上海通用特约售后服务中心内训管理规范[1].doc

上海通用汽车特约售后服务中心内训管理规范目 录第一章 重要性与原则第二章 内训组织与职责 第一节 内训组织 第二节 内训组织的职责第三章 内训师资格与甄选 第一节 内训师资格 第二节 内训师甄选第四章 内训师的培养第五章 内训管理规范第一节 内训计划第二节 内训计划审批流程第三节 硬件设施第四节 内训实施第五节 内训工具第六节 内训学员考核与管理第七节 内训成果报告第八节 内训流程第六章 内训师管理第七章 内训考核第一章 重要性与原则优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升ASC服务人员的素质是SGM最重要的品牌战略之一。在这个环节中，SGM除了依各ASC的需要组织了各项集中培训外，也要求各ASC在日常管理中加入了内训的机制，以帮助ASC实现降低成本，提高效益的经营目标，并为ASC建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。第二章 内训组织与职责第一节 内训组织总经理站长培训经理 非技术内训师技术内训师兼职专项技术内训师数名兼职专项非技术内训师数名第二节 内训组织的职责l 总经理：负责内训工作的监督，主要工作如下： 裁定年/月度内训计划 审核、裁决预算 提出战略目标 监督内训成果 主持内训会议 主持开训仪式l 站长：负责内训工作的推动与管理，主要工作如下： 审核、修订年/月度内训计划 审核并控制内训预算 审核内训成果报告 组织内训会议 监督内训的执行 制订内训考核办法 制订激励办法 内训师绩效考核l 培训经理：负责内训工作的组织与管理，主要工作如下： 拟订年/月度内训计划 编列预算 组织内训 管理培训教材 内训成果报告（书面） 建议激励方案l 内训师：负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下： 课程讲授 学员评估和汇总 测验卷批阅 协助内训经理管理培训教材 监督站内学员自学并给予指导 专项技术/非技术内训师甄选 协调兼职专项内训师授课工作 统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理第三章 内训师资格与甄选第一节 内训师资格l 技术内训师 大专以上文化 3年以上汽车维修经验 熟计算机操作 良好的表达能力 良好的书写能力 良好的沟通与倾听能力l 非技术内训师 大专以上文化 3年以上汽车行业管理经验 熟计算机操作 良好的表达能力 良好的书写能力 良好的沟通与倾听能力第二节 内训师甄选l 内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用l 内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。第四章 内训师培养l 内训师必须参加SGM培训中心组织的内训师培训课程，以培养自己内训组织规划与教学能力。l SGM培训中心将不定期举办内训师新课程培训，所有内训师须按时参加，经培训测试合格，即可获SGM授权回单位转训。l SGM培训中心的内训师新课程将包含： PBT印刷本培训教材 VBT录像片培训教材 CBT电脑教学培训教材l ASC内训师接受新课程培训后，将同时取得相关型式教材及教学工具。各ASC培训经理应妥善保管，并列入机密文件，严禁外流。若发现外流或复制，SGM将追究相关责任。l SGM培训中心对内训师的培训计划区分下列种类：培训课程培训模式目的内训管理规范集中培训让内训师了解并有效执行SGM的内训管理模式讲师技巧集中培训培养讲师应具备的知识与技巧新车/专项集中培训培养讲师对特定主题课程内容的知识与教学方法l 内训师培训流程特约售后服务中心内训师培训流程制定培训计划内训效果不佳特约售后服务中心内部培训改善计划内训效果良好SGM特约售后服务中心内训奖励机制通过内训师课程未通过内训师课程定期提交内部报告SGM定期审核/评估内训成果，详见内训师认证流程内训师在特约售后服务中心内部开始执行内训邀请报名人员参加相关课程培训根据SGM内训师筛选资格进行挑选名单审核售后服务培训中心特约售后服务中心售后服务现场管理33特约售后服务中心内训师评估、认证流程ASC自评FMC定期复评SGM培训中心对ASC进行弱项分析制定培训计划实施改善合格No改善计划合格发放岗位认证证书YesYesNo第五章 内训管理规范第一节 内训计划l ASC须由培训经理自行订定年度与月度内训计划（见附件2）及预算,按审核程序提交站长及总经理审批。l 经总经理审批后的内训计划应以电子档形式传送FMC备案。