医患沟通技巧（7） ppt课件

医患沟通技巧,测试题 1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果（） 2.自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的（） 3.沟通时应把多数时间花在倾听上（） 4.就吸引对方注意力而言，表达方式比内容更重要（） 5.总感到时间不够用的人在沟通方面可能会有问题（） 6.反馈的最佳问法是：“你们还有问题吗？”（） 7.环境在沟通中起一定的作用（） 8.书面沟通肯定比口头表达更清楚（） 9.夸张的动作对沟通效果更好（） 10.“身体语言”的运用能使表达更彻底（）,美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%,医生有“三大法宝”：语言、药物、手术刀 希波克拉底 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情），应当看作和技术不够一样，是无能的表现 世界医学教育联合会福冈宣言,医生应具备的要素 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利,如何做一名优秀医生？ 医疗技术是医生的生命元素 沟通是医生的基本技能 科研是医生的灵魂 团队合作是完成良好治疗的保证,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病，医患之间不能良好沟通，就无以诊断、治疗疾病。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，矛盾由此而产生。,医患沟通是一门艺术，也是一门技巧,理 论 篇,医学伦理的六项基本原则 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止 自主，尊重患者的独立性和选择 公正，避免偏见和歧视 保密，尊重患者的隐私 诚实，真实对待自己和患者 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则,患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务， 我是上帝，可以为所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿 医生不负责任，感到信誉危机,医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话 患者太多，没有时间解释，患者也听不懂 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题 患者是否要告我,医患沟通目的,医生 了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任,患者 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,良好医患沟通的积极作用 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗可以增进： 满意度 愉快感 依从性 心理压力 治疗结果 减少纠纷 改善医生工作环境,医患沟通障碍 患者方面： 缺乏信息 理解不良（语言理解障碍） 尊医行为差 主动性受限 医务人员方面： 同情心不够 信息不足 作风不严谨，过于随意,医者沟通的技能要素 医学知识 人文素养：仁爱之心，人文知识 礼仪习惯：目光、微笑及问候语，表现出仁 慈、友善、同情，给人就更亲切、更可信 语言技巧 善解人意 大方宽容 社会阅历 通俗表达,医患沟通的基本原则 真诚 仁爱 同情 体谅 平等 保密,沟通内容 诊疗流程 检查、治疗、手术的目的、必要性、疗效、预后 费用 可能发生的问题 应注意事项、副作用 要求：系统、全面、通俗、及时,沟通方式 告知 口头告知 谈话：患者本人，患者家属 书面告知 诊疗操作的风险 使用药物的利弊 麻醉、手术同意书 咨询-现场，电话 授课 座谈会，问卷 网络,语言沟通技巧 选择最佳时机、环境 关心，安抚 谈心式 切忌语言伤害和应用忌语 不能刺激患者，不要制造矛盾 了解患者的心情 观察患者语言、肢体、表现，及时调整 要求：规范、情感、道德,1、恰当称呼 根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当 不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重 与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重 注意地域和文化背景 注意：合适的称呼是建立良好沟通的开端,2、使用美好语言 礼貌 安慰 保护（避免使用伤害性、暗示性消极语言）,3、善于倾听 WHO一位顾问曾做过一项调查，当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断。 研究表明，住院医生平均每隔18s打断一次病人谈话，家庭医生平均每隔23s打断一次病人谈话,表情要认真，关注说话者，目视对方。同情心，关切 动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，目光接触 语言要合作，在患者诉说过程中，以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听 记录,4、利用沉默 沉默是一种超语言的沟通方式，本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，缓解了病人的紧张情绪,5、适度幽默 表现出自信、大度、智慧,6、把握谈话方向 善于提问 善于选择话题,非语言沟通技巧（体态语言） 信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势 静态：仪表，如容貌修饰、衣着打扮等 动态：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等,1、仪表 包括相貌、姿态、衣着、服饰等 要求：仪表端庄稳重、态度和蔼可亲、举止高雅大方、行为训练有素,2、面部表情 传情达意 主要因素：目光，笑容 要求：目光要坦然、亲切、和蔼、有神，微笑要真诚、友善、自然、得体,3、手势 提高语言的表现力和感染性 要求：自然、适度，便于理解，避免过分的手势,4、身体姿势 挺直腰背稍向前倾，两手自然下垂，头适当前倾，肢体放于对称的位置 避免塌陷的双肩、垂头、叉双手、瘪胸；不要把身体转离说话者，坐立不安和手的扭动，脚的轻磕（打）、抖动,5、触摸 一个在手、臂、肩和人体可被接受部位短暂性的接触表达温暖的感受，可把关心传递给病人。 