UniMedia云呼叫中心解决方案(V1.0).docx

Unimedia云呼叫中心解决方案V1.51. 简介1.1 文档范围本文档是基于UniMedia的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书，本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等，包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。本技术方案用于指导UniMedia云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。1.2 术语及定义UniMedia云呼叫中心平台UniMedia是朗深推出的CTI中间件产品，拥有丰富而灵活的二次开发接口，稳定的性能，是众多集成商，企业，运营商建设呼叫中心，电信增值业务的良好选择。后台管理云呼叫中心平台的统一后台管理系统，负责对所有企业的资源进行分配，包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配，同时，也包括企业自助管理后台。OpenAPIOpenAPI是Unimedia基于webservice封装的开发接口，适合语音云模式服务，行业客户只需通过简单的html接口调用实现座席功能。企业CRM企业CRM系统是企业的呼叫中心CRM系统，平台提供通用的CRM系统，企业也可以采用个性化的自建CRM，通过云呼叫中心平台提供的OpenAPI轻松嵌入云呼叫中心能力。2. 项目背景2.1 云呼叫中心的趋势随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐，企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统。云呼叫中心本质上是通过互联网和PSTN相连组成的分布式呼叫中心系统，通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避免大量投资呼叫中心所需要的硬件设备，最近几年，短信营销已经明显萎缩，语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。 传统呼叫中心云化是呼叫中心的必然趋势，主要有如下方面的需求：1. 传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2. 更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼叫中心，能有效降低维护成本和运行成本。3. 如何把多套独立的呼叫中心进行整合，通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复用，提供资源的调度和分配效率，有效降低运营维护成本4. 外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用。2.2 与传统呼叫中心的区别1. 多租户传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。2. 高性能、大容量由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。3. 资源/数据隔离对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。4. 低成本，快速上线和按需付费对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。5. 安全性好，可靠性高云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。6. 能够使用最新最好的技术和服务云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。2.3 建设目标基于UniMedia的云呼叫中心平台在全省范围建设可供企业用户租用的云呼叫中心平台系统。针对单个企业而言，应满足以下呼叫中心功能需求：l ACD排队分配l IVR语音导航l 预拨号功能l 话务座席处理l 班长座席处理l 录、放音等媒体功能l 详细的话务报表l 支持30通道并发量，支持线性叠加2.4 建设原则l 先进性系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。语音接入应选用具有接续功能的设备。