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电信业务员技能考试复习题单项选择题1. （ C ）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005 年4 月20 日起开始施行。 A 电信服务条例B电信服务法案C电信服务规范D 电信服务准则2. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（ C ）制定的。 A 国务院 B国家和地方立法机关 C全国人大常委会 D 司法机关3. 大客户是A 重要的收入和利润来源。 A 运营商 B增值服务商 C内容提供商 D 厂企合作商4.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说 C。 A 对不起我也无能为力 B那我们改天再协商 C那你希望我们怎么做 D 这是最好的解决办法了5. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是A 。 A 爱岗敬业恪尽职守 B廉洁奉公遵纪守法 C诚实守信求真务实 D 钻研业务勇于开拓6.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从B 中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 A 客户满意率B客户满意度 C客户满意度指数D 客户满意量7. 以下关于安全生产说法错误的是D 。 A 安全生产包括环境保护 B安全生产为了防止伤亡事故 C安全生产包括交通运输的安全 D 安全生产仅指人身安全8. 在企业中电器设备的工作电压通常是C。 A 、110V B、 220V C、380V D 、1000V9.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于：(C )A.生产观念 B.推销观念 C.产品观念 D.市场营销观念10.一般座谈会议的会议纪要比较适合(C )方式。A.综合式 B.分项式 C.发言记录式 D.叙述式11.影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和(C )。A.产品因素 B.款式因素 C.心理因素 D.时尚因素12.商务谈判过程中(C )是商务谈判的实质性阶段。A.摸底阶段 B.报价阶段 C.磋商阶段 D.开局阶段13.“客户是上帝“是(C )的名言。A.生产观念 B.推销观念 C.市场营销观念 D.社会营销观念14.(C )是市场形成并影响其规模大小的决定因素。A.人口 B.需要 C.购买力水平 D.技术15.(C )是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。A.可靠性 B.反应性 C.可感知性 D.移情形16.下列不属于增值电信业务的是(C )。A.电子邮件 B.语音信箱 C.无线寻呼业务 D.可视电话会议服务17.当今管理学界的一个熟知道原则“80：20原理”，是对(C )的依据。A.区域市场 B.团体市场 C.国内市场 D.国际市场18、某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的 B 。A、求实心理 B、求廉心理 C、好胜心理 D求新心理19、企业产品订价的最终目的是 A 。A获得最大利润 B使顾客满意 C价格具有竞争力 D符合政策要求20、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有 D A、通知性广告 B、说服性广告 C、提醒性广告 D、形象性广告21、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和 C A、实施计划内 B、确定市场营销方式 C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略1、酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于 C 。A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念2、商务谈判团队中， A 在双方攻防的过程中，随时阻挡谈判的进行，全力维护我方论点并否定对方的观点。A、黑脸 B、代打者 C、领导人 D、总结人3、下列哪一项不属于电信企业目标市场营销策略 A 。A、分散性市场营销策略 B、无差异市场营销策略 C、差异市场营销策略 D、集中性市场营销策略4、不属于产品服务服务过程的是 D 。A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、保修+C102服务5、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和_C_。A、实施计划内 B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略6、 B 是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。A、移情形 B、可感知性 C、反应性 D、可靠性7、当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说 A 。 A、那你希望我们怎么做 B、对不起 我也无能为力C、那我们改天再协商 D、这是最好的解决办法了8、客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从A 中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A、客户满意度 B、客户满意度指数C、客户满意率 D、客户满意量9、我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查，这属于 A 。