商业企业管理办法.doc

六、商业企业管理办法1、企业园区经营网点证照申领管理办法加强公司证照的管理以及证照的合理使用1.1、证照包括几种； 员工证件，商店及餐厅营业执照，从业人员健康证，合同要求，食品的销售生产储存,食品的安全证1.2、证照的申请过程，统一的填写证照申请表的表格，由本单位上级领导签字确认，提交管理部门进行审核与发放。1.3、证照仅限本单位或者本人使用，不得转借他人使用，如有发现将没收证照的同时管理方有权作出相应的处罚1.4、证照管理指派专人管理的申报、登记、归档、变更、使用期限和注销等；1.5证照需要妥善保管，不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，须立即上报上一级主管领导，同时及时办理证照的挂失和补办手续。2、企业经营方案报送及审批办法1.1有多家企业应征，则采用综合评分的方法遴选出合格的供应商。评分标准分为报价分和技术分，其中报价分主要包括租金和提成比例；技术分由企业的赞助情况、企业的综合实力、同类项目经验、本项目经营方案等组成。1.2本次花博会主展区商业服务供应商评审会议于2013年7月16日星期二上午9点30分在花博会展区运营指挥中心4楼会议室举行，本次评审的评委由花博局计划管理处、运营管理处、市场开发处相关负责人及两位专家组成，并邀请了区监察局、审计局、公共资源交易管理中心的相关工作人员监督本次评审工作。 3、企业二次装修及商业设施维护管理办法1.1、企业二次装修规定（1）企业二次装修应严格遵守管理方的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电。（2）施工人员进行办理临时出入证，一人一证，不得涂改、不得转借他人使用，如被管理部门管理人员发现人、证不符，都有权予以没收并将当事人清除出场等处罚。出入证如有遗失，需立即申请补办，否则不得进场。1.2、二次装修的方案提交（1）企业看完现场，需及时的向管理方提交装饰设计方案；方案应包含所设计的概念、材料、装饰细节；如、玻璃的安装方式、玻璃的厚度、玻璃是否钢化、是否有用电负荷、消防改造等等。（2）企业的设计方案得到管理方审批后，管理方制定进场时间与装修时间表，并按预订时间进场装修。1.3、装修现场监督管理 （1）施工过程中，管理方应派专人在现场进行管理、监督。现场是否有吸烟、用火、违章用电的行为与隐患存在；施工规范，材料是否符合防火要求等，对现场不符合要求的装修要及时进行制止、并提出合理化建议，要求装修及时整改。（2）对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。1.4、装修完毕后，管理方根据装修递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，管理方有权应视情节轻重作不同的处理。1.5、商业设施维护（1）加强对商业设施、设备的检查，严格按照对设施、设备的合格要求开展工作，确保设备时刻处于良好备用状态。4、企业餐食品卫生及安全管理办法1.1、企业餐厅的环境卫生（1）餐厅地面、墙壁、门窗、灯具、空调机、桌椅等清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。（2）用餐后桌净、地洁，餐桌上的调味容器及其他物品清洁卫生，每周消毒二次。酱油、食醋每日更换。（3）做好餐厅餐具保洁，餐具摆台后或有顾客就餐时不清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的回收保洁，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用但无回收保洁的下餐次应重新消毒后使用。（4）每餐工作结束，地面、台面和桌椅的食物残渣及时清除，做好餐厅的清洁卫生。(5)营业结束后要做好卫生，地面、台面冲洗干净，及时处理垃圾和废弃物，需当天处理，不得遗留或隔天处理。1.2、食品用料的卫生 （1）所有食品用料必须符合卫生要求， 食品加工前检查食品的质量，不加工有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等食品。 （2）食品的处理，需要分开进行处理，以免相互影响食品质量。如：蔬菜、水产、肉、水果等等；处理后的食品不得直接置于地上。应当分类置于货架上摆放； （3）做到专池专用，各洗涤池标识明显。荤素食品盛器分开使用，标识明显。1.3、服务中使用的各类用品及工具的卫生 (1)餐厅所使用的刀具、砧板、案板、洗涤池、盛具、容器等工具用后洗刷干净。定位存放。并定期消毒； (2) 用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如：餐具等在使用前，必须保证是清洁、无毒、无污染、安全可靠等等；1.4、从业人员自身存在卫生（1）从业人员和临时聘用的从业人员上岗前先进行健康检查，取得卫生机构发放的健康证明后方可聘用上岗工作。（2）从业人员上岗前进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，经考试或考核合格后方可上岗。（3）坚持四勤（勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤换洗工作衣、帽）不留长甲，上班不涂指甲油和不戴戒指。 （4）不面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。 （5）工作时不抽烟，不吃零食，不挖耳，不揩鼻涕，不用手直接抓取直接入口的食品，厨师不用加工工具直接尝味。 （6）食品从业人员上岗时穿戴整洁的工作衣帽，头发全部置于帽内。 必须养成良好的卫生习惯， 1.5、食品采购卫生和安全 （1）、采购食品车辆专用，盛装容器清洁卫生，生熟分开，运输过程中采取防蝇、防尘、防晒、放于措施；（2）采购原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败、变质、有毒有害、霉变生虫、过期、混有异物或者感官性异常及其他不符合卫生标准要求的食品。 对采购的食品和原料进行验收，合格食品和原料入库储存，不合格食品和原料退回。（3）采购食品必须建立食品采购台账。台账应含有购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、索取证票种类及采购员签字等内容。1.6、食品仓库卫生管理（1）食品仓库必须做到卫生整洁，无霉斑、无鼠迹、无苍蝇、无蟑螂等有害虫类，仓库内通风效果好。食品摆放整齐，库内不存放有毒、有害物品及个人生活用品。（2）食品应分类、分架，离地离墙10CM存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放（3）每周检查一次库房的食品、食品原料、半成品，及时发现、清理变质或过期等其他不符合食品卫生要求的食品。做好被清理食品登记和处理记录。（4）食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料进行验收登记和建立台帐，台帐内容包括购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等。 1.6食品销售卫生管理 （1）销售定型包装食品的商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期等内容，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品； （2）销售的食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保质期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品； （3）销售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正常使用。使用工具售货及无毒、清洁的包装材料，禁止使用废旧报纸包装食品。货款、工具分开存放，所用工具应经常清洗消毒； （4）销售的食品必须分类摆列，入柜销售。大件食品无法入柜销售应加垫摆（堆）列销售。食品与非食品分柜销售。 （5）每周检查一次销售的食品，及时发现、清理变质或过期等其他不符合食品卫生要求的食品。做好被清理食品登记和处理记录。 （6）掌握食品的进货、销售状态，做到先进先销，尽量缩短货架时间。防止食品过期、变质、霉变、生虫。1.7食品留样管理 （1）留样使用的容器必须经严格消毒，保持清洁，禁止使用不洁容器存放样品。 （2）每餐、每样食品必须按要求留足100g，分别盛放在已消毒的留样容器中，在留样过程中应避免被污染。 （3）留样食品冷却后必须加盖密封保管，并在外面标明留样日期、品名、餐次、留样人等，放入冰箱内保存。 （4）留样冰箱必须专用，严禁存放与留样无关的其它食品。 （5）每餐必须做好留样记录，包括：食品名称、留样时间，便于检查。 （6）留样食品必须保留48小时后方可处理。5、 企业产品和价格审核管理办法1.1、产品价格符合国家法律法规的前提下，报物价局备案、审批，合理经营。1.2、企业产品定价（1）商品和餐饮的销售价格，由企业进行核价，根据进销存系统显示的采购成本价格，加上合理的利润，最终生成销售价格。（2）不同类别的商品所加的利润不同；不同成本价格所加的利润不同；不同质量的商品所加的利润不同；同类不同价值的商品所加的利润不同。（3）成功的定价要反映出商品的价值、质量、品牌等因素，提高竞争力，使商店和餐厅各个价格段的商品最大化的带来销售和利润。1.3、企业产品的变价管理，正常变价由于企业提出管理部门审核后调整价格，通知企业对相应的产品进行售价的调整。6、企业宣传促销管理办法1.1、企业应根据展区现场需求制订科学的短、中、长期宣传促销计划，有计划、有步骤地实施宣传促销计划。同时做到坚持开展诚信企业宣传促销。1.2、有针对性地选择场所、宣传促销活动应选择在展区的主要旅游客源地或潜在的旅游客源地举行。1.3、制订活动方案计划。计划应包括促销地点、参加人员、时间、行程、促销内容，经批准同意后方可实施。1.4、有针对性地提供宣传促销资料，宣传资料的文字应以促销地官方文字为主。7、企业店面形象与营业秩序管理办法（消费者投诉、顾客意见簿、卫生保洁、排队、顾客援助）1.1、企业店面形象管理（1）1.2、企业店面卫生管理（1）每天营业前，服务人员回到本岗位后，利用开门营业前时间清洁各自负责的区域。（2）企业店面内所产生的垃圾要及时处理，禁止有异味的产生；垃圾桶应放置于不显眼的位置。（3）在营业中自己工作区域内的卫生要做到及时发现及时处理。1.3、企业店面营业秩序管理1.3.1、营业前（1）服务人员到岗检查营业前的一切准备工作是否到位。（2）接收现场管理人员布置的当日任务和注意事项，做好计划安排。