创海棠花优质服务示范单位一年工作总结.doc

龚氏西覇豆腐大酒店 创海棠花优质服务示范单位一年工作总结 尊敬的海棠花品牌管理办公室：为优化旅游服务环境，全面提升旅游服务质量，积极响应市委市府的号召，按照“海棠花”品牌管理办公室的总体要求和部署，我公司坚定以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定不移地以提高员工和客人满意率为目标，以提升优质服为中心，牢固树立以质量求生存，以服务促发展，努力提高酒店服务质量，让顾客满意的理念。为全面推进优质规范服务，努力塑造行业良好形象，营造良好的旅游窗口形象，为我市旅游业实现又好又快的发展，为结合我酒店实际情况在年初就制定了“巩固海棠花成果”的工作计划。加大改革创新力度，把本酒店的工作着力点引导到提高质量、增添活力的新思路上来，取得了不少可惜的成绩。现将本酒店荣获“海棠花”荣誉称号一年来的工作总结如下：一、活动动员阶段我公司在海棠花品牌管理办公室正确领导下，迅速成立了“提升优质服务”活动领导小组，坚持以建设社会主义核心价值体系为根本，以思想道德建设为核心，以“服务顾客、奉献社会”为宗旨召开会议，就如何“巩固海棠花成果，努力提升优质服务”广泛征询各部门员工意见。随后，公司召开了“提升优质服务”活动大会。会上，公司结合自身工作实际，针对工作中较为突出的问题，研究制定出了切实可行的方案。会上，公司董事长着重强调了“巩固海棠花成果，努力提升优质服务”活动的重要意义，要求部门全体员工提高认识，统一思想，加强工作中提升服务质量的意识，从自己做起，为此项活动营造良好的舆论环境。二、真抓实干，确保“优质服务”落到实处(一)加强培训学习，提升诚信品质、管理水平和服务水平。全年来，公司对全体员工进行不间断的服务质量和技能技巧的培训。使全体员工都明白了服务要以情动人、以理服人、以德示人。各部门新进员工，部门第一负责人都会抽时间给其安排统一的服务知识培训。尤其是餐厅部和厨房部在不忙的时候经常会组织新、老员工进行摆台比赛、折花比赛、菜品创新比赛以及理论知识的考试。公司提出了“人情服务”的理念，把客人当“挚朋亲友”， 从而增加客人满意度。例如：帮客人带小孩，买东西；开展互动小游戏，一入座的热毛巾、下雨时帮助客人撑伞具、给喝醉酒的客人提供浓糖水或开胃醋、为过生日的客人唱生日歌及免费赠送礼品、为婚宴的客人送上祝福的心意及赠送鲜花等等。我们的服务在许多客人心里留下了深深的印象。公司管理层不仅在上客期间对客人热情接待和指引，并且在销售经理的带领下经常去各单位进行回访，增近了酒店与客户之间的关系。酒店前厅为来客设了休息区，并设有报纸、杂志栏及旅游线路图。在公司七楼经常为客户单位提供免费的会议室和娱乐棋牌设施。客房服务员更是把入住客人当作亲人和朋友来对待。经常为常住客代买早餐，客人喜欢吃的小吃服务员们也会记在心里，他们也会主动用自己的钱买好放到房间，还受到过客人的多次表扬。在“春节、十一”黄金周期间，积极响应“海棠花”品牌管理办公室的号召，加强安全防范措施，以“诚信经营，顾客至上”为原则，坚决抵制拉客载客。所有菜品明码实价。让客人高兴而来，满意而归，赢得了不少的回头客。公司在注意服务意识培训的同时也经常安排安全教育培训，公司组织管理例会时对部门负责人培训防火、防盗、知识，再由部门负责培训员工。联系消防部门对酒店全体员工进行了消防演习培训，提供灭火器二十个，让每位员工都能正确使用灭火器，并且了解在火灾中自救的方法。办公室协同各部门整理酒店规章制度，包括工装、工号牌、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。完善了部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化、星级化、个性化、人性化和满意化。结合酒店开展的微笑服务活动，“微笑服务天使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、优秀员工评选的基本准入条件。利用酒店开展“微笑天使”活动的影响，进一步推动和提升酒店服务水平。推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念。公司自开业以来依法诚信经营，严格执行企业规章制度和职业首先规范，以维护酒店声誉和消费者合法权益。（二）坚持常态化管理，提升服务质量酒店自去年推行常态化管理以来，精神面貌为之一新，各种物品摆放有序，各种场所干净整洁，极大方便了员工工作，节省了大量的服务时间，为保证和提升酒店服务水平夯实了基础。使广大员工更深入了解推行常态化管理带来的好处，使酒店常态化管理理念深入和落实到酒店每位员工日常事务中。