2012年工作总结与2013年工作计划.doc

XXX物业公司2012年工作总结和2013年工作计划2012年，物业公司在领导的指导与支持下按照公司的工作要求，本着“打基础、抓基层、讲实践、看成效”的工作方针，以“提升服务，创立品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。紧跟总经理提出的对公司管理改革要求，以改革的精神促进企业的管理，摒弃粗放式经营逐步到精细化管理模式。物业公司着力加强物业内部管理、提高物业服务，积极转变以往业主对物业公司的不好的印象。经过物业全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作。我自2012年11月1日进入本小区任物业公司副经理已两个多月的时间，通过与各部门负责人、员工的交流对小区的基础设施建设，物业公司的管理运作模式已有初步的了解，各部门都在积极努力的相互配合地完成工作，尽力的为业主提供优质服务，工作质量有了较大的改进与进步，各项制度也在逐步的完善和落实。在此回顾公司一年来的工作，总结经验和教训找出不足，为2013年做好服务工作打好基础。总结如下：一物业公司工作完成情况：（1）客服接待部：客服部作为物业公司和小区业主之间的沟通桥梁，在2012年中扎实工作，勤奋敬业，不卑不亢、协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。为更好的服务于业主，方便业主报修，客服部实行了新的报修流程，并制定了接待管理制度，统一了标准接待用语，在前台公示了服务流程图及任务栏。给业主创造了快速了报修渠道，能让维修人员在第一时间为业主解决报修问题。现客服前台接到业主来电或来访后，先做好详细记录并填写派工单，然后按类别放置于任务栏，相关责任人处理完成后返单，再由前台回访，新报修流程实行以来，执行力度明显好转，工作效率也有了显著提高，也便于及时督促与监督，截止年底，接待处共下发派工单1400余份（其中土建维修210份，水电维修及其它共1170份）。安保部：安保部是物业中非常重要的部门，肩负着小区的秩序维护、消防、监控、车场管理等多项工作。在这一年中，安保员工本着“安全第一”的理念作好每一件事，站好每一班岗，确保了小区秩序稳定并通过日常的服务获得广大业主的一致好评。车辆管理：维护值勤区域内的正常秩序，疏导小区内车辆，加强安保队伍的纪律工作。在立体车库南一共规划了24个车位，使车辆得到了有序的停放。通过认真管理已经逐步使伴云居车位费上交率逐步提高。消防监控工作：消防工作是日常安保部工作的重点，每月都会针对小区楼层进行检查，与设备部配合每月对消防设备进行测试、保养、维护，达到了消防设备完好率100，另外对监控室设备的维修保养工作，确保了设备的正常运转。规划了消防通道的行车线，禁止在消防通道上停车，保障了业主的行车顺畅及消防安全要求。由于小区入住的人数逐步增多，物业公司增加了十几个监控探头，提高了监控区域的清晰度，加大了监控区域的力度。安保秩序维护工作：安保部加强小区管理，确保了本小区无治安、刑事案件和火灾事故的发生。对新招聘的安保工作人员进行上岗前基本知识和操作技能培训，加大对在职安保工作人员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌与应急处理能力等多项培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质。（3）工程、设备维修及水电暖1、供水管道的维修自今年4月份以来小区的供水管道相继出现了4处大的漏水事故，最大的一起是合欢路主供水管线，其他小的管道维修也有7处之多，在查明情况后物业公司第一时间成立维修组对供水管道进行抢修，保障小区居民能尽快恢复供水，减少公司的损失，所有维修人员经常加班到深夜甚至是第二天早上，工作人员的努力也得到了公司领导和业主的理解。