l 前瞻性系统体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务的发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持，充分考虑呼叫中心的业务量未来发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足目前应用的需要，而且能适应将来的发展。l 开放性系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。l 可靠性系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系统的运行稳定、安全。l 可拓展性系统建设时应在硬件的配置和软件的设计上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。l 可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。2.5 朗深的优势朗深技术多年来专注呼叫中心中间件技术，为各个行业的合作伙伴提供最专业的呼叫中心能力，同时针对近来云呼叫中心的趋势， UniMedia云呼叫中心平台，平台凭借良好的扩展性和成本优势，很好的满足了云呼叫中心的功能需求，也得到了行业合作伙伴的认可。2.6 成功案例近年来，朗深技术和下述领域的合作伙伴建立了深入的合作关系：l 运营商领域和安徽软件合作伙伴合作，开发基于IP的企业大客户CRM系统，企业开通IMS线路后可实现来话弹屏、录音及传真等功能，极大增强了企业大客户对运营商的粘度。和湖北软件合作伙伴商合作，开发全省“云模式”呼叫中心系统，利用运营商的线路和企业客户资源优势，给企业提供通用呼叫中心系统，具有广阔的市场前景。l 电视购物领域电视购物由于其“浪涌式”的大负荷特征，使得该类系统在中继线路资源100%占用时系统稳定运行面临很大压力，由于UniMedia很好解决了满中继负荷运行的稳定性问题，目前和沈阳、广州、长春、石家庄等多家电视购物集成商合作，推出了高性价比的电视购物系统。l 旅游票务领域旅游票务客服系统是典型的集办公电话和呼叫中心一体化的应用，由于中间件内嵌支持PBX功能，同时支持自动外呼及传真等营销功能，因此得到票务旅游系统集成商的青睐和认可。l 电力、水力行业呼叫中心由于UniMedia平台很好的实现了电力、水力调度中的一号通、群呼及分组调度功能需要，因此在水力、电力行业得到了广发的应用，并北京电力、深圳水务集团合作伙伴有紧密的合作。l 教育培训呼叫中心中国目前各类教育机构已经超过10万家，在这种背景下，呼叫中心作为一种帮助教育培训机构有效改善服务质量、优化服务流程，提高学生满意度的手段，得到了越来越多的应用，目前和长沙本地公司合作推出通用教育培训呼叫中心系统，在湖南占有了一席之地。l 外拨营销系统由于中间件本身支持外拨策略定制，支持IVR语音流程的在线加载，因此广发用于外拨营销系统。目前在和湖北运营商合作，准备在全省范围搭建外拨云服务平台。l 企业、政府呼叫中心等典型的企业营销式呼叫中心，或者是政府的公积金热线、12345热线等，都有很多的成功应用案例。3. UniMedia云平台简介3.1 平台概述UniMedia云平台是在一个后台管理平台上，支持多个企业同时使用的呼叫中心解决方案。针对每个企业而言，每个云呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求通过UniMedia的云呼叫中心管理后台配置相关的内、外线资源，通过IAD或IP话机等方式建立话务员的远程话机即可。UniMedia云呼叫中心为企业提供了通用CRM业务系统，同时，也支持用户目前已有的业务系统通过OpenAPI开放接口直接无缝集成。与其他同类产品不同，在UniMedia产品中，企业的客户资料等数据既可以保存在运营商云端，也可以存储在企业侧，完全保护企业的私有数据不被泄露。3.2 系统架构UniMedia系统为满足多企业云呼叫中心的需求，采用如下架构：系统后台界面业务数据库企业后台界面通用CRM界面业务数据库平台数据库数字中继线路模拟中继线路其他线路通用CRM应用服务器云管理后台应用服务器OpenAPI接口服务器Keygoe多媒体交换机某企业UniMedia云平台1）采用1+N的体系架构整个平台采用一个云平台 + N个交换落地的方式，在这种方式下，使得云呼叫中心几乎不受任何限制，克服了传统云呼叫中心建设都是依赖于单套硬件、扩容困难的缺点，有效避免一旦故障将导致所有企业呼叫中心系统不能使用的问题。