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文档简介

急诊医患沟通技巧,急诊服务沟通项目培训案例5 案例题目:惊恐发作(发作性焦虑)患者沟通 案例场景:沈先生,36岁,私企老板。 某日独自一人在家,晚11时,突然感到心前区难受,呼吸困难,紧张恐惧,感觉是心脏病发作,自己快,成都画室;成都家教,要死了,呼叫120求救。急救医生赶到,即刻心电图检查结果为:大致正常。因患者自我感觉症状严重,强烈要求送入医院急诊。在急诊室进行与心梗相关的检查,结果均正常,未作特殊处理。大约40分钟后,患者症状消失,不肯离开医院,担心“心脏病”再次发作。,成都画室;成都家教,如何处理?,向患者交待疾病的性质(经过相关的检查,没有生命危险) 说服患者转到精神心理科继续治疗(需要、要求),成都画室;成都家教,医生:耐心,自信解释惊恐发作的疾病性质(属于焦虑障碍,是由于神经递质代谢紊乱引起,与心肌梗死有本质区别),对患者感觉到的躯体症状表示理解,建议到心理科或精神科就诊。,急诊沟通培训项目 医患沟通技巧课程内容,学习目标 医患沟通概论 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤 医患沟通的误区,7,8,学习目标,了解当前中国和世界各国的医患沟通问题 掌握以病人为中心的策略进行医疗活动 掌握“倾听感受需要请求”模式 了解怎样回避与病人沟通中常见的问题,成都画室;成都家教,9,医患沟通概论存在问题吗?,日 本1 73患绝症病人想了解自己的预后, 其中90更希望从医生那里直接得到答复 60的医生选择的是向病人家属告诉病情 澳大利亚2 癌症已转移的患者中,91的人认为,如果医生讨论 病情时显得急燥或焦虑,自己就会“不抱以希望” 美 国3 研究表明,参与诊疗的要求常由病人提出,而不是由医生提出建立合作关系的要求,1.Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street, et al. Med Care. 2005;43:960.,成都画室;成都家教,10,医患沟通概论中国有这样的 问题吗?,中 国1 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2 中国家庭医生在进行沟通技能评估3 分数:24% 78% 毕业时间越长的医生得分最低,1.JE Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 3.CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526.,成都画室;成都家教,11,医患沟通概论医患沟通培训 有意义吗?,沟通问题既重要,也普遍存在1 医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通 高质量的医患沟通产生的积极结果1 当病人感到被倾听和理解时,即使问题没得到解决, 也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进: 满意度 -改善医生工作环境 依从性 -心理压力 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷,1.Simpson, et al. BMJ. 1991;303:1385-7.,成都画室;成都家教,12,医患沟通概论医患沟通培训有效吗?,医生可通过学习显著改善沟通技能1 带示范的演讲 角色扮演 自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示,可有60提高分数 护士也能通过培训改善沟通技能2 对护理癌症病人的护士强化学习课程 临床单位实习 培训前、培训后1月和6月分别评估,1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.,13,医患沟通概论医生与病人不同的角度,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择,医患对沟通目的理解与要求有偏差,医患沟通概论医患沟通的目标(1) 建立信任,取得患方信任 仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系,14,医患沟通概论医患沟通的目标(2) 通报情况,了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任,15,成都画室;成都家教,医患沟通概论医患沟通的目标(3) 相互理解,及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病 通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此,一切都是为病人着想,16,成都画室;成都家教,医患沟通技巧关键四环节模式,17,成都画室;成都家教,基本沟通技巧基本方式,沟 通,言语(35%),非言语(65%),口 头,书 面,声音 语气,肢体语言,身体动作,电 话,18,成都画室;成都家教,成都画室;成都家教,19,开场 积极倾听病人的话 让病人告诉他/她的事由 观察语言和非语言的暗示 耐心感受并表达出来 采集病史 主动倾听 体格检查 让病人了解我们期望得到什么,诊断、治疗和预后 保证病人了解自己的主要健康问题 需要病人的参与合作 讨论自身护理与服药 结束诊疗 表述清楚下一步要做什么,医患沟通技巧医患沟通六步骤,20,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第一步:开场(1),自我介绍,问候病人 关注病人的健康状况 表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触,避免: 不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录,停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 电话干扰 其他人进出,Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.,21,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第一步:开场(2),建立和谐关系 医生:“在我们讨论你的疾患前,我想知道你个人的一些事情。” 病人:“医生,你的意思是什么呢?“ 医生:“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿?跟谁住在一起?做什么样的工作?闲时干什么?” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 “首先我们谈论现在的情况,然后做检查,再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺,Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.,22,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(1),语言交流 语速和语调 适合场景的语言 表达同情心和关切,倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心,显得关切,23,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(2),鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题 “还有什么问题吗?” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的?” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查,家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断,病人平均的说话时间不超过90秒1 如果病人停顿或说话减慢,不要显得不耐烦3 如果显得匆匆忙忙,就算诊治再正确,病人也不太可能对你满意,1.HB Beckman and RM Frankel. Ann Int Med. 1984;101:692-696. 2.K. Marvel, et al. Jama. 1999;281:283-287 3.C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.,成都画室;成都家教,24,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(3),积极地倾听 积极倾听是显示对病人关心的一种方式 语言和手势如: 点头 “嗯” “我在听,请继续。” 前倾向病人,显示你在仔细倾听,开放的心态 如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话,要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。,成都画室;成都家教,25,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(4),病人关心 害怕,担心 医生:“你认为是什么引起了你的病?” 医生:“你的丈夫妻子是怎样看待你的病?”,病人角度 价值观,信仰 医生:“你是否认识其他有同样症状的人?” 医生:“你尝试在家治疗吗?”,C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.,同情:同情就是感受病人的需要,了解病人内心体验和观点的一种能力,并能将这种感受传递给病人,26,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(5)非言语沟通,医生需要观察病人情感暗示 身体语言、语速和语调、面部表情 注意发现愤怒、担心、沮丧 反应是否适合当时的场景? 医学征象,如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛,Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(6)非言语沟通,病人观察到的医生的暗示 身体语言、语气、面部表情 显得自信、放松 不要对病人所说的话反应过度,如蹙额、扬眉、转动眼睛,27,28,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(7)镜像反馈法,仔细倾听并让病人知道你在倾听,Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.,镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的,我认识到你担心 ” “当然,我同意 ”,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第二步:主动倾听(8) 镜像反馈法,帮助病人讲述他/她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 “请继续讲,告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么?” 允许沉默,不要显得不耐烦;病人可能需要时间来组织 自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我,你睡眠困难。”,29,30,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第三步:采集病史(1),有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现,C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.,“你每次吃完饭后的感觉怎样?” “这个问题影响你日常的活动吗?” 使用延伸性的话,如: “关于那个,你还能告诉我更多东西吗?”,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第三步:采集病史(2),封闭式问题是特异性的,有特定的答案 以开放式的问题开始,逐渐在进行鉴别诊断的时候 变成封闭式的问题,31,“多长时间?” “这里觉得疼吗?” “什么会让你感觉好些呢?”,32,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第三步:采集病史(3)主导并组织沟通内容,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 尽管你很忙,说话只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度,33,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第四步:体格检查,告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适,如冷、疼痛和压迫感,C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.,34,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第五步:诊断、治疗和预后(1),认识到你从病人那里需要什么,或他/她从你这里需要什么 提出具体请求或做出反应,需要,请求,35,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第五步:诊断、治疗和预后(2),谈论诊断、预后和治疗 语速和语调 保持一种冷静确定的声音 虽然你忙,缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复 使用重复来强调,但不要重复太多以免激怒病人 如果你认为病人可能不明白你说的话,那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,36,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第五步:诊断、治疗和预后(3),与病人协商治疗计划 讨论各种选择,协商一个双方都接受的计划 鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中,37,医患沟通技巧医患沟通六步骤 第五步:诊断、治疗和预后(4),解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 避免在不成熟的情况下提供建议或信息 清晰和组织良好;避免使用行话或术语;使用清楚的解释 让病人“镜像反馈”你的陈述,以确定他们明白了 询问病人的支持系统 给出清楚的服药说明 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,14.病情进展迅速的老年患者 案例场景:一个73岁男性,

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