l 年度计划与目标请依年度业务发展计划(BPD)中有关人力资源发展的项目中详细规则。l 维修技工的技术培训每月应在8小时以上。l 其他服务人员年度平均内部培训时间达40小时/人以上。l ASC内部培训基本内容种类对象培训内容培训课时上岗前培训所有新进员工人事规章、服务理念、企业文化、商业礼仪、岗位、基本技能至少10小时技术人员技术Level 1课程共计 60小时非技术人员汽车基础知识接待礼仪菜单式保养规范索赔政策产品知识与产品定位服务政策与程序电话技巧4小时1小时1小时2小时2小时2小时1小时在职培训新车培训技术/非技术人员新车产品知识每台新车型至少2小时专项培训技术/非技术人员专业知识工作技能提升依课程规定第二节 内训计划审批流程培训经理拟订内训计划提交站长复审并修正提交总经理裁示提交FMC备查第三节 硬件设施l ASC应设置内部培训教室，其面积不得少于30平米，以供12-15人培训用。l 培训教室应选择通风，设施良好，灯光明亮之场地，最好有隔音设施。l 学生桌的布置以马蹄型为佳l 内训师应配置桌上型或手提式电脑，其基本配置如下： 系统：Microsoft Windows 98或更高系统 硬件配置：Intel P3-800以上处理器128兆或更高内存1G硬盘空间显卡（32M以上显存，带3D加速更好）16位声卡音箱CD-ROM驱动器l 培训教室应至少配置：（1） 教员桌（2） 教员座椅（3） 小矮柜（供放置电脑）（4） 2人1张学员桌及学员椅（5） 白板、白板笔（6） 海报架、海报纸（7） 电脑投影仪（8） 电视一台（9） DVD一台（10） 空调机第四节 内训实施l ASC依据月度/年度计划，由内训师展开内训课程的培训作业l 内训师组织内训工作的重点工作如下： 选择地点 指定并提前通知参训学员 安排教室内必要的教学工具（电脑、投影仪、白板纸、白板笔、茶水、点心等） 准备学员手册 桌椅摆设 邀请领导开训致词 签到册（见附件3） 通知函（见附件4） 工作清单（见附件5） 课后评估问卷（见附件6）l 向员工传授自学教材（PBT/VBT/CBT）的使用方法，对员工自学的课程应监督其自学进度及理解程度，并从旁协助及引导，以扩大自学效果l 每季度定期举办一次新进员工的内部培训，每1次培训人数最好在5人以上l 其他新车及专项培训则依据SGM的要求开展l 内训师接受新课程培训后，回单位后应按SGM要求在规定时间内完成内训第五节 内训工具提供与管理l 内训师在接受SGM培训中心培训新课程时，将获得内训教材（电子版）、讲师手册、测验卷及答案l 所有内训文件一律由培训经理造册保管（见附件7），不得外流，也不允许复制，否则将依情节轻重给予惩处l 若站内人员需要借阅，则依内训教材借阅登记表（附件8）办理借出及归还手续第六节 内训学员考核管理l 参训学员在完成内训后，每人须参加测验，合格者才能参加下次内训或参加SGM培训中心所组织的培训l 内训师依学员参训的时间、课程及测验成绩、学习态度等记录并归档，以利管理，并可做为升迁的参考l 内训师有权决定对学习不合格学员（包括学习态度差的学员）予以重训或适当处理l SGM现场经理与培训中心将对内训学员的学习成果实施现场抽查、认证，以决定该学员能否取得岗位合格证书第七节 内训成果报告l 培训经理在每月内训结束后应提交内训成果月报表（见附件9），并转至站长审批l 内训师在新课程第一次内训结束后，应填写自我评估表（见附件10），并与成果月报表一起送至培训经理及站长审批l 自我评估表应以电子档形式反馈至SGM培训中心（Email地址：qinmin_）l 内训成果报告经站长审批后由内训师依指示进行改善，并将成果报告及改善计划存档，以备FMC随时抽查l 内训师每季提出自我改进计划表（见附件11）第八节 内训流程l 新进人员内训流程新进人员ASC新进人员内训课程（由内训师或公司高层担任讲师）商务礼仪人事规章企业价值观公司理念通用历史，SGM简介测验合格参加SGM指定基础内训课程测验合格参加SGM集中培训注意事项：l 新进人员到岗后三个月内必须完成基础课程内训l 每次开班最好在5人以上l 新进人员不分职位高低，均须参加新进人员内训课程SGM培训中心依需要组织内训师培训内训师经测验合格后，取得SGM授权转训SGM下发相关教学教材（PBT/VBT/CBT）及教学工具 培训经理按SGM要求制订内训计划内训实施及学员测验学员课后评估培训经理总结成果报告转呈上级裁示存档备查l 新车/专项课程内训流程第六章 内训师管理l 内训师的人选以专职为主，若无适当人选，可由站长指定兼职人员l 内训师须取得SGM上岗合格证方能执行内训工作l 内训师离职，必须事先向SGM相关人员报备l SGM培训中心将不定期实施内训师的绩效考核，以确保内训机制的成果l 