富网店淘宝客服注意事项.doc

加入富网店俱乐部摘要：1111嘉年华在即，各个商家的各个部门都在奋力备战。客服作为店铺的门面，客户互动的第一桥梁，是大促活动的重中之重。本文梳理了客服备战大促的9个步骤，大家可以对此查缺补漏，做到万无一失。保证客服在双十一期间可以心无旁骛全力接待，发挥客服团队最高效能。第一步：忆往昔 定大局分析去年店铺双十一的客服数据，主要包括接待量的增长数，接待量比例，分时接待量，接待高峰时间区间，关注行业的整体情况，确定双十一期间店铺需要的客服量，并且要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。从客服人手上来说，目前店铺一般会采取这三种方式：客服的绩效数据可以从绩效软件中查看，例如赤兔名品等。绩效软件里面可以清晰的看到，包括去年双十一在内的客服的接待量、接待能力（响应时间、转化率、客单价等所有指标）、接待压力高峰等，可以有效的协助商家进行数据分析和布局。第二步：梳流程 保畅通对店铺售前、售中、售后等客服流程进行整体回顾和重新梳理，确保各个环节的畅通。明确客服专员、组长、主管的问题处理权限，及不同类型问题的对接责任人。针对与需要外部门沟通确定的问题，建立沟通负责人和反馈时间限定机制，双十一期间跨部门沟通问题处理尽量扁平化，保证问题反馈处理的时效性。双十一当天，顾客忙于抢购和对比选择，会出现很多下单之后不付款的情况。所以需要安排好专人催付和催付专线，有效提升客户的付款率。第三步：理活动 定话术双十一活动确定后，及时与运营等部门开会沟通，理清活动关键点，排除异议内容，把活动要点及针对活动客户可能产生的咨询问题，整理成话术和快捷短语，形成文本，共享给客服团队。统一的话术和快捷短语，在双十一期间，首先可以有效的保证客服回答问题的准确性，避免因为对活动理解差异，导致客诉；其次，制作成快捷短语，有效提升客服对于活动的回复速度，增加活动期间客服的接待能力；最后，对于活动的统一解释，也可以给客户带来统一的印象，避免客户对活动理解歧义。 当然在这个环节，客服团队常用的话术，包括欢迎话、引导自助购物、等待致歉、发货、物流、结束语等话术，根据活动调整准备好，并且在双十一前添加进去。第四步：抓培训 是关键培训是双十一客服团队的制胜关键，对于重要的内容可以采取多轮培训，培训分两部分第五步：定激励 振人心有效的激励的是让客服维持双十一接待热情的重要方法之一。在双十一前，须先制定激励政策，并且正式通知客服团队，让每一位客服心中有奋斗的目标和动力。激励可以从团队、小组激、个人激励构成：团队激励：完成金额达到一定的比例后，提成点更高，目标设置合理并要有刺激力；小组激励：将客服团队分成若干个小组，小组整体双十一业绩第一名的团队可以获得团队奖励，例如团队outing等；个人激励：设定各项单项奖，有奖杯和奖金组成，给客服不仅带去现金的激励，更重要的是精神的激励和团队的肯定。例如，可以设置每个小时段的销售冠军、日销售冠军、转化率冠军、接待量冠军、平均响应时间冠军、客单价冠军等。第六步：制预案 防万一针对在双十一客服接待期间可能出现的问题，制定专项预案，能够第一时间应对。例如：流量超过预期，接待人手怎么安排；客户的付款率不高，客服如何调整话术促进支付，催付人员怎么调整；由于大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理等；双十一之前购物的客户投诉价格如何处理。第七步：抓效率 保后勤双十一期间要预热客服团队现场的气氛，让客服团队保持相对比较亢奋的状态，提升客服的接待效率。对于效率，客服团队要合理使用客服插件，在双十一开始前，利于相关的旺旺工作台工具，例如赤兔魔盒，可以快捷操作改价格、改地址、搜索活动话术、商品查询、跟单、关联推荐等，一键在工作台内完成，无需多网页切换。客服现场的接待压力非常大，对于现场的餐饮、小食、水果、饮料等最好能充分无限量供应，让客服拥有更加积极的心态。同时开辟一个小休息室，在低峰时期，让部分客服进行就地休息。有条件的商家，可以在公司附近宾馆开几个房间，这样也是最大限度的能够保证客服的休息和临时人数的补充。第八步：控现场 要安抚双十一每个时间段都要安排1-2人把控客服现场，一个是把控客服的接待质量，可以通过实时绩效的软件，查看当前客服接待的数量、咨询转化、静默订单付款的情况。其二，客服长时间在岗大压力接待，容易情绪有波动。现场把控人员要及时对这样的情况进行发现，让客服轮换调整一下，安抚及时到位，特别是不要让个人的情绪影响到整体团队；第九步：盯售后 抓评分活动后可能存在发货、物流、缺货等诸多问题，客服团队要对如下情况要提前制定要处理标准，以便能够快速响应客服需求，提升客服的满意度。双十一后要时刻关注店铺