2013手机银行调查报告.doc

2013手机银行调查报告：手机银行业务使用率达52%研究方法1. 调研总体本次调查对象为中国手机上网的15岁及以上常住居民，不包括在金融、银行等相关领域工作的人群，样本覆盖中国大陆31个省、自治区、直辖市。2. 调查内容本次调查侧重了解手机银行用户的人口统计特征、使用行为和对手机银行的期望等情况。3. 调查方法本次调查采用在线调查的方式进行，问卷通过3G门户科技频道网站于2013年6月 日6月日期间进行在线调研。本次调查共收集问卷份，其中，有效问卷1762份，有效回收率为%。4. 分析方法1) 本次分析报告继承了2011年2月采用的指数分析方法(TGI指数分析)。TGI指数分析即“目标群体指数”，可反映目标群体在特定研究范围（如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者）内的强势或弱势。通常可以认为大于115或者小于85的指数具有显著性特征。其计算方法是：TGI指数= 目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体中具有相同特征的群体所占比例* 100。2) 在2011年2月和之前的研究结果基础上，在可以做比较的方面做了纵向的比较。这对手机银行发展趋势的研究具有非常重要的意义。主要结论1. 使用人群的趋势变化：手机银行业务在手机网民中的使用率基本保持不变，维持在52%左右。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。与2011年2月的调查结果相比，18-29岁用户的比例显著减少，尤其是18-24岁的用户比例减少了10.6%。同时，30-39岁用户的数量显著增加。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着此业务良好的发展前景。2. 工商银行和建设银行：工商银行手机银行的使用率依然最高，达44.3%，其次是建设银行，为36.0%。这一排名与2011年2月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的是，经过近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比2011年2月的调查结果（35.1%）有了大幅提升，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增长，两者的差距悬殊，工商银行手机银行的优势日益明显。3. 农业银行和中国银行：农业银行与中国银行的使用率都有所增长，但中国银行的提升幅度更大。中国银行在不断拉大与第五名差距的同时，还努力缩小与行业领跑者的差距。4. 手机银行业务竞争格局初显：调查显示，四大银行手机银行的用户占到了全体用户的88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。可以预见，在未来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。另外，四大银行手机银行的用户占到了全体用户的88.4%。可以预见，手机银行业务在未来一段时间内还将维持这一竞争格局。5. 手机银行功能分群：对不同人群经常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生、农民/进城务工人员更倾向于商城购物，很少使用理财交易功能；行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功能；三资/民营/私营企业中高级主管和职员、个体经营者、自由职业者也更倾向于理财交易功能；专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功能，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。6. 用户对手机银行的评价：用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。但同时，56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷更容易；37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进的三大方面。7. 深度用户分析：在手机银行用户中，每周至少使用4次手机银行的用户占到了16.4%。这一群体是手机银行业务的深度用户，也是各大银行手机银行业务最核心的使用人群。相比其他用户，手机银行深度用户的受教育程度更高，他们开通手机银行业务的时间更早。在职业分布上，三资/民营/私营企业中高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高。1. 手机网民对手机银行业务的整体使用情况图1.手机网民对手机银行业务的使用情况此次调查发现，在手机网民中，有51.9%的人使用过手机银行业务。这一比例基本与2011年调查发现的52.2%持平。