由于UniMedia的后台管理只负责配置多个企业的内线、外线、座席等资源，因此可以在单机上做到很大规模； N个交换落地之间互相不干扰，能够很好的满足外包呼叫中心的要求并且可以线性叠加，每个交换落地即是一个交换的CTI引擎，具有丰富的媒体资源和强大的语音处理能力，可实现高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。2）采用灵活的业务系统部署方式平台为每个企业用户创建独立的CRM数据库，实现不同企业之间业务数据的完全隔离，这个CRM系统和CRM数据库既可以存放的云端，也可以部署在企业侧，实现企业私有数完全保密的目标。3）灵活强大的OpenAPI开放接口平台提供了灵活并且强大的OpenAPI开放接口，企业已有的业务系统通过标准的HTTP协议即可访问平台的所有话务功能。3.3 网络结构1） 在移动中心机房部署数据库服务器、平台应用服务器、CRM应用服务器，N个语音交换落地；2） 中心的网络设备包括路由器、网络交换机、防火墙等、VPN服务器等；3） 企业租用用户侧可根据企业坐席模式需求分为：IAD模拟坐席和IP坐席，如果企业需要模拟坐席，则需再企业侧配置IAD设备出模拟坐席；如果企业需要IP坐席，则可直接接入网络使用；4） 企业侧PC上通过浏览器直接访问云呼叫中心系统CRM系统和企业后台管理系统。3.4 平台特色与市面上其他云呼叫中心解决方案相比，UniMedia具有明显的优势，主要表现如下方面：1） 支持数据本地化企业的业务数据既可以存放在云端，也可存放在企业本地，实现企业数据隐私的100%保护，UniMedia平台在数据安全性上有非常明显的优势；2） 开放接口支持现有系统对接平台提供OpenAPI开放接口，可以灵活嵌入客户个性化的业务系统，便于与客户已有系统的集成，客户程序通过接口可方便调用话务功能，实现外呼、转接、会议等强大的语音功能，满足各种语音需求；3） 支持线性扩容系统采用一个后台管理+N个交换落地云模式的灵活的架构，因此平台可以支持无限级的线性扩容，完美的实现了云模式对大容量扩容的需求；4） 多种预拨号策略平台内置多种经过优化的预拨号策略，用户可根据业务的种类、号码的有效程度灵活选用不同的外呼策略，各种外呼策略有参数可调整。另外，系统提供的通用CRM系统具备话务管理、客户管理、订单管理、全程录音等通用功能，适应各种行业应用；可广泛用于企业产品销售、企业形象宣传、企业人员招聘、新客户开发、企业市场调查等领域。4. 云平台部署4.1 部署模式4.1.1 平台在云端、业务在本地云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房，云后台和交换落地通过网络交换机组成局域网。企业CRM系统部署在企业内部服务器上，通过互相网络和云端的交换落地相连。这种模式最大的好处是企业的业务数据全部存放在企业本地，数据隐私能够得到最大程度的保障，企业更加放心。4.1.2 平台在云端、业务在云端云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房（每个交换机网关一台服务器），企业CRM系统部署在同一机房，云后台、交换落地和CRM服务器通过网络交换机组成局域网。企业CRM系统部署在云端服务器上，平台为每个企业创建一个独立的数据库，CRM应用服务器根据登录的企业访问不同的数据库；另外，也可采用目前流行的虚拟机方式，在一台服务器上安装多个虚拟机，每个企业占用一台虚拟器。4.2 平台扩容云后台管理平台只负责配置多企业的资源配置和设置，因此一个云后台管理系统在硬件设备允许的情况下，可以管理任意的多个呼叫中心企业。企业真正的云CTI引擎能力由语音交换落地实现，一台语音交换落地可以为一个或多个企业服务，当企业数量扩容时，可以线性增加部署交换落地即可。这种通过增加交换落地的数量来实现云呼叫中心线性扩容的方式有以下方面的明显优势：1） 云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房，之间局域网组网；2） 交换落地负责IP底层的软交换，N个云交换落地之间互不干扰，避免了传统云呼叫中心的单点故障，一个交换落地的故障不会影响其他交换落地的正常使用；5. 云平台系统功能UniMedia软件平台包括四大部分：1） CTI核心引擎实现云呼叫中心的核心语音能力，包括话务接续、语音导航、座席操作、班长监控以及其他话务功能。2） 云管理后台云管理后台负责对企业的资源进行配置，同时包括内部核心的交换落地，希望采用一个云管理后台+N个交换落地的方式。3） 通用CRM系统通用CRM系统为企业提供了通用的云呼叫中心功能，包括来话弹屏、智能外拨、工单处理等通用功能。4） OpenAPI云开放接口OpenAPI封装了一套基于云模式的呼叫中心中间件，通过OpenAPI接口实现了云呼叫中心能力，如果有个性化的企业呼叫中心业务系统，通过OpenAPI嵌入云呼叫中心能力，很好的解决了呼叫中心业务系统的个性化和云语音能力的集成。