物业客服报事报修管理规程.doc

物业客服报事报修管理规程1.0 目的 规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0 程序要点4.1.1 流程图访问调度中心信函来访电话各岗位接触意见箱内部沟通走访记录表工作日志客服中心乐天软件口头派工协调处理单专门沟通特约沟通直接沟通现场办理派工回访关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。对于口头通知派工处理的要求：4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）；4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在报事报修登记表上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在报事报修登记表上明显记录。4.2.1.8受理人员前往现场时应准备充分工具、材料，并保证按时到达，一般情况下，到达时间不超过有效报事时间后的30分钟。紧急情况下须即时赶往。4.2.1.9受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通，努力取得业主认同，除公司明确的处理标准外，未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的（含材料、处理条件不具备），由受理人员向业主解释并向上级求援，同时反馈给通知人，由通知人按类同4.2.1.6、4.2.1.7款内容处理。4.2.1.10受理人员完成处理内容后，应征求业主意见，当得到肯定回答后向通知人反馈，然后才能离开。4.2.1.11通知人在处理完毕的当天向业主回访。4.1.3 凡是不能立即处理的报事报修，或当班未关闭事项，前台接待须录入乐天软件（夜间指挥中心值班员在次日前台接待上班时向前台接待交接）。4.1.4 项目各主管在上班、下班时必须查询乐天软件上未关闭事项，纳入工作安排。对于有时间要求的，作为主管日常工作的考核项，由项目经理进行检查考核。此时，当处理条不具备时，责任主管不能直接向建单人员回绝，而应向项目经理报告，未经项目经理报告批准，不得延误处理。经项目经理批准的，由项目经理组织相关人员商议，必要时安排客服助理/主管负责沟通，并将情况通报前台接待人员保持与业主的联络，必要时适当致谦。4.1.5 部门主管、受理人员按照报事报修内容，安排相应工作：4.1.5.1如业户报事报修内容属特约服务收费标准中的项目或常规服务范围的，业户要求尽快前去维修或处理时，应确保在接单后15-30分钟内有受理人员带齐工具、备件到达维修现场。业户另有预约维修或处理时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。4.1.5.2对于不属于特约服务收费标准中或常规服务范围的报事报修项目，由通知人员直接通知相应业务主管，该主管在接报后30分钟内对维修或处理的可行性和相应费用作出评审，此时，应由该主管或其安排人员回复业户是否可以维修或处理，经征得业户对回复意见的认可后，再按上述时效和要求安排人员前往处理，并同时将安排的情况告知通知人，然后由通知人进行督办和回访。4.1.6 对于要收费的特约有偿服务，必须使用乐天软件打印派工单。对于公区服务范围内需要材料的，在乐天软件中操作但不打单。4.1.7 对于特约有偿服务，处理人员应按特约服务收费标准在上注明应收的各项费用金额。并请业户试用或检查合格后，在派工单上签名确认（须注明收费情况）并留存1联给业主，以此作为收费依据。费用由处理人员负责收回并在当班必须交给前台收费，收费员在收款后才能关闭该派工单，同时应就收费额与业务主管、业主进行回访，打出的收费依据交给处理人员作为缴款依据回部门存档。对于业主需要公司提供正式收费凭据的，该处理人员负责将缴款依据送达业主。单笔收费超过100元的应由主管组织收费。4.1.8 对于收费有困难的由客服助理催收。4.1.9 对于转协调、转乐天软件的，回访记录在协调单或乐天软件中记录，在报事报修登记表中注明对应关系，即可关闭。5.0 质量记录5.1 报事报修登记表5.2 派工单（乐天软件）6.0 相关支持文件6.1 特约服务收费标准 日期： 年 月 日编号： 报事报修登记表 姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间 姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间 姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间姓名接报时间： 时 分，接报方式：信息记录受理人 到达时间 处理方式 回访记录地点 联系方式记录人 完成时间 回访人 时间走访记录表日期： 年 月 日 NO. 受访地址受