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文档简介

中介业务清理整顿发现问题风险处置方案根据中国保监会关于印发保险中介市场清理整顿第二阶段工作实施方案的通知(保监中介2014172 号)、总公司关于印发中国人民人寿保险股份有限公司保险中介业务整改工作实施方案通知(人保寿险发2014493 号)要求,安徽省分公司针对第一阶段自查发现的中介业务存在的主要问题和风险隐患作了汇总梳理并上报安徽省保监局,现根据自查发现的问题和存在的风险隐患制定风险处置方案。一、公司保险中介业务清理整顿发现的主要问题保险专业中介机构自查发现的主要问题包括销售误导、客户信息不真实、代客户签名等;兼业代理机构自查发现的主要问题包括误导销售、客户信息不真实、代客户签名、销售资质不合规等;保险营销自查发现的主要问题包括销售误导等。(一)公司自查合作保险专业中介机构发现主要问题本次风险排查虽未发现合作保险专业中介机构存在自制或销售非保险类金融理财产品、涉嫌以保险名义传销或非法集资、股权激励等行为,但在排查过程中暴露出公司合作专业中介业务存在一些其他问题和风险隐患。1、部分中介机构提供的客户信息不真实,导致客户回访成功率低,相关服务无法及时跟进。2、部分中介业务存在代签名情况。(二)公司自查合作保险兼业代理机构发现主要问题保险兼业代理市场清理整顿过程中未发现合作兼业机构以保险名义传销或非法集资等违法违规行为导致风险隐患的情况,但是发现有因误导销售等其他风险隐患。1、金融类保险兼业代理机构风险情况(1)销售误导不同程度的存在。(2)向保险公司提供的客户投保信息不真实完整。2、非金融类保险兼业代理机构风险情况存在与不具备经营保险代理业务许可证或许可证已到期的兼业机构合作并产生业务的情况。(三)公司保险营销自查发现主要问题保险营销清理整顿过程中未发现保险营销中存在涉嫌非法集资、非正常自买单、30 人以上营销团队为保险营销相互借贷、虚构保险营销业务数额较大等行为的情况,发现有销售误导等其他情况。1、发现个别营销员有销售误导行为。2、发现个别营销员违规销售理财产品。二、主要问题原因分析(一)销售误导的主要原因1、销售人员个人利益驱使。2、公司、代理机构培训、宣导力度不到位。3、事后问责不严厉。(二)客户信息不真实、完整的主要原因1、专业中介机构、兼业代理机构不配合。2、合作机构、销售人员担心公司获取客户真实信息后,损伤其自身利益。3、公司对专业中介机构、兼业代理机构销售人员掌控力度较差。三、已经和正在采取的风险处置措施公司各级机构针对发现的问题高度重视,省公司要求各部门和各级机构边查边改,及时处理问题,化解风险隐患。(一)对销售误导问题:一是重新对客户进行电话回访或者面访。做好解释说明工作,确认客户正确理解了产品内容及其自身的权利义务;二是对代签名的客户要求客户重新签字确认。(二)对客户信息不真实的问题:暂停佣金发放、手续费结算,督促销售人员、专业中介机构、非金融类兼业代理机构及时联系客户,补充相关资料。尽快完成中介合作协议修订、换签或签署补充协议等工作。总公司银保部从两方面对金融类兼业代理机构进行了改进,一是向与我司有业务合作关系的全部全国性银行总行致函,明确告知了监管要求,处罚后果和需要具体完善的内容,要求其配合我司进行客户信息的补正工作,省公司以此为抓手向各合作银行的一级分行接洽,落实相关工作,并向各地方性合作银行致函,请求其配合我司进行客户信息补正工作。二是加强银保通系统自动控制:电话号码进行了1年之内重复3次即不能出单;护照号码不少于3个字符,港澳台回乡证或台胞证号码不少于8个字符,出生证或户口本号码不少于3个字符;军官证或士兵证号码为10-18个字符;电话号码位数可为11位、12位、13位、14位,其中13位的第46位为400或800,14位的第57位为400或800;地址最少为11个字;父母与孩子年龄差距小于18岁时不能出单。