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文档简介

家具专卖店营业人员的现场行为规范一、 纪律工作:1、团结协助,服从上级主管的工作安排。2、按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。3、上班前完成个人内务,如换工作服、化妆等。4、上班时间不要谈论与工作无关的事,不要看报纸、杂志;保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷;站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。5、专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。6、当天营业内必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时,应交待清楚有关事项,写好工作日记。7、无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。8、严格执行店铺统一价格,未经店长/经理同意不得擅自降价;不允许因与其他人抢单而擅自降价。二、仪表、仪态:(一) 仪态1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持清洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。2、上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸前,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。3、指甲要修整齐,不能涂深色指甲油。4、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。5、男营业员不留长发,不留胡须。6、注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。(二)仪表1、等待顾客的标准姿势:a) 以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。b) 两手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。c) 挺胸、收腹,双眼直视顾客。2、走近、接待顾客的标准姿势:a) 向顾客点头致意,然后才走近。b) 点头角度是15度。c) 行礼时,不能仅仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。3、目送顾客的标准姿势:a) 鞠躬时应低头至身体成30度。b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。c) 目送顾客离去,面带微笑。三、销售行为:(一)、售前准备:1. 日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基础。2. 例会。每天或每周都必须参加例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或未来一周的工作安排,掌握产品动态和其它信息;检查仪表、仪态。3. 做好展场清洁卫生。a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘;沙发不能有污渍,缝隙间不留什物;布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。b) 地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域应保持清洁。c) 绿化植物表面清洁翠绿,不留枯枝叶,花盆内无什物。4. 备好售货用具;(发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等)做好开门前准备。(二)、售中服务:顾客购物有8个心理阶段:注意-产生兴趣-联想-产生购买欲望-比较-信任-决定-购买行动。相应地,营业员销售也有以下8个阶段:1. 等待顾客以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临,眼睛留意顾客的视线和表情。2. 走近顾客时机:a) 顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;b) 顾客用手摸商品进行考虑时; c) 顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向; d) 顾客两人或几人在讨论商品时; e) 与顾客视线相对时。注意选择适当时机,微笑迎接顾客并点头致意,先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”,熟客要尽可能记住姓名,并冠以适当的称呼。3. 招呼顾客a) 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样:“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样b) 顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看看时,营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内,观察顾客挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。c) 注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”;指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。d) 因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;回来后要说“对不起,让你久等”,不得无歉意表示。e) 行走要迅速有神,但不得跑步;二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇应靠边走,不得从顾客中间穿过;请人让路应讲“对不起”。4向顾客推介产品a) 分清顾客类别,针对性地推销产品;将产品使用时的状态展示给顾客看,以便使顾客产生联想。b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;和顾客交谈时,要用相互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;同时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。c) 为顾客介绍商品时应详尽适当,回答顾客提问时应清晰,敏捷;为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同,适时推荐第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征,必要时候配合手势,加强商品的特点。d) 手势要求:介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展,不允许用食指指这点那;当顾客询问去向时,也需以此标准手势指引。e) 与同行业产品比较时,用简单易懂的方法明确说出联邦产品所具有的优点。f) 顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。5确定顾客决定购买a) 与顾客确认商品价格、数量,并准确迅速地开单。b) 确认是否需包装或是否需要送货,并办理有关手续。c) 指引顾客到收款处交款。6收款a) 收到顾客货款时,应先道一句“多谢”或“让你久等了”。b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。c) 找赎应一次付清,并说:“这是找你的X元X角,请点清放好”。7帮顾客包装商品a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。b) 如顾客还带有其它零星小件,应主动代为包装在一起。8将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客。a) 办理购货手续后,应双手将商品和票据递给顾客,同时说“谢谢”或“多谢惠顾”;顾客离开时,应说“多谢你,慢走”或“欢迎下次光临!”,并送客人行出规定区域。b) 顾客说“谢谢”时,应回答“不用谢”,不得毫无反应。(三)、售后服务1及时送货:落实订单货源,抽出到期送货单据,落实送货时间,根据有关规定开具送货单。2、品质保证:送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。3、受理售后投诉处理:a) 遇到顾客要求退换商品,要同样热情接待,耐心倾听顾客意见。b) 凡符合退货原则的,应说:“可以改购,我马上帮你办理”;如不符合退换原则的,应说:“对不起,按规定,这个商品不能改购”并说明理由。c) 投诉质量问题,需维修或退货的,首先要表示歉意,然后按规定售后服务流程操作。d) 如遇到自已权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项,须及时请示店长或上 级经理迅速处理。四、其它1、 打电话的要求:(1) 打出电话 a) 首先确认对方的姓名或号码:“您好!请问您是XXX先生(女士)吗?” b) 主动报出自己的单位和姓名:“我是联邦XXX专卖店”(2) 接收电话 a) 电话铃声响后,迅速拿起话筒并说:“您好!联邦XXX专卖店” b) 若对方未作自我介绍,可礼貌地询问对方的姓名和单位。(3) 总要求a) 语言简洁明了,热情亲切。b) 对重要问题应一边复述,一边记录。c) 通话中若需暂时中断谈话,应先向对方致歉,如与他人谈话,须用手捂住话筒再说话。d)

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