优化流程原则(pep).ppt

,原 则 (PEP),优 化 流 程,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2,日程,什么是流程&为什么要流程 原则一：流程结果创造价值 休息 原则二：致力于高价值的流程 晚餐 原则三：要创新，不要重复 原则四：优秀流程需要优秀拥有者 原则五：考量什么就得到什么 实现流程优化 Q&A,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3,“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者， 非 行 也， 习 也。”,- 亚 里 士 多 德,达 到 优 秀,2019/4/18,3,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,4,课 程 目 标,分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要 性 的 观 点 描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则 评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义,5,我 们 需 要 你 做 什 么,我 们 需 要 你 .,思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用,6,人 员, 产 品, 流 程?,更 重 要 的 是 .,7,短 期 具 竞 争 力 价 值， 但 不 持 久,理 想 状 态,无 竞 争 力 价 值,好 的 流 程 可 以 产 生 好 的 员 工,差,好,差,好,员 工,流 程,观 点 之 一. 流 程 Vs. 员 工,好 的 人 力 资 源 流 程 产 生 优 秀 的 员 工,8,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 流 程,2019/4/18,8,9,Copyright: Hammer & Company 1997,输 入 输 出,录 像 追 述 流 程 的 定 义,流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相 关 活 动,2019/4/18,9,10,每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:,Copyright: Hammer & Company 1997,破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的.,录 像 追 述 流 程: 追 述,流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。,不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的.,2019/4/18,10,11,优 秀 流 程 定 义：,在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。,2019/4/18,11,12,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,我 们 有 五 条 原 则,2019/4/18,12,13,让 我 们 开 始 吧 .,原 则,2019/4/18,13,14,流 程 结 果 创 造 价 值,要 创 新, 不 要 重 复,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,考 量 什 么 就 得 到 什 么,致 力 于 高 价 值 流 程,流 程 结 果 创 造 价 值,2019/4/18,14,15,流 程 结 果 创 造 价 值,16,问 题: 为 要 买 辆 汽 车 ， 你 现 在 需 作 些 什 么?,活 动: 购 买 汽 车,17,解 答: 设 计 一 个 注 重 效 果 的 方 案,如 何 做 更 好 ?,活 动: 购 买 汽 车,18,例: AutoNet,AutoNet 将 一 项 成 果 卖 给 客 户。 客 户 不 必 再 为 流 程 担 忧。,19,AutoNet 方 便 客 户 操 作 !,客 户 在 中 央,旧 的 方 式,一 个 接 触 点,新 的 方 式,客 户,Auto Net,客 户,AutoNet 将 一 项 结 果 卖 给 客 户。 客 户 不 必 再 为 流 程 担 忧。,20,安 装 一 套 计 费 系 统 在 输 入 数 据 前 改 进 计 费 流 程 你 将 着 重 于 什 么 问 题?,客 户：,回 答 : 问 题:,活 动: 计 费 流 程 的 改 进,21,?,如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?,活 动: 计 费 流 程 的 改 进,22,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 寻 找 流 程,2019/4/18,22,23,流 程 结 果 创 造 价 值,你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。 组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？ 不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。 如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？ 如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？