（3）服务人员到岗，做好岗位区域的清洁整理工作。包括：台面、地面、柜面卫生，设备设施卫生等.（4）收银员检查收银设施是否正常运行，如有故障，及时告知管理人员进行上报维修。1.3.2营业中（1）接待游客主动热情，特别是在游客走近自己三米范围之内是应做到“三先”。（先注视、先微笑、先问候）（2）工作时保持站立姿势，微笑服务、敬语服务，顾客询问时，保持微笑，礼貌、耐心、热情地解答顾客的问题（3）注意顾客的随身物品是否保管妥善，提醒顾客不要遗失随身物品。负责自己区域内清洁整理工作。（4）妥善的完成上级安排的临时性工作（5）收取现金时注意辨别真假币。遇可疑钱币时应委婉地：“您好，请您换一张好吗？（6）收银时清楚的唱收唱付“您的消费共计xx元”，“收您xx元，找您xx元，请收好找零、小票。祝您玩的开心。”双手将找零、小票递还给顾客（小票在纸币的下面，硬币放在纸币上面，纸币成扇形）。（7）除当值收银员外任何人不得进入收银房。（8）要有防盗抢意识，做好防盗抢措施。1.3.2、营业后（1）做好店面的现场的卫生清洁工作，地面无垃圾，垃圾当天处理，所有物品摆放整齐。（2）检查关闭所有照明用电，切断设备设施电源，关闭用水设施。（3）清点当天收入，按要求做好营业额报表，并在规定时间准时交款。1.4、企业店面消费者投诉管理(1)商店或餐厅接待游客，时常有意外事件发生，处理这类事件的能力大小是决定着商店和餐厅能否增加潜在顾客、能否在纠纷中发现问题改进的重要因素。（2）服务人员遇到顾客投诉或者突发事件，及时上前交涉并通知相应的管理人员。（3）服务人员上前交涉时，应遵守微笑法则，将顾客引致不阻碍其他顾客正常消费的地方进行处理（4）如果在管理人员耐心、礼貌、友好地沟通下，仍然无法解决时，可及时呼叫客服中心，将此事件移交由客服人员处理8、企业物流管理办法1.1、物流管理注意事项（1）、物流人员要忠于职守，认真严谨，做到业务熟练精通。服务态度和蔼热情，接待工作不燥不烦，如遇提问，务必耐心解释。（2）、库管员熟练掌握入库产品的种类，规格型号，样式颜色，性能数量等，做到心中有数，随手可取。（3）、入库产品实行规范管理，库管员要分类准确，摆放整齐，井然有序，帐物相符，卫生整洁，不脏不乱；保管要妥善精心，无损坏丢失。（4）、对企业产品（商品、食品、原材料等）严格履行审查验收制度，严把质量关、数量关，验收合格后方可下帐入库，入库单需须妥善保管。（5）、发放产品要点准数目，查看质量，包装严密，做好标记，认真做好登记并准确及时出库，要保证及时做到将货单双方签字确认。（6）、出库商品、食品、原材料严格履行出库制度，专人负责，书面登记，。（7）、做好配送商品、食品、原材料的跟踪服务，主动及时与相关店保持联系，听取意见和要求，做好信息反馈并认真做好登记。不断改进和完善物流配送工作。（8）、所有物资应做到每日清点,核对,保持帐,卡,物三一致.（9）、根据企业商业各店面，需求和物流工作运营实际情况，主动及时向有关人员或管理方提出意见或建议。1.2、出库管理（1）应填领货单并填写齐全，内容包括领货单位、时间、货物类别、货物名称、型号及规格、计量单位、数量、单价、金额、用途、领货人、发货人、批准人签字。（2）领货单一式三份, 仓库,财务,企业单位各一份。（3）领货人持领货单，领导审核,仓库根据领货单方可发货。（4）、产品销售发出时,必须经质量检查部门认定无质量问题后,销售人员填写产品出库单及收发清单,收发清单收货方签字或盖章后返回仓库,由仓库核对。（5）、仓库物流按开具的出库单上的产品数量清点清楚发货。9、企业营收信息报送及费用交纳管理办法（报表及正确性、保证金、租金、提成、水电费、物业费、（保洁费）垃圾清运费交纳，试运营期与正式运营期）10、企业人员管理办法（办证、培训、考核、持证上岗）1.1、服务礼仪管理（1）服务礼仪是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和乐园良好形象，更能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。 （2）头发一定要干净整洁；男员工无胡须，女员工需化淡妆；员工每日勿吃刺激性食物，如大蒜、洋葱，禁止喝含酒精的饮料；员工手指甲保持清洁，勤洗手；员工上班必须着工作服并且整齐得体。 1.2、企业人员管理（1）不穿工作服不进入园区；不佩戴工号牌不进入园区；仪表不注重，衣帽不整洁不进入园区。（2）顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和。（3）待客必须有礼貌，有敬语；说话诚实，积极帮助每一位顾客，保证顾客满意（4）定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹。严禁双腿交叉,身体歪斜、倚、靠或趴在货架等物品上。请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑（5）对客人的要求作出礼貌迅速的回应。不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脱鞋，不双手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴1.3、企业人员培训管理（1）目的：员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作，是提升员工技术、能力水准