这表明，近两年来，手机银行在手机网民中的扩散已基本完成，逐渐形成了一群成熟、稳定的手机银行用户。2. 手机银行用户的年龄分别状况图2：手机银行用户的年龄分布状况从上图可以看出，手机银行用户以年轻人群为主，主要集中在18-39岁之间，占大约九成。与2011年2月的调查结果相比，18-29岁用户的比例显著减少，尤其是18-24岁的用户比例减少了10.6%。同时，30-39岁用户的数量显著增加。这表明，手机银行业务首先在年轻人群中得到使用，随着业务的成熟，开始逐渐向中年人群扩散。可以预见，二十岁左右的人群在手机银行用户中的比例还将进一步减少，而三四十岁的用户所占比例还将增加。虽然近两年来手机银行的使用率并未大幅提高，但可喜的是，中年人群通常具有较强的经济实力和购买力，这一优质用户群体的增加对手机银行业务的发展和成熟将起到很大的推动作用。3. 手机银行用户的性别分布图3：手机银行用户的性别分布从性别分布来看，手机银行业务的用户中，男性明显多于女性。与2011年2月的调查相比，男性的比例略有增加，而女性的比例略有下降。这与手机互联网用户的性别比例趋于一致，主要是因为男性总体上比女性更容易接受新事物，能够更好地适应新技术、新服务的发展。4. 手机银行用户的婚姻状况图4：手机银行用户的婚姻状况此次调查发现，手机银行用户中已婚人士偏多，占47.7%。已婚和同居人群比例之和超过了50%，首次扭转了以往调查发现的单身人群偏多的现象。与2011年2月的调查结果相比，单身人群所占的比重下降显著，从58.0%跌至现在的45.6%；已婚和同居人群的比重上升明显。这一方面是因为手机银行业务不断向中年人群扩散，另一方面是因为原来年轻的单身手机银行用户随着年龄和收入的增加，逐渐迈入婚姻的殿堂。5. 手机银行用户的文化程度分布图5：手机银行用户的文化程度分布调查显示，在手机银行用户中，本科及以上学历人群占到了23.2%。通过对比研究发现，手机银行用户的文化程度略高于非手机银行用户的文化程度。6. 手机银行用户的个人月收入分布图6：手机银行用户的个人月收入分布从上图可以看出，个人月收入在5000元以上的手机银行用户的比例为19.2%，高于2011年2月调查发现的15.4%。这表明，越来越多收入较高的人群开始使用手机银行业务，预示着手机银行良好的发展前景。一般来说，高收入人群比低收入人群更需要办理各种银行业务，因此对手机银行业务有着更为迫切的需求。随着手机银行业务的不断成熟，这一较为富裕的人群必然会成为手机银行业务的核心客户，并促进手机银行业务的繁荣。7. 手机银行用户的职业分布图7：手机银行用户的职业分布从上图可以看出，在手机银行用户中，个体经营者、自由职业者和来自三资/民营/私营企业、行政/事业单位、国有/集体企业的员工比例较高。相比之下，在校学生仅占到14.6%。总的来说，手机银行用户中，全职工作着者多，因而收入较有保障，经济能力和购买力也被看好。总之，手机银行用户的年龄结构在不断优化，高学历、高收入人群所占比例在不断提高。随着手机银行业务在较为富裕的手机网民中进一步扩散，手机银行业务将从发展期渐入成熟期，并得以繁荣发展。1. 各家手机银行使用情况图8：手机银行使用情况1) 在手机银行用户中，工商银行手机银行的使用率最高，达44.3%，其次是建设银行，为36.0%。这一排名与2011年2月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的是，经过近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比2011年2月的调查结果（35.1%）有了大幅提升，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增长，两者的差距悬殊，工商银行手机银行的优势日益明显。2) 农业银行手机银行的使用率居第三名，为32.1%，比2011年2月的调查结果（28.1%）有一定的增长。工商银行、建设银行、农业银行这三家手机银行在整个市场中的优势地位得到进一步加强，他们的用户占全体用户的比例从2011年2月的80.4%增至现在的84.6%。3) 虽然中国银行手机银行的使用率仅居第四名，为22.7%，但相比2011年的数据，中国银行手机银行的使用率在这两年中有非常显著地提升，在不断拉大与第五名差距的同时，努力缩小与行业领跑者的差距。此外，四大银行手机银行的用户占到了全体用户的88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。可以预见，在未来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。2. 用户经常使用的手机银行功能图9：用户经常使用的手机银行功能调查显示，在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能，使用比例达76.3%，其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为50.1%和43.8%。商城购物功能的使用比例也较高，超过三分之一。