A、采访法 B、报告法 C、直接观察法 D、全面调查法10、广告媒体成本属于市场营销成本中的 D 。 A、直接推销费用 B、其他市场营销费用 C、交通费用 D、促销费用11.商务谈判的三个基本目标不包括（ C ）A. 最低限度目标 B. 可以接受的目标 C. 互利目标 D. 最高期望目标12、企业产品订价的最终目的是 A 。A获得最大利润 B使顾客满意 C价格具有竞争力 D符合政策要求13、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有 D A、通知性广告 B、说服性广告 C、提醒性广告 D、形象性广告14、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和 C A、实施计划内 B、确定市场营销方式 C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略15. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是A 。 A 爱岗敬业恪尽职守 B廉洁奉公遵纪守法 C诚实守信求真务实 D 钻研业务勇于开拓16.一般座谈会议的会议纪要比较适合(C )方式。A.综合式 B.分项式 C.发言记录式 D.叙述式1.下列哪一项不属于创新的营销观念？答案：CA.社会营销观念 B.战略性竞争观念C.全员营销观念 D.创造需求观念2.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑 A 成本的大小。A.货币成本 B.时间成本C.精神成本 D.体力成本3.新产品进入引入期，企业营销策略应重点突出“ A ”字。A.快 B.长 C.改 D.弃4.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点 A A.节约成本 B.传播面广 C.传递速度快 D.表现力强5.根据如下描述，判断是属于哪一种组织形式的营销部门。“这种组织形式适合在电信产品差异性较大、种类较多的情况下采用。”（ ）（C）A.职能型组织 B.区域性组织C.专业性营销组织 D.客户式营销组织6.广告媒体成本属于市场营销成本中的：（B）A.直接推销费用 B.促销费用 C.交通费用 D.其他市场营销费用7我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查，这属于（C）A.直接观察法 B.报告法 C.采访法 D.全面调查法8.礼仪是一种行为准则或 A A.规范 B.规律 C.习惯 D.惯性9.商务谈判的三个基本目标不包括（ C ）A. 最低限度目标 B. 可以接受的目标C. 互利目标 D. 最高期望目标10. 商务谈判团队中，（ A ）在双方攻防的过程中，随时阻挡谈判的进行，全力维护我方论点并否定对方的观点。A. 黑脸 B. 代打者 C. 领导人 D. 总结人11.(C )是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。A.可靠性 B.反应性 C.可感知性 D.移情形12、企业产品订价的最终目的是 A 。A获得最大利润 B使顾客满意 C价格具有竞争力 D符合政策要求13、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有 D A、通知性广告 B、说服性广告 C、提醒性广告 D、形象性广告14、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和 C A、实施计划内 B、确定市场营销方式 C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略多项选择题1、商务谈判目标的层次包括 ABD 。A、最低限度目标 B、可以接受的目标C、互利目标 D、最高期望目标2、优质服务标准包含_ABC_三大要素。A、人员 B、硬件C、管理 D、软件3、服务流程的三个阶段是_BCD_。A、意识阶段 B、起始阶段C、中间过程 D、终结阶段4、竞争定位的三个维度是_ABD_。A、客户购买价值因素 B、电信业务的提高能力C、自身的优劣势 D、客户关系能力5、商务谈判需要收集的谈判对手信息包括 ABCD 。A、决策者的情况 B、客户需求的情况C、客户的倾向 D、客户的价格底线6、电信客户流失的类型包括 ABCD 。A、客户消失 B、客户转换运营商 C、客户网内换号 D、客户ARPU值下降7、客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作 AB 。A、建立听取意见制度 B、固定客户样本C、网上追踪调查 D、上门回访8、制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策 ABD 。A、拟定策略 B、确定投资范围 C、确定策略 D、选择策略，确定相应的市场营销组合9、关于服务说法正确的是 ACD 。A、服务的效果事先很难预料 B、客户购买服务没有风险C、很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示 D、促销工作主要是要将服务“化无形为有形”10、产品的市场寿命周期包括_ABCD_。A、成长期 B、成熟期 C、衰退期 D、导入期11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）A、主体全同原则 B、遵守法律的原则C、平等互利、协商一致的原则 D、采用书面形式的原则12、广告最常用的媒体包括ABCDA、报纸 B杂志 C广播 D电视13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：(ACD )A.成本 B.供给 C.需求 D.竞争14.产品在投入期企业营销重点主要集中在( )和( )两个方面。BDA.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销1.