尤其是合欢路供水管道漏水事件，给了我们一次沉痛的教训：一定要规范施工，决不能马虎了事，只顾眼下，不想未来发展。2、基础配套设施设备的维修与完善今年2月份在小区电梯维保检查时，发现1#、2#、5#、6#楼电梯钢丝绳，由于使用时间较长出现了裂纹、起毛现象。为了确保广大业主的人身安全，也为避免发生电梯运行事故，对各楼的电梯钢丝绳进行了统一更换。为了给业主创造一个安全和谐的居住环境，从今年4月份开始对伴云居和7#楼的单元楼宇对讲系统进行了维修。通过这次维修改变了原来的安装模式，严格按规范施工安装，目前已都能正常使用。因伴云居和B区一直存非机动车辆在楼道内乱停乱放现象。为此物业公司在10#楼南侧和B区4#楼南侧新建2处自行车棚，共285平方米，为业主提供了方便也改善了非机动车乱停乱放问题。3、供暖办今年供暖工作也在有条不紊的进行，锅炉供暖充值160多户， 10#楼中央空调已开通58户，开户率已达到了53。并且在夏季供凉期间首次实现了扭亏为盈，虽然只盈利3000多元，但这是供暖以来首次出现的盈利，今年供暖办会继续努力，争取降低运行成本，为公司的供暖工作尽快走出亏损期。4、工程维修土建类的施工、维修工作主要集中在7#、8#和伴云居的前期施工遗留问题，业主报修所反映的问题主要是：窗口处外墙渗水、室内墙皮脱落、卫生间倒坡、地埋水管漏水、室内门及影视墙开裂、烟道反味等。截止2012年年底已维修完成，内墙脱皮裂缝及漏水问题153户、装饰类维修19户、按装纱窗及更换玻璃16户，外墙渗水69户。在部门配合和施工方的共同努力下及时的完成了业主的报修，也避免了业主因房屋问题与物业公司产生纠纷。（4）、物业办公室工作1、档案整理：为了在突发事件发生时能在第一时间通知到业主，对小区所有业主档案资料进行了重新整理与完善，目前已完成A区1#-6#楼、B区1#-8#楼的书面和电子版档案的整理。2、 外包项目监管管理我公司外包项目包括保洁、绿化和部分停车管理，2012年为配合催费，对外包部分加大了配合要求：外部环境的好坏是业主最能直观感受物业管理的重要因素，今年尤其加大了对保洁的管理，严格执行3星级的服务标准规定，做好小区保洁工作；为方便业主步行出入方便，对合欢路两侧人行道加宽，协调绿化部门将两侧绿化带内的绿植重新整齐栽种。二财务物业费收费情况 自2011年12月份新班子组建稳定后，面对物业公司常年欠费高达100万余元的局面，开始着手准备和制定方案，为下一步的催费清欠工作做好前期实质性的准备。2012年3月份，物业公司管理人员多次开会协商落实催费工作，各部门的全体员工相互配合，同时在领导的大力支持下，催缴欠费效果明显。 从2012年前开始多次张贴“催费通知”，并且挨家挨户的给业主打电话提醒补交物业费，物业收费工作力度加大了，但是催费效果并不佳。在这样被动的情况下，公司分组针对欠费高的伴云居和7号楼进行强制停电措施，每晚安排多名人员值班。同时公司制定优惠政策，比如优质业主预交一年物业费可赠两个月，欠费业主补齐所欠费用再预交一年可赠1个月，对催费工作也起到很好的作用。对于业主过激的行为，物业公司联合谈判组、工程组人员一起有针对性的记录并尽快给住户处理问题。据统计共经手协调处理170余户，其中包括因房屋维修、不认同物业服务、无理跟风等等问题长期拖欠物业管理费的，年度总清欠10万余元（包括协调业主预交），经过全体物业人员的共同努力，物业收费率基本能保持在80以上。三动用维修资金，节约成本1 为控制物业公司对公共区域的维修成本，物业公司开始着手探索维修资金这条路。2011年11月份物业公司向房管局维修资金管理组咨询相关程序，并开始作动用维修资金前的备案工作，于2012年2月份尝试性的进行网上申报，3月15日上交书面材料，21日首批维修资金通过房管局审批，4月19日完成第一笔维修资金的转账手续。2012年公司设备组对整个小区的电梯进行了全面巡检，发现多部电梯因为长年运作，钢丝绳磨损、起毛现象严重，存在有严重的安全隐患。为防止业主发生安全事故，经领导决定要求立即对有安全隐患的电梯进行维修，经向有关部门了解到对这部分的维修可以申请维修资金。