店外、商场外发艺表演：1）到各单位现场设计发型：目的拓展新客源、宣传企业文化和美容文化，达到引导、教育消费。2）顾客答谢会：可每年一次，也可两年一次。分顾客级别参加小型会，或大型全体会员邀约。标准：各种表格填写清晰完整；回访率达到100%；新客的增长率大于老客的流失率。检视：“顾客意见反馈单”、公司检查人员不定期回访顾客、公司定期检查各种表格。3、商圈调查：目的：了解周围商圈情况和同行店的情况，便于调整战术。方法：每两个月进行一次调查。参照商圈地图。标准：对周围商圈竞争对手的规模、环境、价格、员工人数、客量、使用产品、销售模式、老板背景的充分了解，填入“商圈调查表”。检视：3、5、7、9、11、1月的3号交给总经理。（四）业绩进度、促销的制定与执行：目的：通过完整计划、激励全员士气，完成并提升目标业绩。方法：参见制定目标计划书步骤、部门目标激励策划书范本。标准：根据月度项目、产品的开展方向，均衡实施并完成所要求的业绩指标。检视：每周对员工业绩进度进行检视、沟通，同时在中层周例会上进行汇报；公司业绩督导人员每周四进行检视（主动汇报）。对每周的原因得失、方法措施在中层周会上详细汇报。每日短信汇报业绩。（五）财务管理：1、日常财务的审核、填写：目的：搞好店面的现金收支，做好各项费用的控制，增加店面利润。方法：1、按照单店财务制度和现金流程图检查收银员，填好相应的表格1）“记帐单”，“日报表”，“工资单”，“工资结算单”，“部门业绩统计分析表”，“发型师业绩统计分析表”，“多店消费签字表”，“现金日记帐”，“全月流水、业绩总览表”，“各店交现金签字表”）。2）每月25号前统计定卡的客人名单进行催卡交钱。见催卡话术3）每日结帐后根据审核后的开销，登记“现金日记帐”，月末上交财务部。标准：所有财务表格的要求：按时、准确、认真工整填写，每周自检一遍。参见美容单店财务制度、单店现金流程图检视：总部人员对各店以上几项检视，检视结果于六号前以表格形式向上级反馈。公司检查人员对单店的财务定期或不定期依据督导手册进行检查。单店财务分析：目的：