呼叫中心服务规范用语.docx

呼叫中心服务规范用语一、目的为了树立更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定呼叫中心服务规范用语，员工需严格按照规范用语标准为其服务。二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是XX热线吗.”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。 不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？ 不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？（三）、沟通内容1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，XX正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！” 不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？”不可以说：“什么？你在说一遍？”3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。 不可以断章取义4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是XX客服中心，请您查证后在拨。”不可以说打错电话了，直接挂断。6、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？ 请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明： 很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。7、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。 不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。（四）、抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”不可以抱怨说：“在等等！”4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，给您带来不便，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请 您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”（五）、软硬件故障1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。”不可以没有抱歉或感谢！2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？” 不可以没有抱歉及后续建议！3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 不可以没有抱歉口气！6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应或置之不理！7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系， 好吗？”不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。（六）、结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问