经过各部门的配合顺利完成，于4月19日拿到第一笔维修资金34307.28元（总维修费68584.28元，因前期将近一半的业主把维修资金交到公司，未转到房管局，公司本次垫付34277元）。22012年5月到10月份之间先后利用维修资金完成1号楼、6号楼46单元、5号楼2单元（主控板）的电梯维修，以及2号、5号楼1单元、6号楼46单元、8号楼2单元的楼顶防水维修，共申请维修资金168041.72元。 2012年动用维修资金共完成12个项目的维修，维修共计费用达403226元，其中房管局拨付203029元（近一半的业主将维修资金交到公司，未转到房管局），为公司减少了一半的资金投入。 总结经验、牢记历史、错误不在从犯，物业工作更是细节决定成败，虽然2012年工作有所进展，但仍然有较多工作可以做到更好，还有许多需要改进的地方。在2013年的工作将计划从以下问题开始：（一）物业管理方面：1、物业从业人员着装不统一，没有完善的员工守则制度，不利于公司形象的树立和品牌的塑造。整改措施：制定、培训并实施物业行为规范，礼节礼仪制度，上班时间均须着工装，戴领带，配胸卡。完善劳动制度，使工装管理形成良性循环。新员工入职7日后须着工装上岗，或要求自备统一服装。2、培训机制差。物业人员行业礼节礼仪欠佳，服务意识薄弱、责任心未到位。整改措施：根据行业规范制定培训方案，有计划、有目的对员工进行系统培训，从而逐渐提升员工自身素质与服务水平，显示出一个大公司的管理规范。3、工作中执行力欠缺。管理层对员工检查考核目前基本处于空白状态，对员工的工作状况、完成情况，不能及时掌握，不能有效把握工作进度。整改措施：结合公司实际情况与项目特点、编制切实可行的规章制度，并在工作中逐级落实。完善绩效考核方案，实行逐级考核制度，设检查人员对布置下的工作逐项逐层进行检查追踪落实，确保各项工作按时完成。4、物业下属各部门分工看似很细致，其实岗位职责划分不清楚，没有形成系统的流程化管理模式。整改措施：细化岗位职责、明确部门分工、减少部门设置，使之环环相扣，合理衔接，减少扯皮、推诿现象。5、夜间值班管理不到位。整改措施：安排物业各部门主管夜间轮值处理投诉及突发事件，夜间对安保至少进行一次检查，减少或杜绝睡岗、违纪现象发生，增加业主对物业管理的信任和满意，增强业主安全感。6、客户服务中心：客户服务专员没有进行责任区域分。分工不明确、前期承诺的各项服务及管家式服务未落实。客服专员专业知识及法律法规知识培训不到位，不能有效规避风险。整改措施：对客服中心现有员工进行岗位分工调整。设置管家、划分区域、落实责任人，绩效与工资挂钩，加大培训力度，对员工进行物业服务知识与技巧的培训，使其掌握处理问题的方法。7、工程设备机电维护中心：员工岗位职责不清晰，多头管理，工作效率低，从而导致客户反映问题未能得到及时有效解决。整改措施：建设一站式服务平台，以客服为中心媒介向维护中心派工。整合成立工程设备机电维护中心，(简称工程维护中心)，由工程维护中心落实责任人进行施工。要做到当日问题当日关闭，不能关闭的要向客服中心反映，并通知业主。绩效与工资挂钩奖勤罚懒，确保客户维修及时率达到95%以上。8、环境保洁、绿化与车管安保：工作标准执行不到位，虽有合同约定，但员工不归物业支配工作，无法进行有效管理。在安全管理上外包工作人员对小区的安全防范意识几乎没有，抱着多一事不如少一事不会起到岗位轮动一人多值的工作理念。在日常工作中安全管理漏洞及工作推诿现象频繁，比如在水景华府的进大门处至8号楼车场没有物业公司管理的安保员，有的只是外包的4至5名的车管员只对车辆收费进行管理，那么外来人员进入及安全巡视就不会去做，安全管理漏洞明显，物业做了要求也不会得到具体落实。在比如落叶问题，落叶在绿化带里的归绿化、落叶在路面的归保洁，那么在绿化干活时散落在路上的不管、保洁在清理路面时在扫进绿化带又不管，没风还好，如果大风吹落叶就漫天飞，又落到绿化带内或路面又形成一个循环，不清理干净就不会彻底解决问题。