四、将进一步采取措施,防范化解中介业务风险公司将针对本次中介业务清理整顿发现的问题采取进一步措施,防范和化解中介业务违法违规风险:(一)进一步加大销售资质管理对发现合作中介机构经营保险代理业务许可证、经营保险经纪业务许可证、经营保险公估业务许可证、保险兼业代理业务许可证有效期快到期的进行提前提醒,尤其银行网点积极配合其进行换证工作,对已到期且未申请延续的中介机构,各机构应立即与其终止合作,停止与其开展的一切业务,收回发放到中介机构的单证,待其获得有效的许可证后方可与其恢复合作。由于当前寿险行业营销员增员出现困难,导致少数分支机构出现降低录用标准,营销员持证率偏低现象。为加强代理人资质管理,省公司要求严格执行营销员持证展业制度,对未考取代理制人员及时从岗位进行清理,尽快组织其考取代理证;定期对代理资格证、展业证有效期进行核实,并加强对营销员既往信誉及品质的了解,避免录用有不良嗜好的销售人员,从根源减少销售误导发生的可能,保证客户权益。(二)进一步加强日常管理各机构要加强整体的基础管理工作,加强内勤人员的技能培训,对于离司的销售人员,及时清理工号,从源头上杜绝虚挂人力现象;加大宣传纳税光荣的理念,引导销售人员依法纳税;对于非常规性业务一定要核实业务属性,系统设置准确,确保业务数据的准确性;对单证管理提出更高的要求,严格执行公司单证管理制度和流程;加强财务管理,按照规定处理一次性收取多年期保费的意外险,确保财务、业务数据一致性。(三)进一步加强制度建设省公司和各机构应针对保险专业中介渠道、保险兼业代理渠道和保险营销存在的普遍性、倾向性问题和风险隐患,分析深层次原因,修改完善内控管理制度机制,加强保险中介业务管理制度和信息化建设,堵塞管理漏洞,强化对保险专业中介、兼业代理业务和营销团队的管理,推动营销体制变革,强化内控制度执行。针对与市场发展要求不相适应的监管政策,积极大胆向监管部门报告反映,并提出利于改进的具体意见建议。(四)进一步加强监督检查和违规问责各级机构应与上级机构签订合规经营承诺书,切实履行风险管理等管理责任,确保各级机构一把手切实承担本辖区内控合规和风险管理、反洗钱工作第一责任人的责任。探索在分支机构绩效考核、管理人员和员工业绩合同中增加内控合规指标,并逐步引入风险调整因素计算业绩指标,在提拔晋级、评优表彰的重大违规案件施行“一票否决制”。省公司将加大对各地市公司的监督、检查工作力度,组织定期检查,不定期进行抽查,发现中介业务存在问题的要求及时纠正并限期整改,并对相关分支机构及责任人进行处罚。(五)对销售误导的共性问题 1、根据公司中国人民人寿保险股份有限公司安徽省分公司突发事件应急预案(试行)(人保寿险皖发 2012176号)及相关分类预案等制度的要求,启动应急预案,成立销售误导风险应急处理工作领导小组,负责决策、统筹、协调应急处理工作,领导小组下成立应急处理工作小组,负责具体的日常联络、督促、指导、检查和落实应急处理工作。2、加大对中介机构、营销员、客户的宣传培训力度,提高销售人员的合规意识、客户的风险意识:一是正面宣导,强化培训,防止销售误导。对保险销售人员和银行代理人员,从保险知识、法律法规、职业道德等方面强化培训;二是通过形式多样的活动,加强对客户保险知识的普及,强化风险意识,提高购买人群对保险产品的认知水平;三是制定惩罚措施并严格执行。3、对发现销售误导的中介机构或营销员所经手的业务进行重点风险排查;对公司中介业务进行销售误导全面风险排查。4、积极做好舆情监测、正面引导,如发现媒体介入、媒体报道与事实不符或对公司及行业不利的及时沟通,予以纠正处理,防范声誉风险。5、对涉及销售误导的客户进行安抚,积极沟通,妥善处置。6、对涉及销售误导的中介机构进行限制业务、终止合作等处罚,并要求对方赔偿公司损失。7、对涉及销售误导的公司内部人员,根据公司人保寿险安徽省分公司销售误导责任追究暂行规定(人保寿险皖发2013239号)、关于落实中国人民人寿保险股份有限公司案件责任追究暂行规定开展自查自纠工作的指导意见和通知(人保寿险皖发2010322号)、人保寿险安徽省分公司违规违纪责任人处罚暂行规定(2014版)(人保寿险皖发2014315号)等相关制度进行追责、问责。