,原 则,23,24,组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？ 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？ 持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？,(续),CPI = 持 续 流 程 改 进,R= 根 本 的,CPI,CPI,R,CPI,R,R,CPI,原 则,24,流 程 结 果 创 造 价 值,25,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,致 力 于 高 价 值 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 的 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,2019/4/18,25,26,问 题: 哪 个 流 程 最 重 要 ?,活 动: 保 险 业,27,问 题: 哪 个 流 程 最 重 要 ?,优 秀 的 风 险 评 估,在 事 故 现 场 开 出 支 票,代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务,只 有 一 个 接 触 点,活 动: 保 险 业,28,那 么 哪 个 流 程 对:,活 动: 保 险 业,最 重 要？,29,回 答: 这 样 的 流 程 最 重 要： 公 司 得 益 于 它 而 获 取 大 部 分 价 值 它 为 公 司 创 造 竞 争 力 并 使 组 织 在 市 场 中 卓 而 不 群。,UNUM 承 保,PROGRESSIVE 理 赔,STATE FARM 分 销,USAA 客 户 服 务,活 动: 保 险 业,核 心 类 流 程 把 输 入 转 换 成 供 给 外 部 客 户 的 含 更 高 价 值 的 输 出 的 流 程 实 现 类 流 程 通 常 通 过 提 供 间 接 输 入 支 持 一 个 或 多 个 其 他 流 程 的 流 程,流 程 的 种 类,满 足 需 求,创 造 需 求,开 发 产 品 和 服 务,规 划 和 管 理 企 业,31,机 会,关 键 性,高 为实 现 战 略 所 必 需 的,低 支 持 性 的， 战 术 性 的,高,低,改 进,外 包,忽 略,目 标,分 别 致 力 于 哪 个 流 程？,UNUM Progressive State Farm USAA,活 动: 保 险 业,32,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 三 类 工 作,2019/4/18,32,33,致 力 于 高 价 值 流 程,哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。 什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。 所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。,原 则,2019/4/18,33,34,变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？ 组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗？,变 革 的 范 围,对 行 业 重 定 义,创 造最 佳 业 务,实 现 最 佳 业 务,增 进 效 率,单 一 功 能,核 心 流 程,供 应 链,扩 展 的 价 值 链,改 进 的 幅 度,原 则,致 力 于 高 价 值 流 程,2019/4/18,34,35,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,要 创 新， 不 要 重 复,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,2019/4/18,35,36,一 个 优 异 的 流 程:,使 价 值 最 大 化 而 使 浪 费 最 小 化 有 记 录 下 来 的 设 计 简 单 且 灵 活 注 重 压 缩 时 间 同 其 他 流 程 有 清 晰 的 链 接 提 供 实 时 反 馈 注 重 客 户 并 对 用 户 友 好,37,录 像,建 一 幢 房,2019/4/18,37,38,建 一 幢 房,在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？ 这 是 优 秀 流 程 吗？,39,产 生 新 的 想 法 评 估 想 法 实 现 想 法 创 造 性 地.,创 新 不 只 是 照 搬 行 业的 最 佳 业 务。它 是:,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,2019/4/18,39,40,再 精 简 多 少,再 思 考 为 什 么,推 理，前 提， 根 本 原 因,再 配 置 做 什 么,行 动,再 分 配 谁,操 作 者， 组 织,再 排 序 何 时,排 序， 定 时,再 定 点 何 地,地 点， 设 备 / 基 础 设 施,再 开 发 可 行,技 术， 技 能,频 度， 数 量,7 个 再(R),原 则,2019/4/18,40,埃 森 哲 公 司 仅 供 内 部 使 用,要 创 新, 不 要 重 复,41,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 前 提,2019/4/18,41,42,再 思 考: 普 通 前 提,工 作 复 杂 不 知 道 我 们 的 客 户 的 需 求 水 平 收 货 部 门 不 知 道 订 了 什 么 货 雇 员 不 具 备 完 成 任 务 所 需 的 技 能 和 知 识 甲 部 门 不 知 道 乙 部 门 正 在 做 什 么 和 已 经 做 了 什 么,需 要 专 家 保 有 充 足 库 存 以 防 万 一 财 务 部 收 到 发 票 时 缴 付 应 付 帐 款 事 物 必 须 由 有 专 门 知 识 的 人 处 理 必 须 协 调 甲 和 乙 的 工 作,递 交， 延 迟 高 仓 储 成 本 核 整 发 票 和 购 货 定 单 递 交， 延 迟 不 增 加 价 值,使 用 通 才 共 享 需 求 和 生 产 数 据 在 购 货， 收 货 和 付 款 各 部 门 间 共 享 数 据 培 训 雇 员 共 享 数 据，增 进 交 流,前 提 通 常 对 策 结 果 突 破 方 法,43,这 样 做 的 理 由 是 什 么？ 