对不适任的内训师，SGM有关部门有权要求重训或撤职第七章 内训评核l 内训计划与改善作业必须体现在ASC的业务发展计划（BPD）中，以作为SGM考核重点项目之一l 内训师的实施绩效将会作为ASC日常考核项目并作为ASC等级管理中重要的参考指标l SGM内训检核表（见附件12）l SGM培训中心将不定期到ASC评核内训的实施，并以附件1及附件12作为主要评核工具，ASC应充分配合评核工作附件1SGM售后服务中心内训师评估表目的：对教师及其授课技巧进行课后评估时间：课程编号：讲师姓名：评估人签字：培训人数：低12345高课前准备1、教室无准备准备完善2、教学视觉辅助用品无准备准备完善3、课程目标讲解不清楚清楚介绍4、开场白/简介的效果不能吸引学员完全吸引学员5、课程简介不清楚清楚讲师知识6、对课程目的的掌握模糊不清十分清楚7、对课程内容了解程度模糊不清十分清楚8、对课程中练习的主题了解程度模糊不清十分清楚9、对课程内容的创意程度没有创意很有创意10、能依课程内容顺序清楚讲授无条理有条理讲师授课能力11、互动式教学无有12、眼神交流有限全神贯注13、使用的培训资料/视觉资料不专业专业14、鼓励学员参与不鼓励鼓励15、处理学员抗拒的能力弱强16、肢体语言生硬/不自然自然贴切17、表达能力差优秀18、说服能力弱强19、能解释抽象的名词差优秀20、课堂氛围沉闷生动21、时间控制差优秀22、课题间过渡差优秀23、课间休息不合理合理24、课堂游戏无效有效总评语：（说明需改善事项）附件2售后服务中心内训_月度计划表培训课程名称授课讲师课时长度(小时)参训岗位参训人数上课时间授课地点预算起始结束总经理:日期:站长:日期:培训经理:填写日期:附件3内训学员签到簿课程名称： 内训日期： 讲师姓名：序号姓名岗位备注备注：新进人员需在备注栏内填写到岗时间附件4培训通知函一 课程分类： 新进人员 基础培训 新车/专项培训二 课程名称：三 课程目的：四 授课时间：五 授课老师：六 上课地点：七 参训学员：姓名职位备注注意事项：l 新进人员应在备注栏上填写到岗日期l 参训学员必须准时参加，若无法出席，应出示经上级领导签字同意的假单，无故缺席者，按规定记旷职处分l 参训学员应着公司制服，不得任意穿着私服l 参训学员应自备笔记本和笔l 授课时间若有变动，另行通知附件5内训实施的工作清单课程名称：参加人数：实施时间：内训师姓名：工作清单： 教材 电脑 投影仪 白板（笔） 教室（桌椅） 签到表 课后评估问卷 午餐 茶水（茶杯、茶包） 点心 学员文具 预算 交通 住宿 通知函 邀请领导开训附件6培训评估问卷感谢您对本课程的支持与配合。下面请您协助我们来完成课程培训的最后一个部分共同探讨如何提高培训质量。请您利用几分钟的时间完成这份表格（共两页）, 以便对您刚结束的课程作出评价。有关词表的一切信息将用于培训质量的评估，请认真书写并保持卷面整洁，如下列问题中有与本次课程无关的可留空白。课程名称：开课日期：培训指导：培训地点：教材形式： PBT VBT CBT 课程形式： 授课 自学课程内容评估：完全不同意不同意不表态同意完全同意1. 总得来说，对课程内容感到满意若不满意，请说明原因：2. 课前已解释清楚课程的目的根据你的理解简述本课程的目的：3. 课程资料足以帮助我学习课程内容您认为课程资料哪些地方需要改进：4. 课程资料对我今后的工作将有所帮助您认为课程内容中哪些方面对你的工作最有用：培训指导评估：完全不同意不同意不表态同意完全同意5. 授课讲师是否准备充足您认为讲师还应做哪些准备工作？6. 授课讲师态度热情认真您认为讲师在授课态度上有哪些需要改进的？7. 授课讲师有很好的倾听能力，回答问题清楚准确您认为还有哪些问题讲师没有回答清楚？8. 有很好的授课能力您认为课堂气氛活跃吗？讲师是否与学员保持良好的互动？其他：您还愿意给课程及讲师留下一些评语吗？附件7内训资料文档管理课程名称编号ISBN数量教材形式电子文档保管人签收日期讲师手册电脑投影片测验卷备注：在教材形式栏中请填写PBT，VBT或CBT培训经理签字_附件8内训教材借阅记录表课程名称编号ISBN教材形式外借时间借阅人岗位用途归还时间保管人备注备注：在教材形式栏中请填写PBT，VBT或CBT培训经理签字：附件9特约售后服务中心内训成果月报表1. 内训成果分析1.1 本月应实施培训课程共_门1.2 本月应实际完成培训课程共_门，达成率_%1.3 本月应参训人数共_人1.4 本月实际参训人数共_人，参训率_%1.5 本月缺席人员名单1.6 本月课后测验合格人数共_人本月课后测验不合格人数共_人，合格率_%1.7 本月内训预算_元 1.8 本月内训实际花费_元，预算动用率_%