5.1 CTI核心引擎基于UniMedia的云呼叫中心具有强大的话务功能，能满足企业的呼叫中心的各种需求，CTI核心引擎包括座席功能、班长功能及监控功能等。5.1.1 基本功能编号名称描述备注通用功能1.1ACD队列电话排队，座席技能组1.2语音菜单按键选择菜单，语音播报1.3服务评价坐席挂机后，外线按键评价1.4用户登记外线挂机后，坐席按键登记1.5全程录音外呼或来话的全程录音1.6自动登录按时间将座席自动登录到ACD1.7工作日来话路由和外呼策略均关联工作日，可自定义临时工作日和休息/节假日来话导航1.1来话路由来话根据条件路由到目标1.2来话黑名单来电拒接1.3主叫识别根据主叫选择路由1.4 被叫识别根据被叫选择路由预拨号外呼1.1外呼时段根据时段发起外呼1.2号码生成根据规则批量生成外呼号码1.3外呼策略按可用中继、可用座席、座席倍数等多种预呼叫策略1.4禁拨号码外呼禁拨的号码1.5任务管理外呼任务的创建、暂停等管理5.1.2 座席功能编号名称描述备注座席功能1.1签入话务员登录/comm/login1.2签出话务员登出/comm/logout1.3挂机主动挂断呼叫，结束通话/agent/onhook1.4 示忙设置座席为示忙状态/agent/setbusy1.5示闲设置座席为空闲状态/agent/setidle1.6呼叫呼叫内线分机或外线号码/agent/dialout1.7会议形成三方会议/agent/initconf1.8转移来话转移到第三方/agent/inittrans1.9保持保持住一个正在进行的通话/agent/hold1.10恢复恢复保持的电话/agent/retrieve1.11放音对呼叫以指定方式播放指定语音/agent/play1.12录音对呼叫进行录音/agent/record1.13停止操作停止呼叫正在进行的放音、录音等/agent/stopop事件2.1状态通知包括就绪(可登录)和未就绪状态事件2.2来话通知来话通知包括主叫号码、被叫号码以及uud数据事件2.3通话通知通话通知包括主叫号码、被叫号码以及uud数据事件2.4振铃停止振铃停止通知事件2.5话机状态话机状态改变时的通知事件2.6话务员状态话务员状态改变时的通知事件2.7异步任务结束包括异步任务类型、异步任务ID及任务结果等信息事件2.8坐席全忙通知座席全忙发起的通知事件5.1.3 班长功能编号名称描述备注班长1.1座席监控获得座席列表/monitor/agentlist1.2 队列监控监控ACD队列/monitor/acdlist1.3班长强插班长席强插/取消强插话务员通话/monitor/interrupt1.4班长拦截班长席拦截话务员通话/monitor/intercept1.5班长监听班长席取话务员列表以及当前工作状态/monitor/listen1.6班长强拆班长强拆正在进行的通话/monitor/forceonhook1.7强制签入强制指定话务员签入/monitor/forcelogin1.8强制签出强制指定话务员签出/monitor/forcelogout5.1.4 监控功能编号名称描述备注监控1.16获取队列列表获得ACD队列列表信息/sys/getacdinfolist1.17获取话务员列表获得话务员列表信息/sys/getagentinfolist1.1获取中继列表获得中继列表信息/sys/gettrunkinfolist1.2 获取内线列表获取内线列表信息/sys/getmsiinfolist1.3获取呼叫列表获取呼叫列表信息/sys/getcallinfolist1.4获取运行统计获取运行统计信息/sys/getsysteminfo5.2 云管理后台5.2.1 主界面主界面布局如下：上图为管理&配置中心子系统的主界面，其中：【1】登录信息显示在界面左上方，如图所示登录账号为admin，点击安全退出退出子系统回到登录界面；【2】右侧上方是功能模块，即：系统管理、来话导航、外呼管理、自动登录及话务统计等；【3】左侧是功能模块的二级菜单。5.2.2 系统管理包括操作员管理、系统配置、备份恢复及运行状态等。n 操作员管理1） 操作员管理：系统默认admin为超级管理员，实现操作员新增、编辑等操作；2） 角色管理：通过角色管理有效实现了对操作员的授权管理，一般来说，典型的外呼系统需要两个角色，系统管理员和普通话务员角色，系统管理员角色授权给admin等系统管理员，拥有所有操作权限，普通话务员角色则设定话务员的通用授权功能；3） 操作日志: 操作日志记录了已登录的管理员所进行的各种操作审计日志，比如查询、修改操作等，也可以通过输入时间和关键字对操作日志进行过滤。n 系统配置：包括内线管理、外线管理、语音管理、队列管理、工号管理及工作日管理等。