[经管营销]关于服务营销技巧的探讨.ppt

服务营销技巧,蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。,“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”,“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”,“在客户眼里，你代表公司”。,蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。,一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。,青蛙现象,启示之一：我们的组织和社会生存的主要威胁，并非来自突如其来的事件，而是由缓慢渐进而无法察觉的过程形成。人们目光短浅，只看到局部，而无法纵观全局，对于突如其来的变化，可以从容面对，对于悄悄发生的大的变化，而无法察觉，最终会带给我们更加严重的危害！,启示之二：青蛙，就好象是我们生活中的芸芸众生，我们要着眼未来，勤于思考新的问题，勤于学习新的知识，不能过“今日有酒，今日醉”和“当一天和尚，撞一天钟”的醉生梦死的生活，到头来将是非常可悲的！,启示之三：当今的社会，是一个知识爆炸、日新月异的时代，知识也需要不断更新，所以我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！,客户购买心理分析,2,客户分析,3,建立忠诚的客户群,4,客户服务的流程和品质控制,5,客户服务沟通及实战技巧,6,70年代的“销售” 90年代的“推销” 新世纪的“营销”现代客户服务,认知客户服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。,现代客户服务以“达到或超越客户的期望”为服务宗旨。,一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。 最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。 原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。,当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？,案例,什么是客户？,所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为外部客户（合作客户、潜在客户）、内部客户。,思考2个问题:,只有VIP大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。,A:客户永远是对的吗？,B:客户永远是上帝吗？,客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的。,案例,VIP = Very Important Person,VIP = Very Immoral Person,VIP =Very important place,“你今天VIP了么？”,现代服务营销观念,A:中国营销观念的五个发展阶段,B:营销的基本要素从4P转变为4C示意图,市场营销,产品 （Products）,价格 （Price）,促销,渠道,消费者解决 方案,购买成本,沟通成本,购买方便性,工厂 产品 推销和促销 销售获利,市场 顾客需求 整和营销 客户满意获利,出发点 重点 方法 目的,推销&销售观念,营销观念,C：“推销&销售观念”与“营销观念”的对比,服务的意义为什么需要优质的服务,服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 战胜竞争对手最有利的武器,客户服务战略的核心，就是客户满意。,不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏： 当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候； 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的； 当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样； 当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷； 当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。、 当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。 我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。,我是一名好顾客,案例,优质服务对企业的影响,劣性服务对企业的影响,服务的四个层次,乘坐出租车到达一个目的地,司机把大包小包的东西送到你家，落在车里的东西及时给你送回,上车时问好，询问到哪？上车后请您系好安全带下车时请您走好，带好物品,司机会下车帮拿行李到后备厢为您开车门，提供当天报纸、面巾纸使用等,超值服务,基本服务,难忘服务,满意服务,安全、快捷、准确,案例,作业1：根据各自岗位填写，负责人统一收集上报,正确的服务理念,应该是服务在前，销售在后，即先服务后行销，这叫做“服务现在，行销未来”。,双S专家理论（ Sales & Service ）,哪个S在前，哪个S在后呢？,指的是既做销售专家（Sales Specialist），又做服务专家（Service Experts ），即通过销售来提供服务，通过服务来促进销售。