过分的接触表示过于侵入和不安全。 要求：态度热情、动作适度,6、相间距离 人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。一般分为4个区域：亲密区，大约在30cm左右。私人区，大约70cm左右。社交区，约在11.2m左右。社交区以外为公共区域。 要求：一般以社交距离（1米左右）较合适,7、超语词提示 语调、音量、音频、音质 适度的音量、洪亮的音调、不同的音高和速度的运用十分重要 。 要求：运用声音效果加强表述内容的意义和情感,书面沟通技巧 要素 临床诊治水平 法律基础 语言表达能力 应变能力 文字记录基础,方法 全面了解 抓住重点 提出解决的方法和途径 客观评估 客观阐述医学的复杂性和不确定性 以法律和医学为基准 注意规避医疗纠纷，分解医疗风险，建立证据意识,要求患者及其家属签字的技巧 “后果自负” ，“情况了解” 有些诊疗过程及其结局的特殊要求，应该建议患者和家属逐字写下全部内容 尽可能患者本人签字，相关监护或代理人要注明关系，或者有委托书,医患沟通应注意的问题 要：热情、兴趣、提问、感激、自然、简明、真实、微笑、容忍、记住对方名字、做一个好的听众、给予对方称赞。 不要：无趣、教训式、争吵、批评式、强调自己、仅谈自己、打扰、反驳、含糊、闲话、主观、不耐烦、不懂装懂、过于谦卑。 提示：患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，而讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。,细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释。 时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务。 善待病人及家属，才能换回对方的信赖、理解和支持。 Huang Ping,实 践 篇,开场 自我介绍 认识病人及陪同人员 问候病人，关注病人的健康状况，表现出关心和尊重 在接下来的交谈中可称呼病人及家属名字 以开放式问题开始 与病人进行眼神的接触 注意：避免背对着病人，只关注记录 保证注意力不分散，电话干扰，其他人进出,建立和谐关系 环境：不拘谨，不过于严肃 铺垫：话题，引子 同情：感受病人的需要，了解病人内心体验， 并能将这种感受传递给病人 使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候患者家属和朋友,自信、放松 身体语言、语气、面部表情 语速和语调 保持一种冷静、坚定、清晰的声音 使用语调向病人表明你的关心 控制谈话的时间和进度 不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛 在一系列问题之后要总结一下,认真地倾听 认真倾听是显示对病人关心的一种方式 语言和手势如：点头，“嗯”，“我在听，请继续” 身体略微前倾，显示你在仔细倾听,鼓励病人诉说 “还有什么问题吗？” “请继续讲，告诉我更多的东西” 不打断病人谈话 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒 耐心倾听 允许沉默，不要显得不耐烦 观察病人情感暗示 身体语言、语速和语调、面部表情 注意发现愤怒、担心、沮丧,病人的权利 （1）知情权：医疗收费；病情、检查和治疗方法；药物名称、使用方法及副作用；检查或治疗的目的、危险程度及其他代替方法；索取医疗报告或医疗记录副本 （2）参与决定权：选择医疗方案；接受或拒绝医生的建议；是否参与医学研究 （3）隐私权：个人信息保密 （4）申诉权：投诉 （5）文化及宗教信仰受到尊重的权利 （6）法律赋予的生命权、健康权、财产保护权、平等医疗保健权、人格权、监督权及公民的其他基本权利,病人的义务 （1）尽可能、及时就医 （2）如实陈述病情 （3）遵守医嘱 （4）支付医疗服务费用 （5）尊重医务人员及其它病人 （6）遵守医疗机构规章制度 （7）不影响他人治疗，不将疾病传染给他人 （8）爱护公共财物 （9）接受强制性治疗（急危病人、戒毒、传染病、精神病等） （10）及时出院 （11）协助随访,病人的权利？,医生的权利 （1）医疗权，包括诊断权，疾病调查权，医学处置权（含处方权），出具相应的医学证明文件权，选择合理医疗、预防、保健方案权 （2）医学继续教育权，脱产和在职学习期间，患者应理解、支持、配合 （3）医学研究权，患者自愿接受新的诊疗方式时，或流行病学、家族遗传病史调查时，应当实事求是地积极配合医务工作者 （4）人格尊严权 （5）合法的工资待遇权,医生的义务 （1）承担诊治 （2）解除痛苦 （3）解释说明 （4）保密 （5）社会义务，如宣传、普及医学科学知识，发展医学科学等,与病人协商诊疗计划 病人就诊（门诊、留观）时，告知病人及家属检查、治疗的目的和必要性、治疗的预期效果、所需费用等 病人入院时，应告知病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预期效果、住院时间、所需费用等 提供足够的信息，让病人和家属做出治疗决择 对于儿童、老人、弱智、心理障碍、精神失调的病人，要告知病人家属或监护人 病情变化应随时告知最新信息，取得其知情同意和配合，保证病人的系统治疗 事先告知治疗的不良反应，否则一旦发生，就会引起病人及家属不信任或要求终止治疗。如随访计划未告知，会导致病人治疗终止或影响后续巩固治疗,仰赖医神阿波罗埃斯克雷波斯及天地诺神为证，鄙人敬谨直誓，愿以自身能力及判断力所及，遵守此约。凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人