1） 内线管理：采用注册号码方式来唯一标志内线，内线采用4位DN来表示，如1000、1001等；2） 外线管理：企业使用配置好的外线，外线采用用户号来标志，如1901088等，一个用户号可以对应多条外线，外线由运营商或线路提供商提供，主要参数是SIP服务器地址和端口（默认端口为5060）；3） 语音管理: 语音管理对于企业外呼和IVR语音导航很重要，语音管理可实现上传语音、下载到本地等操作。录音文件包括流程语音、录音语音以及留言语音等类型；4） 队列管理：系统为企业灵活配置ACD队列（如ACD2000），队列能实现话务自动分配，话务员登录到队列2000后，来话将按照指定策略依次分配到已登录的空闲话务员中；5） 工号管理：工号使用前与内线绑定，且工号与内线分机号设置为一致；6） 工作日管理：包括设定工作日和休息日，工作日可以决定IVR语音导航的流程，还可以决定外呼任务在不同时段的工作方式。n 备份恢复为防止系统数据意外丢失，定期数据备份非常重要，可以实现立即备份和备份恢复等操作。n 运行状态通过运行状态可以查看到系统资源的实时运行情况，包括外线状态、内线状态、队列状态、话务员状态、呼叫状态、运行状态、SIP用户列表以及SIP服务器状态等。5.2.3 来话导航来话导航可以理解为语音导航的原子操作，由语音文件、导航动作及对应该动作的参数（如按码转的队列号或按码转的来话菜单ID）组成，导航动作包括直接转队列、按码转队列、按码转菜单、放音后挂机及留言后挂机等操作。5.2.4 外呼管理外呼管理作为企业进行产品营销的手段，很多企业非常关注，外呼管理包括号码导入和外呼任务两部分：n 号码导入外呼号码作为外呼号码源，一般以Excel形式保存，通过导入操作形成唯一号码批次，外呼号码是建立外呼任务的数据基础。n 外呼任务批量外呼以外呼任务方式实现，首先将Excel的外呼号码导入，形成唯一号码批次，然后设置好外呼时段，最后新增外呼任务，并在任务中设定呼叫间隔、呼叫次数、放音文件（呼通后播放的放音文件）、呼通操作（如放音挂机或者直接转座席等）等外呼参数，通过设置启用标志来启动本次外呼任务。n 外呼策略可选择按可用中继的比例、可用座席的比例、中继座席综合比例、座席倍数等多种预呼叫策略进行预拨号。5.2.5 自动登录自动登录主要是指值班规则，值班规则在系统没有话务员处于人工登录状态时非常重要，它指定某工号在一定时间段自动登录到指定ACD，值班规则以自动登录的方式保证来话能转接到自动登录的话务员，用于自动接听电话，启用标志如果处于启用状态则值班规则有效。对于一个系统而言典型的是配置2个值班规则，其中一个是工作日的值班规则，一个是非工作日的值班规则。5.2.6 话务统计n 详单查询包括呼叫详单和话务员详单，其中：1） 呼叫详单包括来话和话单，话务详单包括了某时间段内的电话呼叫详细信息，可以实现详单查询和导出等操作；2） 话务员详单是话务员操作的详细记录，通过工单可以了解到每个话务员的工作量等信息，可以实现详单查询和导出等操作。n 分类统计分类统计包括系统话务统计、系统呼损统计、话务员统计及录音查询等，其中：1） 系统话务统计：获得指定时间段内的来话次数、来话时长、外呼次数及外呼时长等信息；2） 系统呼损包括来话未应答、来话未接听等多种情况，通过分析呼损可达到质量监控目的，比如如果呼损是由操作员引起的，则可采取措施避免或减少类似情况的发生；3） 话务员统计：列出指定时间范围等条件的话务员工作详情的统计，实现统计记录的查询和导出等功能；4） 录音查询：查询指定时间范围、主叫、被叫等条件下的录音记录，并实现对录音记录的查询或批量删除等功能。5.3 通用CRM系统5.3.1 主界面话务员工作台实现客户信息记录、知识库管理、订单及工单管理，并可进行外呼、挂机、转移、会议等话务操作，如果以班长登录，还可实现监听、拦截、强插、强拆、录音质检等高权限话务操作。主界面包括5个部分：1） 电话信息：显示来话时的主叫、被叫等详细信息；2） 来话弹屏：工作台的上面部分，显示来话主叫的客户详细信息；3） 功能菜单：话务员工作的二级功能菜单；4） 工作区：工作台的下面部分，包括客户接触、工单受理及订购中心等；5） 话务条：主界面正上方，显示各种话务操作等；n 电话信息电话信息在主界面的左侧上面，如上图所示，当有来话时实时显示来话的主、被叫及客户姓名等只读信息。n 来话弹屏来话弹屏在主界面的右侧上面，当有来话时实时显示来话的详细弹屏信息（来话主叫以及客户的详细历史信息等）。n 功能菜单如上图所示，功能菜单在主界面左侧下方，功能菜单采用二级菜单表示。n 工作区工作区在主界面的右侧下方，如上图所示，工作区包括客户接触、工单受理及订购中心等。n 话务条话务条在主界面正上方，从左至右分别显示Logo、登录工号、绑定DN号、工号来话实时状态信息、以及话务等。