,客户服务的十大准则,一 客户就是收入 二 态度左右服务的表现程度 三 客户只有一个目的需要帮助 四 老客户的价值是其销售额的20倍 五 持续和你做生意的客户是你的最 大优势 六 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 七 亲切、友善、助人与成功成正比 八 口碑的威力比媒体广告强大50倍 九 服务是一种感觉，从客户说 “YES” 开始 十 客户的认识就是衡量成功的标准,A Action-行动 P Plan-计划 C Check-检查 D Do-执行,PDCA循环理论,及时总结分析 结合现状创新,某单位男小便池总有人尿到外边，于是便贴了“向前一小步，文明一大步”的告示,但基本无效。 最近单位新来了一位女领导，突发奇想，换了个告示：“尿到池外说明你短，滴到地上说明你软!”，果然效果颇佳。从此，再也无人尿到池外。 总结：某些时候，反面激励反而比正面引导有效！,客户的购买心理决策流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,人的需求层次理论,从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机：解决问题、实现快乐，推出我们的销售方法： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。 一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。 四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。 买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的智能手机换成掌上电脑则是实现快乐。,案例,危机行销法 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜。 精神催眠法 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是。,案例,目标客户分析矩阵法,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,重人际,重事物,活泼型,力量型,平和型,分析型,（赞美）,（服务）,（解说）,（征询）,特别对待VIP大客户,目标客户分析5W1H分析法,关注潜在客户,服务有两个特性： 一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序； 二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。,目标客户分析服务类型,优质型服务,友好型服务,生产型服务,冷淡型服务,由这两个特性推出四种类型的服务。,自检,优质型服务,友好型服务,生产型服务,冷淡型服务,解决问题很迅速，但是不够礼貌,办事效率高，态度友好,态度不好，问题也解决不了,态度很友好，但解决问题的速度缓慢,建立忠诚客户群的原则,1、滴水穿石 2、挡住对手 3、重诺守信 4、设立专项基金 5、建立零抱怨系统,将可能购买者转换为有效潜在购买者； 将有效的潜在购买者转换为初次购买者； 将初次购买者转换为重复购买者； 诱导重复购买者成为忠诚的主顾； 转换忠诚顾客成为品牌提倡者； 预防顾客怠惰； 发展以忠诚为导向的企业文化。,建立忠诚客户群的原则,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辩识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,1、外表显示积极态度 2、用体态语言表达 3、控制说话的语气 4、保持精神饱满,对客户显示积极态度,外表显示积极态度,一、仪容美 干净整洁、化妆适度、头发修饰 二、服饰美 三色原则、西装礼仪、服饰色彩、佩饰礼仪 三、仪态美 站姿挺直如松 走姿从容、平稳、直线、轻盈 坐姿文雅，端庄，稳重，大方 蹲姿大方得体,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。 孔子,体态语言练习,积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙,检查自己说话的语气,我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。,辨别客户的需求,1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听,满足客户的需求,接受客户的信息,向客户提供信息,向客户索取反馈信息,按照客户的要求去做,识别和解决问题,向客户提供服务,注意事项： 1、服务的特征 2、简明表达的能力 3、积极推销特色服务 4、迎接突发事件的挑战,确保客户成为回头客,2、把难缠的客户拉过来 面对难缠的客户，服务人员应： A、在第一时间内做出积极反应 B、表示认同、理解和同情 C、尽量避免触及个人问题 D、保持良好的态度，仔细聆听 E、针对问题，解决问题,1、难缠客户的表现,正确处理客户的抱怨投诉,顾客抱怨投诉是指，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 为什么顾客会投诉呢?顾客抱怨投诉意味着顾客的需求和期望没有得到满足，产品或服务的质量存在问题，顾客想帮我们改善及提高，顾客想要退款、降价或是索赔，来自顾客不正确的理解等等 由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情，拒绝或减少对产品或服务的使用，不会推荐使用该产品或服务，给顾客带来经济的损失等等；给企业来来的影响：声誉的损失，业务发展的影响，减少利润或收入，业务转到了竞争对手的手中等等。 