但是由于是两家外包的原因执行的效果显然是不彻底的。整改措施：严格执行合同约定、达到合同要求。对检查未达到标准的进行经济处罚(合同额的10%)。物业公司将设置专人进行每日工作标准检查与质量跟踪，做到日日有检查、周周有考核、处罚有依据、对事不对人，争取领导的支持，不怕得罪人，必须把基础服务工作干好，必须提高小区安全整洁美化度。9、小区规划及配套方面：区域内未充分考虑非机动车停车位，导致自行车、电动车在单元门口、道路随意停放，影响业主出行，也影响小区整体环境，感觉小区管理混乱。整改措施：在开阔处选址搭建非机动车棚，建议可与电动车智能充电设备的厂家合作，由厂家出资建棚（已做了初步沟通），物业公司买充电设备为业主有偿充电收回投资，既规范了非机动车停放，方便了业主充电方便了出行，还可以增加一定的收入，一举多得。（二）物业运营方面：1、物业公司的各项收费还没有得到有关部门的备案、批准，小区内物业服务费标准不统一，一旦懂行业主投诉或物价部门介入，会使公司很被动，也带来很多不必要的麻烦。整改措施：（1）为了公司长远发展，必须对物业各项收费考虑办理相关证照、完善各项收费手续、备案，使公司规避风险。（2）对于小区内物业服务费标准不统一，我们计划将先提高目前的物业管理水平提升物业服务获得广大业主的认可，同时进行相应服务费等级标准的申报及价格备案，待时机成熟后将按照政府批准的物业服务费进行公示调整。（3）物业服务费调整的想法：因物价部门下发的整改相关规定，同一物业管理区域物业服务费需统一。结合本小区实际的情况不可能实现完全统一，但我觉得可根据房屋的类型与进行片区局部统一，充分利用现行的收费标准进行管理。分析如下：目前实行的济南市普通住宅物业服务费基准价格为（见表格）普通住宅物业服务收费基准价格（单位：元/平方米月） 项目价格等级公共性物业服务收费标准特种设施设备维护运行服务收费标准电梯维护运行收费标准自动消防控制设施维护运行收费标准一星级0.500.350.20二星级0.75三星级1.00四星级1.30五星级1.60注：一、物业服务费按法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。二、独立专有车库，按照房屋权属证书或购房合同载明的建筑面积交纳物业服务费。结合目前XXX物业物业服务的标准对比现行的服务标准和收费标准，各项服务可达到二星级以上的标准。那么拟对A区和B区采取二星级的物业服务标准及收费，调整为A区物业服务费0.75元；B区（除7号楼）物业服务费为0.75元加电梯0.35元加消防0.20元，共计1.30元；7号楼、9号楼、10号楼，设置管家服务、安全巡逻服务等基础服务与增值服务达到三星级物业服务标准，另加电梯及消防费用，物业费为1.55元。如此调整思路与报批计划获得大部分业主的支持和相关主管政府的审批通过，将大大有益于物业的运营管理，同时在收费标准上将是有合法依据的，通过向业主公示可避免业主无理投诉及纠纷。在物业经济运行指标上物业主营业务收入将大大提高，XXX物业企业将步入正轨并可快速开启盈利的局面。2、收费率偏低，大量的房修遗留问题及前期承诺服务问题未解决影响到物业费收取。太多的投诉与相关部门的检查与员工的工作心态，这些都直接影响物业今后的经营，还会让业主养成不缴费的坏习惯，以后很难纠正过来。整改措施：统一思想编制年度预算，制定各项年度经营指标。落实相关责任人，严格执行。业绩完成情况与个人薪酬挂钩，有奖劣罚。明确物业的责任与义务、该花的钱一定要花，不属于物业公司支出的范畴不能支出。物业公司设备部将做好全年各项维修计划按轻重缓急合理有效的安排各项施工为业主解决前期遗留问题获得业主的理解促进物业费缴费率，同时物业财务做好费用分类，即哪些是物业正常维修支出，哪些是维修房产遗留问题支出，分清项目，做到每一笔支出都有其明确价值。以上存在问题及整改措施，是我初步的一些工作想法和思路，在2013年的工作中与领导和同事们积极沟通逐步落实,关键是在于执行落实和在工作中一点一滴的体现每个方面