1） 实时信息从话务条实时信息可以看出登录工号、绑定分机DN、当前通话时间及等待队列等。2） 话务按钮话务按钮包括：班长、挂机、呼出、会议、转接、示忙、示闲、保持及恢复等。3） 班长通过班长监控界面可以监控所有已登录的话务员状态。选中想操作的工号，如1001，则可以实现强插、强拆和监听。4） 挂断点击挂断按钮，则挂断了一个正在通话的电话。5） 呼出点击呼出，实现外拨功能，外拨号码包括外线和内线两种。6） 会议如果有一个正在进行的通话，可以邀请第三方形成会议。7） 转接如果有一个正在进行的通话，可以将此通话转接到第三方。8） 示忙/示闲示忙与示闲成对使用，点击示忙，来话将不会分配到本话务员，否则话务员处于空闲状态，来话可以进行分配。9） 听录音听取最近的来话录音文件，通过点击相应等实现暂停、续听、快进及快退等功能。5.3.2 功能菜单n 系统管理：包括操作员管理和角色管理。1） 操作员管理操作员管理实现操作员修改、新增及删除等操作。2） 角色管理角色包括超级管理员角色和普通用户角色，可以实现角色新增及角色修改等操作。n 常用功能：包括摘要、通讯录以及知识库等1） 摘要摘要中显示包括话务及工单处理的常用信息，具体包括：系统来话总数、系统去话总数、系统工单总数、登录工号、以及来话数、去话数、受理工单数、处理工单数、派发工单数以及回复工单数等信息。2） 通讯录通讯录菜单实现了对通讯录的新增、修改和删除，以及对部门信息的设置功能，注意新增通讯录之前先做要做好部门数据维护。3） 知识库知识库菜单实现了对知识库的分类管理，以及对知识库的内容管理，注意新增知识库内容之前先做要做好知识库的分类和内容管理。n 客户管理客户管理实现了对客户信息的新增、修改、删除及导入等操作，以及对客户管理所关心的区域、行业、类型及分组的管理，除此外系统还提供了导入模板的下载功能。注意的是要实现新增客户，首先要对客户归属的区域、行业、类型以及分组进行设置。客户管理还实现了对客户接触记录的统计，输入要统计的开始时间、结束时间、确定统计目标类型（包括客户总数和新增客户数两种），则可以查询到符合条件的所有客户接触记录。n 工单管理用户如果对营销产品感兴趣的话，通过按键将和平台的空闲座席进行通话交流，交流结束后将以工单的形式记录在系统中，工单管理菜单实现了对工单的新增及流程处理操。n 订单管理订单管理实现了对客户信息的新增、修改、删除及导入等操作，以及对客户管理所关心的区域、行业、类型及分组的管理，除此外系统还提供了导入模板的下载功能。注意的是要实现新增客户，首先要对客户归属的区域、行业、类型以及分组进行设置。订单管理实现新建订单、处理订单、配送方式、产品管理以及订单统计等操作。n 录音质检录音质检通过填写录音开始时间和结束时间查询得到所有满足条件的记录。选中记录后，通过点击界面上方的三角形按钮听取录音，实现质检功能。5.4 OpenAPI云开放接口OpenAPI为在个性化的企业呼叫中心平台嵌入云呼叫中心能力提供了强大的技术支持，通过UniMedia云平台把呼叫中心能力架构在云端，然后企业本地呼叫系统可以通过调用OpenAPI把呼叫中心能力完美的嵌入到业务系统中去。有了OpenAPI，意味着本地化的合作伙伴可以开发自己的个性业务平台为本地的企业服务，这样就能很好的满足呼叫中心云能力和本地个性化CRM业务系统的结合。5.4.1 接口模型n AJAX请求URL：/api/rest-urlREQ: dom:”/租户IDparam:”/名值对key:”/对dom+param对token的md5摘要RSP：errno:”, errmsg:”, field:”n JS函数接口（1）UMO全局对象UMO.fun(parm1, parm2, , parmx, cb)（2）通用回调函数function cb(cmd, result)cmd:/命令名称result:/结果对象result = errno：/错误代码errmsg：/错误消息xxx:/结果数据5.4.2 基础类n 启动服务/comm/startn 停止服务/comm/exitn 事件Event：l 状态通知l 来话通知l 通话通知l 振铃停止l 话机状态l 话务员状态l 异步任务结束l 坐席全忙通知n 签入/comm/loginn 签出/comm/logoutn 速拨/comm/speeddial5.4.3 座席类n 挂机/agent/onhookn 示忙/agent/setbusyn 示闲/agent/setidlen 呼叫/agent/dialoutn 会议/agent/initconfn 转移/agent/inittransn 保持/agent/holdn 恢复/agent/retrieven 放音/agent/playn 