相比2011年2月的调查数据，手机银行各功能的使用率都有所提高，其中以账户查询与管理功能使用率的增长幅度最大，转账汇款功能和缴费功能的使用率也略有增长。随着手机银行业务的发展和成熟，可以预见，查询功能、缴费功能、转账功能将受到越来越多用户的青睐。3. 不同人群经常使用手机银行功能的指数分析表1：不同人群经常使用手机银行功能的指数分析1) 对不同人群经常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生、农民/进城务工人员更倾向于商城购物，很少使用理财交易功能。该群体往往以年轻人为主，收入较低，甚至无经济收入，对理财功能需求低，倒是青睐网络购物，因此经常使用商城购物功能。2) 行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功能。总的来说，该群体以中年人为主，收入较高，较少使用网络购物，但对转账、理财、生活服务等功能的需求旺盛，因此使用这些功能的倾向性非常明显。作为优质用户，他们应该是手机银行业务的重要目标人群。3) 三资/民营/私营企业中高级主管更倾向于理财交易和本地生活服务功能。他们往往身居要职，工作繁忙，经济收入高，因此对理财业务有较大的需求。此外，三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者也更倾向于理财交易功能。如果各大银行想大力推广手机银行理财产品，上述人群将是宝贵的潜在客户。4) 专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功能，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。该群体一般都受到过良好的教育，对新事物接受度高。4. 不同手机银行版本使用情况图10：不同手机银行版本使用情况从上图可以看出，在手机银行用户中，Android版手机银行的使用率占据绝对优势，高达82.7%，其次是wap版，其使用率不足三成。在Iphone手机掀起“街机”风潮之际，Iphone版手机银行的使用率仅占大约一成。5. 手机银行用户开始使用手机银行的时间图11：手机银行用户开始使用手机银行的时间从上图可以看出，17.9%的用户最近刚开始使用手机银行，而24.5%的人在大约半年前开始使用，五成多用户至少在一年以前就开始使用手机银行了。6. 手机银行用户使用手机银行的频率图12：手机银行用户使用手机银行的频率从上图可以看出，在手机银行用户中，46.6%的人每周至少会使用1次手机银行。仅13.8%的人很少使用手机银行。相比之下，约一成的用户每周使用手机银行的次数在6次以上。7. 用户最初开通手机银行业务的原因图13：用户最初开通手机银行业务的原因在开通手机银行业务的诸多原因中，方便随时查询账户是最主要的原因，70.6%的用户最初因此开通了手机银行。其次是快速转账，而且手续费更低，该原因所占比例超过了五成。相比之下，最初开通手机银行是因为银行礼品的用户仅占7.3%。由此可见，用户开通手机银行的最初动机仍然是功能导向的。手机银行因其能够便捷、快速地查询账户和转账而受到了青睐。8. 用户开通手机银行时是否为该银行的用户图14：用户开通手机银行时是否为该银行的用户从上图可以看出，在手机银行用户中，绝大多数人开通手机银行时就已经是该银行的用户，这一比例高达93.6%。在开通手机银行时就已经是这家银行的用户的人群中，有82.0%的人开通了这家银行的网上银行，仅11.6%的人没有开通网上银行。相比之下，仅6.4%的人在开通手机银行时还不是这家银行的用户。9. 用户了解手机银行的途径图15：用户了解手机银行的途径从上图可以看出，约一半的用户是在营业厅看到或听到有关手机银行的介绍的，约四成的用户是自己查询到的。朋友的推荐占了近四分之一，说明口碑营销在手机银行的推广过程中也占有重要的作用。相比之下，通过广告活动来了解手机银行的用户仅占11.6%。10. 用户开通手机银行的途径图16：用户开通手机银行的途径调查显示，在开通手机银行的用户中，超过七成的用户是直接到营业厅开通手机银行的。有17.5%的用户是在手机上自助开通的，有约一成的用户是在网银上自助开通的。此外，还有1.5%的用户不用开通，直接就能用手机银行。这一调查结果与用户了解手机银行的途径基本一致。由此可见，到营业厅办理仍然是用户开通手机银行的主要方式，但由于通过手机或网上银行开通手机银行业务具有很大的便利性，也受到了用户的青睐。1. 用户对正在使用的手机银行的评价图17：用户对正在使用的手机银行的评价调查显示，用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。超过三成的用户认为手机银行的功能基本够用，但是使用不方便。22.2%的用户认为手机银行使用还算方便，但是功能不足。仅6.3%的用户对手机银行的评价比较负面。总的来说，手机银行业务经过几年的发展已经日趋成熟，用户对此项业务的满意度也较高。2. 