什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？ 现 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？ 这 个 流 程 有 足 够 的 价 值 被 保 留 吗？,再 思 考,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,2019/4/18,43,44,打 印 机 计 数 表 的 获 取: 现 行 流 程,活 动: 再 配 置,有 更 好 的 办 法 吗?,施 乐,45,公 司:,基 准:,再 配 置: 非 常 之 处 的 点 子,Motorola - 送 货 管 理,- 收 治 流 程,Major U.S. Airline - 飞 机 维 护,XEROX - 仓 库 管 理,Major Medical Center,INDIANAPOLIS 500,46,如 何 利 用 与 客 户 和 供 应 商 共 享 的 信 息 来 改 进 流 程 ？ 如 何 借 鉴 其 他 行 业 的 最 佳 业 务 并 在 此 基 础 上 改 进？ 如 何 摒 弃 整 个 行 动？ 如 何 合 并 通 用 行 动？ 如 何 通 过 提 高 源 头 的 质 量 来 减 少 内 部 调 整？ 如 何 摒 弃 中 介 的 且 不 增 加 价 值 的 工 作？,再 配 置,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,2019/4/18,46,全 功 能 家 庭 个 人 计 算 机 定 价 低 于 $1,000 包 括 一 个 显 示 器 互 联 网 就 绪,只 卖 $999,40 个 雇 员 无 生 产 线 无 库 存,它 们 怎 么 办 到 的 ?,例: 再 分 配,个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.,经 销 商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联 邦 快 递 送 货 给 经 销 商,由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.,应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司,由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供 个 人 计 算 机 服 务,例: 再 分 配 - 外 包,边 界 必 将 被 打 破,再 分 配: 扩 展 的 企 业,间 接 供 应 商,直 接 供 应 商,组 织,分 销 渠 道,直 接 客 户,客 户 的 客 户,再 分 配,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,50,现 有 的 活 动 和 决 定 如 何 应 用 于 其 他 的 组 织 的？ 活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人) 客 户 是 如 何 完 成 工 作 的? 组 织 是 如 何 完 成 客 户 正 在 完 成 的 工 作 的？ 交 叉 培 训 是 如 何 整 合 并 压 缩 任 务 的？ 供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？,例: 再 排 序,必 需 在 服 饰 送 往 零 售 商 之 前 数 月 开 始 设 计 和 选 择 颜 色。 结 果: 不 受 客 户 青 睐 的 款 式 样 留 在 了 商 店 里。,预 测 款 式 和 需 求,设 计 服 装,取 得 布 料,染 色,裁 剪 布 料,制 衣,运 到 商 店,放 上 货 架,例: 再 排 序,方 案: 改 变 时 序,取 得 布 料,设 计 衣 服,预 测 风 格 和 需 求,染 色,裁 剪 布 料,制 衣,运 到 商 店,放 上 货 架,例: 再 排 序,预 测 款 式 和 需 求,设 计 衣 服,取 得 布 料,Dye,Cut Cloth,Assemble Clothes,运 到 商 店,放 上 货 架,染色,裁 剪 布 料,制 衣,染色,染色,染 色,如 何 通 过 延 期 安 排 来 提 高 灵 活 性？ 如 何 通 过 预 测 来 增 进 效 率？ 如 何 通 过 并 行 工 作 来 缩 短 工 作 时 间？,再 排 序,54,要 创 新， 不 要 重 复,原 则,克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施,例: 重 定 位,如 何 就 近 安 排 相 关 工 作 以 促 进 沟 通？ 如 何 使 工 作 更 接 近 客 户 / 供 货 商 以 提 高 效 率？ 如 何 通 过 缩 短 旅 程 来 缩 短 工 作 周 期？ 如 何 创 建 跨 越 地 理 位 置 的 虚 拟 组 织 结 构？,重 定 位,要 创 新， 不 要 重 复,原 则,56,制 造 / 分 销,Navistar,Goodyear,轮 胎 厂,轮 胎 仓 库,是 否 存 在 更 好 的 方 法 ？