（三）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动从今年以来，酒店将利用空余时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛结果如下：1餐饮部摆台创意大赛； 2.厨房的刀工比拼赛和菜品创新大赛。3.各部门酒店常识问题竞赛；此项工作为提升酒店服务水平工作的重心，各部门都以高度负责的精神做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿活动始末。（四）建立完备的客户档案各部门建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人、商务客人旅行团客人要有针对性地提供个性化服务。及时地发现回头客人，挖掘重要客户。（五）做好客人投诉处理工作，开展客人满意度问卷调查酒店由部门第一负责人妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。人事部对宾客提出的投诉和建议与部门核实后在管理例会上共同探讨解决方法，进一步提高了酒店的服务。（六）尊重员工，人文关怀公司始终坚持两个“上帝”，一个是员工一个是顾客。试想一下，如果员工都不满意了，带着情绪服务，客人肯定也不会满意。只要员工满意了，那他服务的客人也会满意。在人格上，老板和员工、经理和服务员都是平等的，没有等级和高下之分。公司尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。工作上，做到“三个服务”，即上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务；生活中，做到“三个必须”，即员工有病必须探望、员工家里有困难必须帮助、员工心情不好必须开导。同时又让员工学会了关心他人，把企业对自己的关心转化到自己的服务工作中，关心客人，积极、主动的为客人服务，一切服务于客人开口之前，提高服务质量。（七）提高员工福利待遇为了让我们酒店员工的工资水平得到进一步提高，公司给全体员工又增加了岗位津贴的补助，把员工工资待遇的提高写入了企业发展规划中，同时接合酒店员工晋级制度让员工选择自己理想的工作岗位。这样员工可以清楚地看到：自己的切身利益是和酒店的发展紧密相联系的，努力工作，不仅可以增加收入，更能让自己的理想和人生价值得以实现，使其工作更加努力和投入。（八）培育企业文化，提升企业品位。企业文化是企业的精神支柱，是企业成熟的标志，显示出一个企业的品味。企业文化可以增添文化氛围，愉悦顾客心灵；可以提升员工素养，增强企业凝聚力，是企业长久发展并且壮大的精神基础。近年来，龚氏西覇豆腐大酒店开展了以豆腐文化为背景、企业历程、酒店店歌、非物质文化遗产、幸福的龚氏西覇人等一系列创建活动，形成独有的企业文化。（九）加大菜品研发力度，形成菜品体系，提升菜品质量。酒店服务再好，菜品质量跟不上也是惘然，因此，菜品质量是我们的生命。我们必须形成适应大多数顾客口味、符合本酒店条件的菜品体系。一方面， 我们积极听取顾客的意见，不断地改变菜品质量；另一方面，我们成立了菜品研发小组，根据地方风俗习惯和季节特点，及时推出时令菜菜品和地方特色菜品，并定期选派厨师赴眉州东坡酒楼、红珠山等不同地方交流学习，在菜品价位上也做了下调，让每位消费者切实感受到实惠，把利益直接让给客人。（十）开展多种活动，塑造行业新形象公司以“巩固海棠花品牌，提升优质服务”活动为锲机，以创造现代、温馨、舒适的就餐环境为目的，按照有关部门要求对所属各部门安全生产及防火、防盗、防汛等工作进行布置，成立了“质量检查组”，实行值班经理责任制，及时开展工作，人防与技防相结合，轮流24小时值班加强检查酒店的安全。加大力度培训食品安全知识，严格控制添加剂的使用，让顾客吃得生态，吃出健康；全面提升和展示服务行业服务和管理水平，使全酒店职工践行礼仪规范，提升文明素养，前期又分别开展了“庆国庆、迎双节”健康有益的文体活动。如唱歌、桌布时装秀、下象棋、拔河比赛等娱乐身心活动。为员工营造一个宽松愉悦的工作环境。（十一）奉献社会，实现企业的社会价值龚氏西覇饮食有限公司，虽然是中小企业，但是我们深刻地认识到：企业的发展离不开群众、离不开社会各界、离不开党和政府的支持和帮助，企业的财富来源于社会，最终也应馈于社会，这才是企业的社会价值所在。经常对受灾地区进行捐款、捐物，以及组织员工进行募捐。切实做好和谐创建工作，抓好优质服务工作，加大培训文明礼仪知识，通过培训、知识竞赛等形式，普通文明礼仪知识，提高全体员工的文明礼仪水平。争对入店客人资料详细登记，大力开展社会公共秩序整治活动。所以，公司时刻注意尽到自己的社会责任，为地方社会经济的发展和旅游市场的发展做贡献。回首过去，公司感到欣慰；展望未来，公司充满信心。但是企业的发展，地区服务业整体服务水平的提高，任得而道远。总之，要做好企业，做好服务，就必须用心。最后让我们所有的“海棠花”企业以及与