市场营销研究报告的写作标准为(ABCD )A.完整性 B.准确性 C.明确性 D.简洁性 2 、员工素质主要包含ABD 三个方面。 A 、知识 B、能力 C、素质 D、责任心3. 电信监管的主要目的有。ACDE A 、促进电信事业的健康发展 B、增加电信行业的恶性竞争 C、保障电信网络和信息的安全 D、维护电信用户和电信业务经营者的合法利益E、电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机 构依法维护有效的竞争秩序 4. 劳动保护包括ABCD 。 A防止工伤事故B防止职业病C实现女工特殊保护D实现未成年工特殊保护 5. 关于服务说法正确的是ACD 。 A、服务的效果事先很难预料 B、客户购买服务没有风险 C、促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D、很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示6、产品的市场寿命周期包括 ( ABCD ) A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期7、商务谈判的原则包括（ABC ）A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准8、广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD ）A、有某种需要的人 B、交易地点C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望9.新产品可分为哪几种类型(ABCD )A.全新产品B.换代新产品 C.具有用途的新产品 D.改进新产品10. 以下关于安全生产说法正确的是ABC 。 A 、安全生产包括环境保护 B、安全生产为了防止伤亡事故 C、安全生产包括交通运输的安全 D、安全生产仅指人身安全11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）A、主体全同原则 B、遵守法律的原则C、平等互利、协商一致的原则 D、采用书面形式的原则12、广告最常用的媒体包括ABCDA、报纸 B杂志 C广播 D电视13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：(ACD )A.成本 B.供给 C.需求 D.竞争 14.产品在投入期企业营销重点主要集中在( )和( )两个方面。BDA.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销15.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCDA.确定策略B.确定投资范围C.拟定策略D.选择策略，确定相应的市场营销组合16.客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作ABA.建立听取意见制度 B.固定客户样本 C.网上追踪调查 D.上门回访 17、市场营销成本包括以下哪几项费用 ABCD 。A、直接推销费用 B、促销费用C、交通费用 D、其他市场营销费用18、税收的特征有 ABC 。A、无偿性 B、强制性 C、固定性 D、分配性19、对礼仪的解释正确的是 ABC 。A、礼仪是一种行为准则或规范 B、礼仪是一个时代的典章制度C、礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的 D、礼仪不能有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力20、谈判团队成员的角色扮演包括 ABCD 。A、领导人 B、黑脸 C、白脸 D、死硬者21、商务谈判中的报价策略包括 ABCD 。A、敢于开出高于自己期望的价格 B、围绕客户感知进行优惠C、捆绑定价，丢车保帅 D、给领导预留降价的空间22、随机抽样的方式很多，常用的主要有_ABC_。A、简单随机抽样 B、分层随机抽样C、分群随机抽样 D、个体随机抽样1、从市场竞争角度分析，市场可归纳为以下基本模式 ABCD A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场2.满意感在很大程度上取决于期望。客户的期望包含有：ABC A.客户以往的经验 B.相关群体的影响C.市场营销者的刺激 D.广告宣传3.企业在行业中所处的地位可具体分为哪几种类型ABCDA.市场领导者 B.挑战者 C.市场追随者 D.拾漏补遗者4.产品衰退期的营销策略(BCD)A.产品改进策略 B.维持策略 C.缩减策略 D.撤退策略5. 营销人员应该具备的基本能力有ABC A. 挖掘出客户的潜在需求 B. 针对性的提供解决方案 C. 成为客户问题的解决者 D.帮助客户修理小交换机6、客户的需求信息包括ABC A.对于产品质量的要求 B.对于售后服务的标准C.对于解决方案的期望 D.对于产品价格的预期7商务谈判需要收集的谈判对手信息包括ABCD A决策者的情况 B客户需求的情况 C客户的倾向 D客户的价格底8.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCDA.确定策略 B.确定投资范围 C.拟定策略 D.选择策略，确定相应的市场营销组合 9.产品服务按服务过程类划分为(ABC)A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.保修+C102服务10.消费者市场细分得依据有(ABCD )A.地理细分 B.人口细分 C.心理细分 D.行为细分11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）A、主体全同原则 B、遵守法律的原则C、平等互利、协商一致的原则 D、采用书面形式的原则12、广告最常用的媒体包括ABCDA、报纸 B杂志 C广播 D电视13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：(ACD )A.