不是所有顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。,案例一 一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。 案例二 根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。 案例三 在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。,境界1伐谋：最高境界，敌意图萌生前予以消除。可以解读为预防异议的产生，但预防并非逃避。,从孙子兵法看处理产品异议的四大境界,在为某手机服务时，80%以上导购反应一款手机开机速度慢，但一个导购该款手机卖得最好，问其怎么处理开机速度慢问题，她说：“目前还没遇到一个顾客反应速度慢的问题。” 有款电动摩托车的塑料件材质有所创新，采用了超薄的新材料，韧性强不易碰烂，本来是有点，却让客户产生过异议：“还说你们的车好，看看你们的这个塑料壳，薄溜溜的，偷工减料”“说得好听，说什么便宜没好货，你的车买这么贵，这个壳还没有人家的一般厚！”,境界2伐交：当敌意已经凸显，或矛盾出现时，避其锋芒，运用非武的行为将其化解，不诉诸武力而达到目的，需要的是方法与策略。,顾客：你这个电池电量太小了，不耐用吧? 导购A：电量小？不小啊，够用两三天了。 导购B：判断手机电池的好坏要看7个方面：生产日期、5字标示、电量、生产厂家、监制商、厚度、做工(按)。电量只是判断电池好坏的一个方面。您看，我们的电池是,境界3伐兵： “慎战”思维的一种表现，无良策而兵锋相向，但依然期望伤亡最少，破坏值降到最低。顾客已经指向产品的不足，或已经竞争对手导购洗脑，就需要针对性进行攻克，见招拆招。,案例一： 顾客：刚才我在那边用耳机听，音质效果比你这个不用耳机好很多啊! 导购：一般的手机你去他柜台他们马上给你塞上一副耳机，他们卖的不是手机，是耳机!而我们的不一样，我们卖的是手机，手机本身的音质就很好。你再听听，不用耳机，张学友的换气声都听得很清楚 案例二： 顾客：你这个手机的按键耐用吗? 导购：(拿出自己的手机)您看，我这款手机是花一千多买的，才用了一年就成这样了，按键上的字是印刷上去的!你再看一下这款手机的按键，都是水晶按键，终生不掉色、不褪色、不起皮!,境界4攻城：攻城，下下策，被逼无奈而为之，只剩下这唯一的选择。但在终端销售过程中，一旦攻城，就意味着这次销售的失败。生硬的攻击，对顾客异议的直接反驳，让顾客当场丢了面子，导购就会马上丢了这个顾客。,案例1： 两家电动摩托车专卖店紧邻，第一家电动摩托车主推防穿刺轮胎，并县城骑车压钉板，演示给客户看，但第二家的轮胎没有这个卖点 案例2： 顾客：拍照不怎么清晰啊!像素这么低! 导购：(先声夺人的肯定自己的相质)“你看，这像素还不清晰?这多清晰啊!”。(然后不给顾客说话的机会，马上说)“你看，我们的照片还可以放大和缩小”(并且马上动手演示。),正确看待客户的抱怨； 仔细倾听抱怨； 复述抱怨，确认真实情况； 诚恳致歉； 认可顾客的感受； 解释你将采取什么行动纠正错误； 感谢顾客提出值得你注意的问题。,化解客户抱怨的步骤,保持诚恳的接待态度,妥善解决之道 1、缓解客户的怒气 2、对不满的客户予以补偿 3、处理客户抱怨的方法,客户可能会出现不满的情况 1、客户对你的工作素质不满 2、你的服务没能达到客户的预期效果 3、你的行为不够专业 4、帐单超出了客户的事先估计 5、客户想获得更多的服务,聆听的要点 全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。,服务品质控制,企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合适的服务标准。 所谓服务流程的优化，就是要以客户服务为导向。,沟通是一门艺术，是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,及时、高效地给予他人帮助或支持！ 恰当、和谐地获取他人理解和辅助！,沟通的重要性？,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上； 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%； 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%； 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%；,沟通的目的？,客户服务沟通的基本功,看，学会观察 听，学会倾听 说，在与客户交谈的时候要学会 委婉的表达 ，并且善于运用 询问方式发现客户的需求点 笑，提倡微笑服务 动，讲究实际行动,沟通的原则 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流； 沟通要先处理好情绪，再解决问题； 先建立人际关系，再建立生意关系； 多问，多听，准确地说，恰当地答。