,再 开 发: 强 项,Goodyear/Navistar,技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。,驱 动,流 程,技 术,激 励,再 开 发: 技 术,问： 技 术 如 何 对 流 程 中 涉 及 组 织 的 界 限 产 生 影 响？,再 开 发: PEP 技 术 问 答,?,答： 技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。 与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者,再 开 发: PEP 技 术 问 答,问: 流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策,这 句 话 是 否 正 确?,再 开 发: PEP 技 术 问 答,如 果 可 能 的 话， 应 该 先 进 行 高 层 的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。 然 而， 过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。,答: 视 情 况 而 定,再 开 发: PEP 技 术 问 答,问: 什 么 是 软 件 包 的 优 点？ 它 该 应 用 于 哪 些 流 程？,?,再 开 发: PEP 技 术 问 答,答: 外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案， 内 部 创 建 具 有 更 大 的 灵 活 性。,速 度, 成 本, 重 点, 维 护,灵 活 性 差 别 化 适 合 度,再 开 发: PEP 技 术 问 答,如 何 使 工 作 自 动 化? 如 何 更 好 地 利 用 资 产 和 竞 争 力 以 创 造 更 大 的 竞 争 优 势？ 高 级 技 能、 低 级 技 能 和 多 技 能 是 如 何 改 进 流 程 的？ 如 何 利 用 技 术 来 转 变 流 程？,再 开 发,65,要 创 新， 不 要 重 复,原 则,例: 再 精 简,大 都 会 医 院,如 何 更 有 效 地 利 用 关 键 资 源？ 如 何 减 少 或 增 加 工 作 的 频 率？ 如 何 通 过 减 少 信 息 量 及 放 松 控 制 以 提 高 效 率？ 如 何 利 用 更 多 的 信 息 实 现 高 效？,再 精 简,67,要 创 新， 不 要 重 复,原 则,解 决 方 案 的 评 估 需 基 于 对 多 个（2 个 以 上）可 比 方 案 的 比 较 选 择 区 分 观 念 的 评 估 和 观 念 的 创 新 不 应 一 味 寻 求 新 的 设 计 方 案， 而 应 寻 求 更 多 创 新 方 法 以 实 现 设 计 方 案,创 新: 其 它 考 虑 因 素,69,要 创 新， 不 要 重 复,2019/4/18,69,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,领 先 的 工 业 用 气 体 生 产 企 业 年 销 售 额 四 十 亿 美 元 专 业 气 体 生 产、 销 售 及 分 销 网 络 遍 及 全 球 具 有 高 度 竞 争 力 不 同 需 求（ 价 格、 产 品、 质 量、 客 户 服 务）,活 动: 课 间 活 动,Air 公 司,产 品 开 发,订 单 获 取,订 单 到 现 金,采 购 人 员 价 值 市 场 评 估,现 有 客 户,产 品 产 品 信 息,个 人 订 单,个 人 采 购 员 价 值,发 出 货 物 发 票 和 信 贷,付 款,产 品 确 认 / 反 馈,现 有 客 户,研 究 符 合 市 场 需 求 的 新 产 品 ( 产 品 开 发 ) 更 接 近 用 户， 建 立 强 大 的 用 户 群 ( 订 单 获 取 ) 尽 量 高 效 地 提 供 客 户 服 务 ( 订 单 到 现 金 ),流 程 结 果 创 造 价 值: 定 义 Air 公 司 的 流 程,Air 公 司,Accenture - For Internal Use Only,客 户,客 户,最 大 的 战 略 性 机 会:,机 会,重 要 性,高 为 实 现 战 略 所 必 需,低 支 持 性 的, 战 术 性 的,高,低,目 标,改 进,忽 略,外 包,订 单 到 现 金,信 息 技 术,产 品 开 发,工 资 系 统,订 单 获 取,减 少 浪 费 和 无 附 加 值 的 工 作 更 高 的 服 务 质 量， 更 大 的 可 识 别 性,致 力 于 高 价 值 流 程: 致 力 于 高 价 值 流 程,订 单 到 现 金,Air 公 司,AIR 公 司,气体,氩 气,氧 气,氦 气,氢 气,氮 气,运 作 33 座 工 厂 5 个 地 区 销 售 中 心 450 辆 卡 车 600 个 司 机,订 单 到 现 金 的 概 况,座 右 铭: 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 送 货!,$,Air 公 司,在 订 单 到 现 金 的 流 程 中 存 在 许 多 机 会。 其 中 最 明 显 的 挑 战 就 是 在 客 户 发 出 订 单 到 收 到 货 物 之 间 存 在 较 长 的 间 隔。 客 户 对 我 们 迟 缓 反 应 感 到 十 分 沮 丧。 问 题 在 于 客 户 不 想 去 关 心 他 们 油 箱 中 的 油 量。 通 常 当 他 们 意 识 到 油 即 将 用 完 时 已 为 时 过 晚。 我 们 不 可 能 立 刻 反 应。 从 公 司 内 部 的 角 度 来 讲，物 流 是 花 费 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 我 们 的 卡 车 没 能 装 满 着 出 去 送 货。 这 是 对 重 要 资 源 的 低 效 使 用。 制 造 正 高 效 地 运 作， 我 们 几 乎 拥 有 无 限 制 的 生 产 能 力。 