用户希望手机银行改进的方面图18：用户希望手机银行改进的方面从上图可以看出，手机银行安全措施和界面设计是用户最希望改进的方面，有56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施，51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷更容易。同时，有37.0%的人希望功能更使用，34.4%的人希望功能更丰富。有14.0%的用户希望有更多类似语音控制、摇一摇等简单的操控方式。值得一提的是，有37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。一般来说，用户在开通手机银行时希望尽可能地简单、方便，既可以选择去营业厅，也可以有多种途径自助开通。无论选择何种开通方式，用户都希望开通流程简单方便。在已经开通手机银行的用户中，尚有超过三分之一的人希望开通手机银行不要这么麻烦，这表明，各大银行若想吸引更多人加入手机银行用户的行列，很有必要改进开通流程。在确保安全的情况下，较低的入门门槛和容易使用，对任何一项新技术、新设备的推广和普及都起着至关重要的作用。具体到手机银行业务，简化开通流程和容易操作仍然是其发展的关键因素。3. 用户对账户查询功能的期望图19：用户对账户查询功能的期望从上图可以看出，在账户查询功能方面，手机银行用户最希望随时随地掌握账户余额变动情况。超过八成的人表示，希望最快速便捷地查到自己的账户余额。同时，大约三分之一的用户希望手机银行能帮忙分析账户历史数据，32.2%的人希望根据资金状况推荐相关的理财产品。4. 用户感兴趣的转账功能图20：用户感兴趣的转账功能从上图可以看出，手机银行用户对手机号码转账非常有兴趣，超过六成的用户对此功能有兴趣。同时，27.5%的人对摇一摇转账有兴趣，20.0%的人对二维码转账有兴趣，18.8%的人对批量转账功能感兴趣，13.9%的人对周期性自动转账感兴趣。5. 用户对手机银行理财的期望图21：用户对手机银行理财的期望在手机银行用户中，超过七成的用户希望手机银行理财业务能够更便捷地进行购买交易，这一比例达71.1%。34.8%的用户希望理财产品越全面越好，27.9%的用户希望提供对比分析工具自己研究，23.0%的用户希望可以直接联系理财顾问进行咨询。6. 全体受访者对开通和使用手机银行最担心的事情图22：全体受访者对开通和使用手机银行最担心的事情在全体受访者中，开通和使用手机银行最担心的事情是手机丢时候产生较大的损失，这一比例高达62.1%，其次是手机信息容易被人窃取，这一比例为52.2%。47.2%的受访者担心手机银行的安全防护措施。通过对比全体受访者中的手机银行用户和非手机银行用户发现，没有使用过手机银行的受访者更担心手机丢失时产生较大的损失、手机信息容易被人窃取和手机银行操作繁琐，其比例分别达63.5%、57.5%和32.6%，而担心上述三方面因素的手机银行用户占比仅为60.8%、47.3%和22.2%。值得注意的是，手机银行用户对手机上网速度太慢的担忧占比35.8%，超过非手机银行用户的31.5%。这说明，手机银行用户在使用手机银行的过程中遭受了手机上网速度太慢的困扰。随着3G网络的进一步普及和通信技术的发展，手机上网速度的困扰在将来有望消除。7. 全体受访者认为最可靠的安全方式图23：全体受访者认为最可靠的安全方式调查显示，在全体受访者中，63.1%的人认为动态密码器最可靠，50.3%的人认为密码指令卡最可靠，46.9%的人认为安全验证码最可靠。8. 全体受访者愿意使用的手机银行支付方式图24：全体受访者愿意使用的手机银行支付方式调查显示，在全体受访者中，71.0%的人愿意使用手机客户端进行手机银行支付，36.8%的人愿意使用近场支付，24.7%的人愿意使用WAP页面二维码支付。仅7.3%的人不能接受手机银行支付。通过对比手机银行用户和非手机银行用户发现，手机银行用户更青睐手机客户端的支付方式。在手机银行用户中，愿意使用手机客户端进行手机银行支付的人占比81.1%，远高于非手机银行用户中60.1%的比例。同时，不能接受手机银行支付的手机银行用户比例也远低于非手机银行用户。由此可见，如果银行想推广手机银行支付业务，那么开发必要的手机客户端将很受手机银行用户的欢迎。9. 全体受访者是否希望把手机银行的各功能做成插件自主安装图25：全体受访者是否希望把手机银行的各功能做成插件自主安装从上图可以看出，73.6%的受访者希望把手机银行的各功能做成插件，供用户自主选择安装。1. 手机银行深度用户占比情况图26：手机银行深度用户占比情况本次调查将每周使用手机银行次数在4次及以上的用户视为深度用户。从上图可以看出，在手机银行用户中，深度用户占到了16.4%。其中，每周使用7次以上的用户占5.4%，每周6-7次的用户占3.8%，每周4-5次的用户占7.2%。这部分用户虽然只占了全体手机银行用户不到两成的比例，但他们却频繁使用手机银行业务，是各大银行手机银行业务最核心的使用群体。2. 不同手机银行用户受教育情况图27：不同手机银行用户受教育情况从上图可以看出，手机银行深度用户受教育程度更高。其中，本科及以上学历的人群大约占了三成，显著高于非手机银行深度用户。3. 不同手机银行用户职业的指数分析表2：不同手机