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超市服务人员服务规范、各岗位服务用语:(一)服务中心:1、与顾客目光相遇时,说:您好,欢迎光临!2、顾客询问商品位置时,说:您要找的商品在,请往这边走。3、看见顾客有问题咨询时主动说:请问,我能帮助您吗?4、顾客需要的商品缺货时,说:您要的商品暂时无货,请您留下电话,一有货我马上告诉您,好吗?5、顾客表示出不满时,说:您有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来。6、顾客对门店提出建议时,说:感谢你提出的宝贵意见,我们一定会认真考虑。7、发现问题时,说:对不起,麻烦您到办公室来一趟,好吗8、顾客忘记存包时提醒顾客:麻烦您存一下包,谢谢!9、顾客存包后对顾客说:谢谢,请拿好存包牌。10、顾客取包时说:这是您的包,请拿好。11、顾客离开时说:欢迎下次再来!(二)理货员:1、与顾客相遇时,说:您好,欢迎光临!2、顾客询问商品位置时,说:您要找的商品在,请往这边走。3、看见顾客在卖场搜寻时主动上前说:请问,我能帮助您吗?4、顾客需要的商品缺货时,说:您要的商品暂时无货,请您留下电话,一有货我马上告诉您,好吗?5、顾客表示出不满时,说:您有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来。6、顾客对门店提出建议时,说:感谢你提出的宝贵意见,我们一定会认真考虑。7、发现问题时,说:对不起,麻烦您到办公室来一趟,好吗?8、顾客问款台位置时说:出口(收款台)在那里,请这边走。9、顾客离开时说:请慢走,欢迎下次光临。(三)收银员:1、接过顾客的商品时说:您好!2、顾客表示出不满时,说:有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来。3、顾客对门店提出建议时,说:感谢你提出的宝贵意见,我们一定会认真考虑。4、收款时说:您的商品一共是元,您给了我元,我找给您。5、需要顾客付零钱时说:对不起,您有零钱吗?6、接过顾客的零钱时说:谢谢!7、找给顾客零钱时说:这是找您的钱,请点一下。8、顾客离开时说:这是您的商品请拿好,欢迎下次再来。(四)称量处:1、接过顾客的商品时说:您好!2、称上显示出商品重量及金额时,问顾客一声:这样可以吗?3、将商品贴上价签递给顾客时说:请拿好,交款台在那边。4、顾客表示出不满时,说:有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来。5、顾客对门店提出建议时,说:感谢你提出的宝贵意见,我们一定会认真考虑。6、顾客询问商品位置时,说:您要找的商品在,请往这边走。(五)验票员:1、提醒出门的顾客验票时,说:对不起先生(女士),您的票。2、顾客拒绝验票时说:对不起先生(女士),这是我们的工作,请配合一下。3、顾客表示出不满时,说:您有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来。4、发现问题时,说:对不起,麻烦您到办公室来一趟,好吗5、验票以后,对顾客说:谢谢,欢迎下次光临!二、服务工作十不准:1、上班前要做到衣容整洁,不准蓬头垢面、衣冠不整。2、工作时间要精神饱满,不准萎靡不振、疲疲遢遢。3、与顾客相遇时要主动问好,不准旁若无人、冷待顾客。4、接受询问时要耐心倾听,不准东张西望,心不在焉。5、解答顾客疑问时要详细认真,不准含糊其辞,敷衍了事。6、介绍商品时要热情诚恳,不准夸大其词、误导顾客。7、顾客提意见时要虚心接受,不准百般辩解、与顾客争论。8、顾客需要帮助时要主

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