实 现 优 秀 流 程 非 常 重 要。 我 的 工 资 及 奖 金 有 赖 于 订 单 到 现 金 流 程 的 成 功。,优 秀 的 流 程 需 要 优 秀 的 拥 有 者: 对 订 单 到 现 金 流 程 拥 有 者 的 采 访:,Air 公 司,客 户,客 户 服 务 代 表,计 划 员,后 勤 经 理,客 户 服 务 代 表( 地 区 销 售 处),计 时 员,识 别 需 求,将 订 单 转 到 地 区 销 售 处,确 定 价 格,核 对 信 用,准 备 订 单,确 定 原 料 工 厂,将 订 单 寄 往 工 厂,接 收 并 验 证 订 单,将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处,指 派 车 辆 和 司 机,确 定 工 艺,记 录 司 机 的 工 作 时 间,记 录 所 有 的 发 货,跟 踪 司 机 工 作 时 间,发 货,准 备 运 货 单,出 票 代 表,处 理 司 机 的 工 作 时 间,接 收 帐 单 信 息,准 备 发 票,将 发 票 寄 往 客 户,接 收 发 票 并 付 款,现 行 的 工 作 流,Air 公 司,帮 助 Air 公 司 通 过 运 用 PEP 原 则 实 现 流 程 优 化 定 义 从 “现 有”到 “将 来”的 转 变 建 立 “将 来” 流 程 识 别 主 要 能 力( 技 巧, 技 术, 等) 建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替 “ 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 来 送 货! ”,你 的 任 务： 你 是 否 决 定 接 收 它？,Air 公 司,所 实 现 的 一 些 变 更: 当 建 立 客 户 时， 一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格, 不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况 - 自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 - 优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化 发 货 时, 发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点,可 能 的 解 决 方 案,Air 公 司,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,78,对 自 始 自 终 的 流 程 运 作 具 有 责 任 和 权 威 的 资 深 员 工 持 续 的 责 任 别 名: 流 程 经 理， 流 程 领 导 者 流 程 改 进 义 务 激 励 者， 宣 传 员， 资 源 获 得 者 监 督 者，导 师， 评 论 者， 客 户 调 查 员 联 络 员，调 解 员， 排 除 障 碍 者 教 练， 客 户， 冠 军， 模 范 ， 啦 啦 队 长， 评 论 者,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,主 要 参 与 者: 流 程 拥 有 者,创 新 设 计 并 更 新 流 程 指 导 鼓 励 执 行 者， 构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣 传 在 组 织 中 展 现 流 程； 在 流 程 中 展 现 组 织,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,流 程 拥 有: 工 作 细 节,客 户，结 果,考 虑 价 值 链,囿 于 功 能,流 程 拥 有 者,功 能 拥 有 者,可 调 整 的 资 源 多 重 功 能/ 可 伸 展 关 系/ 合 作 参 与 性，自 上 而 下，自 下 而 上,功 能 说 明 书 单 一 功 能 收 集 / 储 藏 权 威 者，自 上 而 下,业 务, 任 务,流 程 拥 有 者 对 功 能 拥 有 者,前 提 条 件 高 职 位， 受 人 尊 敬， 交 际 广 泛： 有 影 响 的 人 具 有 进 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 有 创 新， 通 常 是 不 同 寻 常 的 人 面 向 流 程， 精 通 流 程 合 适 职 位 的 合 适 人 选,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,流 程 拥 有 者: 先 决 条 件,是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 拥 有 者? 是 不 是 明 确 地 定 义 了 责 任? 流 程 拥 有 者 是 否 基 于 流 程 结 果 受 到 评 估 和 激 励? 流 程 拥 有 者 的 权 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 们 得 到 跨 功 能 的 授 权 了 吗？ 流 程 拥 有 者 是 否 长 期 任 职？ 流 程 拥 有 者 是 否 建 立 了 不 断 学 习 的 氛 围?,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者.,原 则,83,Accenture - For Internal Use Only,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,考 量 什 么 就 得 到 什 么,要 创 新, 不 要 重 复,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,84,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行 为,85,Accenture - For Internal Use Only,为 什 么 评 估 如 此 重 要?,?,它 们 该 为 我 们 做 些 什 么?,它 们 是 组 织 的 首 要 标 志！ 