录音/agent/recordn 停止操作/agent/stopop5.4.4 班长类n 坐席监控/monitor/agentlistn 队列监控/monitor/acdlistn 班长强插/monitor/interruptn 班长拦截/monitor/interceptn 班长监听/monitor/listenn 班长强拆/monitor/forceonhookn 强制签入/monitor/forceloginn 强制签出/monitor/forcelogout5.4.5 系统类n 获取队列列表/sys/getacdinfolistn 获取话务员列表/sys/getagentinfolistn 获取中继列表/sys/gettrunkinfolistn 获取内线列表/sys/getmsiinfolistn 获取呼叫列表/sys/getcallinfolistn 获取运行统计/sys/getsysteminfon SIP注册列表/sys/getsipuserlistn SIP系统信息/sys/getsipsysinfo6. 信息安全体系安全威胁可能引发的结果有非法使用资源、恶意破坏数据、假冒、伪造、欺骗等，风险的发生对平台来说，其损失都是不可估量的，因此我们必须将风险防患于未然，通过对网络进行划分不同区域、制定区域隔离方案，实施网络防病毒工程和加强网络的内部管理等手段，实现平台的安全稳定运行。6.1 物理安全物理安全是安全体系的一个重要组成部分，它是以物理的方法和技术，保障主机设备、语音设备、网络设备、通信线路和媒体的安全。物理安全主要防范各种自然灾害（防火、防水、防雷击），防范各种人为入侵及盗窃，防止擅自操作和使用设备，防止系统信息的丢失、泄露和破坏等。因此需要从基础设施、网络设备、故障处理、电磁兼容及防电磁泄露发射等方面为该系统提供安全可靠的运行环境和条件。基于以上安全要求，系统基础设施应符合以下标准：GB2888-89计算机场地技术条件；GB9361-88计算机场地安全要求；GB50174-93电子计算机机房设计规范；YD/T754-95通信机房静电防护通则；GJB117-88火灾自动报警系统设计规范等。数据处理设备和网络设备应符合以下标准：GB4943-85数据处理设备的安全规定；GB4943-90信息技术设备（包括电气事务设备）的安全；GB9254-88信息技术设备的无线电干扰极限值和测量方法；6.2 网络安全从管理和技术手段上确保业务网络与外部网络之间的有效隔离；加强对第三方合作伙伴和互联网接入边界控制；使用内容过滤、身份认证、防火墙、病毒防范、入侵检测、漏洞扫描、数据加密等技术手段，加强网络安全控制，有效降低外部攻击、信息泄漏等风险。l 防火墙平台与第三方以及因特网之间进行互联互通，必须通过防火墙（包括分组过滤与应用代理）实现内外网的隔离，拒绝外部非法IP地址的访问。对于网络服务如FTP，HTTP等的使用进行控制，全面监视外部网络对内部网络的访问活动，并进行详细的记录。有效地抵御如IP欺骗攻击、PING攻击、碎片攻击等多种攻击手段，并防止远程登录的用户未经认证登录本系统。可以利用网络地址转换技术，对网络内部地址做转换，使外部网络无法了解内部网络的结构，既可有效地利用IP资源，又可增强安全性。防火墙应具有健全的审计、告警和网络流量分析等功能。访问控制是保护内部网安全的最主要、同时也是最有效、最经济的措施之一，在这里，防火墙被用来隔离内部网络的一个网段与另一个网段，防止影响一个网段的问题穿过整个网络传播。l 访问控制访问控制用于对资源的访问，防止未经授权而利用网络访问系统资源，利用已得到鉴别的身份或利用有关的信息，按事先确定的规则实施访问权的控制，访问控制可以在路由器上实现； l 病毒防护在网络内安装网络防毒软件系统，在网络内设定网络防毒系统服务器，并在网内所有服务器、PC等设备安装网络防毒系统客户端，客户端与服务器之间实现病毒库同步，服务器也可以主动同步客户端病毒库和激发查毒、杀毒操作。建议配置服务器作为病毒防护管理控制中心，以实现网络中防病毒软件的统一管理和升级，确保系统中的每台机器都运行最新版本的病毒查杀软件；在管理上应制定一整套规章制度，不随便安装和使用软件尤其是盗版软件，限制软盘和优盘的使用等。6.3 系统安全l 主机系统为保证平台安全稳定，在系统选型和配置上应考虑交换机系统内部关键部件的冗余配置，如主机内部的CPU板卡、I/O通道、电源都作冗余配置, 保证单机系统的高度可用。l 数据库安全充分利用数据库管理系统所提供的数据完整性功能，使数据库系统拒绝接收不合语义的数据，从而保证数据的正确，对一些特别重要的信息应加密存储。同时，系统应提供完备的数据备份和恢复功能，既要考虑逻辑备份和恢复功能，又要考虑物理备份和恢复功能，既要考虑系统应用数据的备份和恢复，又要考虑数据库控制文件、归档日志文件及配置信息的备份和恢复，以确保数据库遭遇介质故障时，能够重构并尽快恢复数据。