成本 B.供给 C.需求 D.竞争 14.产品在投入期企业营销重点主要集中在( )和( )两个方面。BDA.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销15.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCDA.确定策略B.确定投资范围C.拟定策略D.选择策略，确定相应的市场营销组合简答题1.构成市场的三个主要因素是什么？答案：即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场人口购买能力购买欲望。2.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？答案：发现和了解消费者的需求；指导企业决策；开拓市场；满足消费者的需求。3.客户忠诚带给企业的好处是什么？答案：一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。4. 消费者购买行为的类型主要有哪些？答案：习惯型。经济型。理智型。冲动型。不定型。情感型。5.产品引入期的主要特点是什么？答案：消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少；广告费用和其他营销费用开支较大；产品技术、性能还不完善，制造成本较高；销售利润常常很低甚至为负值。6.促销的作用有哪些？答案：提供信息情报。引起购买欲望，扩大产品需求。突出产品特点，建立产品形象。维持和扩大企业的市场份额。7.简述税收的特征?答案：（1）税收的无偿性；（2）税收的强制性；（3）税收的固定性。8. 简述商务谈判结束阶段的注意事项答：不再做大的单方面让步；回顾主要议题，再次澄清异议；恭喜对方，让他感觉赢了谈判9. 商务谈判时需要搜集竞争对手哪些方面的信息？答：（1）对手的报价（2）对手的优劣势（3）是否争取到谈判对象的支持10.电信企业目标市场营销策略主要有哪几种？答案：无差异市场营销策略。差异市场营销策略。集中性市场营销策略。1、影响电信消费者购买的主要因素有哪些？答：社会文化因素。经济因素。心理因素。个人因素。2、客户忠诚带给企业的好处是什么？答：一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。3、电信企业进行广告煤体选择时，应考虑哪些因素？答：目标市场的媒体习惯。产品。广告内容。广告传播范围。媒体成本。4、简述商务谈判中的报价策略？答：敢于开出高于自己期望的价格；围绕客户感知进行优惠；捆绑定价，丢车保帅；给领导预留降价的空间；5、对竞争者进行分析，主要分析哪些内容？答：识别电信企业竞争者；竞争者的目标与战略；判断竞争者的市场反应；选择企业应采取的对策。6、电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？答：发现和了解消费者的需求；指导企业决策；开拓市场；满足消费者的需求。7、简述商务谈判结束阶段的注意事项答：不再做大的单方面让步；回顾主要议题，再次澄清异议；恭喜对方，让他感觉赢了谈判1. 电信市场具有哪些特点？答案：统一性；多元性；广泛性；垄断性和竞争性；全网性与区域性；稳定性与被动性；相关性。2.影响电信消费者购买的主要因素有哪些？答案：社会文化因素。经济因素。心理因素。个人因素。3.客户忠诚带给企业的好处是什么？答案：一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。4.电信企业进行广告煤体选择时，应考虑哪些因素？答案：目标市场的媒体习惯。产品。广告内容。广告传播范围。媒体成本。5.简述商务谈判中的报价策略？答：敢于开出高于自己期望的价格；围绕客户感知进行优惠；捆绑定价，丢车保帅；给领导预留降价的空间；6.化解谈判障碍的策略有哪些？答：营造良好的谈判氛围；先同意，后反驳；“大事化小”，打破僵局；难点问题，暂时搁置；更换谈判人员；场外沟通。7.简述做好企业营销管理时，必须遵循的原则。答：（1）控制过程比控制结果更重要；（2）该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到；（3）预防性的事前管理重于问题性的事后管理；（4）营销管理的最高境界是标准化；论述题1.什么是市场定位？对电信企业来说，市场定位的意义主要体现在哪些方面？答：（1）所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对客户对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其生动地传递给客户，求得客户认同。（2）首先，市场定位有利于建立电信企业及电信产品的市场特色，是参与现代市场竞争的有利武器。为了使自己生产的电信产品获得稳定销路，防止被竞争对手的产品所替代，电信企业就必须从各方面树立起一定的市场形象，以期在客户心目中形成一定的偏好。其次，市场定位决策是电信企业制定市场营销组合策略的基础。电信企业的市场营销组合要受到本企业市场定位的制约，也就是说，电信企业的市场定位决定了企业必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。2.什么是市场细分？进行市场细分，对电信企业有哪些好处？答：（1）市场细分是指营销者根据市场之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群（子市场）的市场分类过程。（2）通过市场细分，电信企业可以发现和利用新的市场机会，选择最有效的目标市场；通过市场细分，电信企业可以更合理地配置市场营销资源，取得竞争优势和良好的经济效益；通过市场细分，电信企业可以不断开发新的电信产品，有利于满足不断变化的、千差万别的电信消费需求。一、 信息收集是商务谈判活动中最为关键的环节，是拟定谈判策略的必要条件。一般来讲，在商