它 们 体 现 价 值 . 对 组 织 极 其 重 要 策 略: 自 顶 向 下 组 织 结 果: 全 局 流 程 结 果: 自 底 向 上 控 制 和 改 进： 流 程 内 部 管 理 机 会 评 估 激 励,为 什 么 评 估 如 此 重 要?,为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?,?,症 结 何 在 ?,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,不 存 在 优 秀 的 模 型 即 使 专 家 也 意 见 不 一 鲜 有 先 例 可 循 至 今 评 估 仍 非 重 要 话 题 它 难 以 界 定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞 大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它 要 求 真 正 的 业 务 理 解 来 决 定 评 估 的 对 象 和 原 因 与 回 报 相 关 最 重 要 的 话 题,为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?,约 束,你 可 能 没 油( 沙 漠 中 没 有 加 油 站） 汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超 速 被 拦 ( 警 察 在 这 一 带 相 当 严 格),你 是 一 个 计 程 车 司 机， 栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞 机,情 景,要 快（ 飞 机 要 起 飞 了） 要 省 油（ 你 按 油 计 费， 且 乘 客 有 预 算）,活 动: 计 程 车 司 机,90,Accenture - For Internal Use Only,活 动: 计 程 车 司 机,1) 有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？ 2) 每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？ 3) 哪 种 评 估 方 法 更 好？,时 速 表,油 表,里 程 表,引 擎 温 度 计,钟,你 走 了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远,引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能 忍 受 多 热,大 图 景,组 织 结 果,流 程 结 果,平 衡 结 果,主 要 绩 效 指 标,主 要 绩 效 指 标,核 心 评 估 标 准,( 核 心 流 程),( 总 体 业 务 指 标),( 时 间, 费 用, 质 量, 服 务),( 提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准),评 估 标 准,出 租 机 器,预 定 机 器,安 装 机 器,修 理 机 器,更 换 机 器,影 响,租 出 的 机 器 数 量,满 足 需 求 的,( 无 评 估 ),修 理 的 数 量,收 入 减 去 机 器 的 残 余 价 值,部 分 机 器 并 无 利 润 机 器 类 型 提 供 错 误,机 器 储 量 过 大,安 装 机 器 无 时 间 控 制 20-30% 安 装 失 败,四 处 派 维 修 工 很 多 重 复 维 修,超 龄 使 用 机 器 修 理 费 用 高 昂 机 器 种 类 繁 多,活 动: 评 估,饮 料 公 司,活 动: 评 估,?,流 程 结 果 及 评 估 应 是 什 么 样 的,饮 料 公 司,经 典 解 答: 新 评 估 方 法,饮 料 公 司,优 化 需 求 链,循 环 时 间,客 户 服 务,COGS,仓 储 级,Order to Mfg Mfg cycle time 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间 运 输 间 隔 时 间 安 装 到 开 票 时 间,及 时 安 装 比 例 定 单 到 安 装 间 隔 时 间 按 客 户 要 求 定 制 客 户 服 务 按 计 划,内 部 构 造 费 用 交 通 费 劳 力 费 材 料 费 COGS Accuracy to Plan,原 材 料 仓 储 级 WIP仓 储 级 成 品 仓 储 级 待 安 装 仓 储 级 仓 储 精 确 至 计 划,物 品 大 小 及 地 点 分 销 中 心 数 量 Number of MSLs 实 业 比 例,快 单 比 例 运 输 段 数 量 运 输 大 小 运 输 重 量,超 时 比 例 劳 力 生 产 力 劳 力 利 用,供 货 商 质 量 单 位 费 用,供 货 商 可 信 度 需 求 差 异 最 小 定 单 量 供 货 商 间 隔 时 间 定 单 间 隔 需 求 计 划 精 确 度 Mfg Cycle Time IBI 材 料 短 缺 需 求 差 异 需 求 差 异 Mfg Cycle Time 运 输 时 间 实 际 定 单 与 生 产 的 差 异 需 求 计 划 精 确 度 生 产 差 异 死 仓 储 比 例 仓 储 点 数 量 计 划 间 隔 时 间 最 小 定 单 量（OEM） 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间 安 装 到 开 票 时 间,说 明 需 求 链 阵 列,需 求 计 划 准 确 度,供 货 商 可 信 度,需 求