l 中间件安全对相应的中间件采取安全保护措施，如用户管理、权限管理等，以保护中间件相关资源不被非法访问和使用，进行中间件软件安全漏洞信息跟踪、并及时安装安全补丁。l 应用系统安全首先，平台进行用户角色和级别的定义，分别为不同级别的不同角色设置操作权限和数据访问权限，从而控制合法用户的操作权限，避免因软件系统在权限控制方面的漏洞导致越权操作，产生安全问题。6.4 备份与审计冗余恢复需要通过线路、网络、主机等多个层面进行冗余，主要如下：l 线路的冗余备份为了保证系统通信的畅通，防止因通信线路异常而引起的传输错误、业务中断等，UniMedia的后台管理系统与各个企业的呼叫中心应采用线路备份手段，保证云后台管理系统的数据传输不间断，同时有负载均衡能力；l 主机系统的冗余备份为保证平台正常运行，保障主机系统的安全，需要对数据库主机系统进行负载均衡和备份。l 数据库备份数据库的备份应保证系统的基础数据以及用户信息等资料不丢失。数据库备份可以采用物理备份、逻辑备份和联机备份三种方式互相结合，达到在基础数据系统遭到破坏时迅速恢复，尽量避免或减少数据的丢失，将损失降低到最小程度。l 应用软件备份应用软件备份是为了保证在应用系统瘫痪时迅速恢复。应用软件的备份可通过操作系统和内置磁带机设备完成。考虑到应用软件版本更新、升级频繁，需要保留以前的旧软件版本来保证应用软件的安全性和高可恢复性，因此，在每次版本更新升级后都需要进行备份。l 审计日志对来自第三方合作伙伴和因特网的信息包进行监管，探测信息包的异常来源和去向，对信息包的内容也应该做到实时检查。平台日志包括：语音平台日志和应用系统日志。语音平台和应用系统应具有完备的日志功能，通过周期性审计、实时审计和事后审计等审计策略，以发现非法违规操作，进而发现网络安全漏洞并及时采取补救措施。需要进行日志记录的内容包括：各类操作人员的关键操作信息、前后台业务交易的关键信息、用户及机构变更等与安全管理相关的信息等。7. 系统配置建议7.1 配置原则要充分考虑利用现有软件（包括数据库）和硬件资源，达到加快建设和节约投资的目的，但也应考虑由于系统体系结构的变化带来的必要的软、硬件设备投资。云系统采用管理集中方式，建立集中管理中心，必须要保证系统的高可靠性、高可扩展性和配置的灵活性。7.2 系统硬件设备l 主机配置配置主机系统时应满足以下要求：满足中心后台处理的功能要求和最忙时业务处理的需要；满足实时处理对系统资源占用的要求；支持网络存储设备；支持双机热备；主要部件应有冗余备份（电源、风扇等）；在设计年限内，服务器主机系统的磁盘使用率最大不超过75%；系统整机平均无故障时间（MTBF）50000小时；支持多种主流的编程语言、数据库、中间件和其它第三方的软件；具备高可用性、高可靠性和安全性；配置经济合理，维护方便，以高端PC服务器为主。l 磁盘阵列磁盘阵列的配置要求如下：要求与主机服务器兼容，确保与主机服务器无缝连接；磁盘平均无故障时间200000小时；在管理软件支持下可以实现磁盘数据的在线（不停机）备份，保证系统7*24小时运行；支持多种RAID技术、易于扩容；主要部件应有冗余备份（电源、风扇等）。l 数据库数据库要使用成熟、稳定的技术；平衡磁盘I/O，包括将数据和索引存放在不同的物理磁盘空间；将读写操作并发关联度大的表分开存放；将数据库系统I/O容易冲突的文件分开存放等；数据库要有一套完整的备份和恢复方案，最大限度地减少数据库的不可使用时间，将恢复时间控制在一个可以接受的时间范围内，数据库软件的版本升级，要着重考虑兼容性问题。同时对数据库的备份存储设备要求如下： 具有高可靠性、安全性、高效性，开放性，可管理性； 有基于网络的备份存储管理工具； 备份存储设备与服务器相对独立，备份介质远离主机、妥善存放； 备份介质可循环使用； 建议采用磁带库备份设备。l 网络设备网络设备主要包括路由器和局域网交换机设备，应该满足业务处理对通信带宽的要求。l 路由器对路由设备的要求如下：支持多种路由协议，以便在组网时根据网络的特点，选择最佳的路由协议；支持各种广域网接口和协议，以满足接入不同公用通信子网的要求；具有广播风暴隔离、子网划分、虚拟网交换、端口过滤等功能，以提高网络带宽的利用率和确保网络安全；支持简单网络管理协议（SNMP）和远程网络管理标准（RMON）；具有良好的安全性、可靠性，根据实际应用的需要，选用能提供冗余双处理器、冗余双电源、模块可带电拔插技术的路由设备。l 局域网交换机设备对局域网交换机设备的要求如下：选用千兆交换机，可向下兼容以太网、快速以太网，坐席与交换机之间的连接应采用100M链路，各服务器与核心交换机之间采用千兆链路；具有合适的端口类型和数量；支持SNM