,人际关系的和谐,凡事从自己做起 反省 凡事替别人着想 宽容 凡是都有感恩之心惜缘 凡事都想帮助别人服务,与人相处法则,尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动,换位思考的关键点,换位思考可以克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起，从现在做起 是HR专业知识重要 还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,沟通的法宝”倾听”,为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 A 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 B 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 C 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 D 宽容地对待他人所说的话。 E 尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的和情感。,学会提问,A 如欲他人具体回答就需具体发问。 B 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。 C 开会前列出所有问题。 D 思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。 E 尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,探讨1：外表为成功而打扮,A 职业套装是“第一笔“投资。 B 设想“你心目中的成功者的妆扮“是怎么样的？,探讨2：专家的自信,A 以微笑的目光“直视“对方。 B 大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。,探讨3：没有人生来会跳高，方法是后天学来的,A 人要自信，但不能自大。 B 亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。 C 坚持创新，使你进入竞争最少的领域。 D 自己白纸黑字写下：“我可以做得更好的10个方面“？,营销人员容易犯的十大错误,1、没有真正懂得什么是营销？什么是推销？诚信度不够。 2、害怕拒绝、失败、自信心不足。 3、目标不明确，希望任由事态发展，对成功抱有过大希望。 4、说的太多，听的太少。 5、对客户说不该说的话。 6、不知何时成交。 7、不知如何成交。 8、有懒惰情绪，缺乏韧性。 9、不能自我约束，不重视细节。 10、不及时跟进。,营销技巧的基础,1、了解自己的企业。 2、了解本公司的产品。 3、了解客户。 4、调查市场。 5、不可虚伪夸张。 6、站在客户的立场为其作想。 7、销售后常保持联系。 8、熟练使用电脑演示。,自我完善、学习各方面的知识,做业务，其实就是做人，不会做人就做不好业务。因为我们向客户推销的首先是你自己。除了做人以外，无尽的拒绝，偷懒的诱惑，自尊受打击，信心危机等困扰，因此自我调节和发展对每个商务人员就显得尤其重要。 应具备“综合性能力”，政治、经济、教育、艺术、经营、心理、宗教等等，我们被要求做一个全能的专家，所以我们必须利用业余时间浏览各种书籍、参加各种业务会议讨论等以提高自己各方面知识。,自我管理，保持良好心态,达成目标、享受过程、为社会做贡献。 成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。 成功者具有： 良好的心态 优秀的能力技巧 每天练习1000次 希望就是绝望。 想成功=不成功。 一定要成功=成功 苦练：练技术，练能力； 巧练：练态度，练头脑。,A、自信：对自我的确切了解又完全接受便是培养自信的基本方法。我们的自信心不仅可助你在心理上应付销售工作时遇到的诸般挫折及诱惑，亦可在接触客户时取得客户的信任。 B、集中全力：我们必须集中全力，抛弃一切必要的杂念，投入到工作中，不让自我情绪影响到工作。 C、定下适当目标：拼命工作但缺乏目标，会浪费不少精力，订下适当目标是激发自己奋发的原动力。如定下太低的目标，你就会在不知不觉中变成庸才；定得太高，如达不到，反而会打击你的自信心。有了目标，就要有计划，有了精密的计划，就有收获更大的希望。 D、常做笔记：好记忆不如烂笔头，只有把你所做的事和计划要做的事记下来，你才会产生压力感，才会常鞭策自己进步。 E、坚忍不拔：坚忍，就是要苦苦撑持，不达目的誓不罢休。必须有不屈不饶的精神，远大的眼光，以应付营销过程中巨大的心理压力。 F、常做笔记：好记忆不如烂笔头，只有把你所做的事和计划要做的事记下来，你才会产生压力感，才会常鞭策自己进步。,见客户前的准备,思想准备： 一般来说，思想准备必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划。一个有效的准备应包括： 分析客户背景： A、公司的性质、规模、销售的产品、市场分布及公司运作情况； B、客户所处行业地基本情况；有哪几家较为出名的企业； C、客户对物流的需求；对邮政速递物流的认识； D、所见人是否是具体负责人；具体职务；各人及家人情况； E、有无竞争对手在联系，是哪一家；分析竞争对手； F、明确自己的优势，合作的初步方案（书面），给客户带来的好处等 设定具体拜访目标： 通过对客户完全的背景情况分析，得出这个客户存在的问题和机会后，你就可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。,排除顾客反对意见的5大成交话术：,话术一：“我要考虑一下”成交法 话术二： “鲍威尔”成交法 话术三：“不景气”成交法 话术四：“不在预算内”成交法 话术五：“杀价顾客”成交法,话术一：“我要考虑一下“成交法,当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员： 先生（小姐），可不可以让我了解一下，你要考虑一下