8、加强对监管、公司规章制度的学习,借助本次清理整顿工作,对销售误导中发现的公司规章制度、流程存在的漏洞进行完善。五、建立长效机制防范化解中介业务风险(一)根据监管要求、公司规章制度做好中介业务常规风险点的监测1、专业中介机构方面(1)保险专业中介机构代理的保费收入在短时间内增长迅速,件均保费高、继续率高、自买单比例高的。(2)保险专业中介机构在销售过程中存在向客户承诺高额收益,将保险产品混淆为理财产品,将购买保险产品与赠送股权等其他利益相挂钩的。(3)客户回访和客户投诉中反映客户不知悉所购买的是保险产品、保险专业中介机构承诺高额收益、将购买保险产品与赠送股权等其他利益相挂钩的。(4)客户回访中存在回访成功率较低、回访问题件比率高、客户联系电话和联系地址重复、客户信息不完整、冒充客户本人接听回访电话的。(5)通过保险专业中介渠道虚构保险中介业务、套取资金,进行虚假退保和虚假理赔,挪用、截留、侵占保险费或者保险金。(6)专业中介机构自制或销售非保险类金融理财产品、涉嫌以保险名义传销或非法集资、股权激励等行为的。(7)其他违法违规行为。2、兼业代理机构方面(1)兼业代理机构代理业务的资格。(2)签订的代理协议是否符合监管、公司要求并经过公司授权。(3)银保业务经营管理中是否存在操作风险和道德风险,导致销售误导。(4)客户资料不完整真实,投保资料未能及时交到公司。(5)利用行政权力、职务或职业便利等不正当手段强迫、引诱或限制投保人订立保险合同,参与虚假退保、虚假理赔等侵害保险消费者利益的违法违规行为。(6)虚构中介业务套取资金,挪用、截留、侵占保险费或保险金的情况。(7)以保险名义传销或非法集资等违法违规行为的。(8)其他违法违规行为。3、保险营销方面(1)营销员从业资格证监督和定期更新机制。(2)机构及个人私自印刷宣传资料。(3)对客户销售误导。(4)销售非保险类金融理财产品。(5)以保险名义传销或非法集资。(6)非正常自买单、30 人以上营销团队为保险营销相互借贷。(7)虚构保险营销业务数额较大等行为。(8)虚构中介业务等其他违法违规行为。(二)加强对中介业务重大突发事件的应急管理省公司非常重视风险管理以及各种突发事件的应急处理,制定了中国人民人寿保险股份有限公司安徽省分公司突发事件应急预案(试行)及相关分类预案(人保寿险皖发2012176号),涵盖了重大退保处理应急预案、重大上访及群体性事件应急预案、重大突发保险理赔事件应急预案、新闻报道突发事件应急预案、信息系统安全应急预案等内容。中介业务方面一旦发生重大事件,应立即上报省公司启动应急预案。保险中介业务清理整顿过程中发现的一些问题和不足,有利于推进公司中介业务管理,强化各级机构和人员的风险意识。省公司将以此次清理整顿为契机,建立对中介业务风险排查的长效机制,从源头抓起,切实保护保险消费者合法权益,提升对中介业务的风险管控能力,进一步推动中介业务持续健康发展。中介业务清理整顿发现问题风险处置方案根据中国保监会关于印发保险中介市场清理整顿第二阶段工作实施方案的通知(保监中介2014172 号)、总公司关于印发中国人民人寿保险股份有限公司保险中介业务整改工作实施方案通知(人保寿险发2014493 号)要求,安徽省分公司针对第一阶段自查发现的中介业务存在的主要问题和风险隐患作了汇总梳理并上报安徽省保监局,现根据自查发现的问题和存在的风险隐患制定风险处置方案。一、公司保险中介业务清理整顿发现的主要问题保险专业中介机构自查发现的主要问题包括销售误导、客户信息不真实、代客户签名等;兼业代理机构自查发现的主要问题包括误导销售、客户信息不真实、代客户签名、销售资质不合规等;保险营销自查发现的主要问题包括销售误导等。(一)公司自查合作保险专业中介机构发现主要问题本次风险排查虽未发现合作保险专业中介机构存在自制或销售非保险类金融理财产品、涉嫌以保险名义传销或非法集资、股权激励等行为,但在排查过程中暴露出公司合作专业中介业务存在一些其他问题和风险隐患。1.部分中介机构提供的客户信息不真实,导致客户回访成功率低,相关服务无法及时跟进。2.部分中介业务存在代签名情况。(二)公司自查合作保险兼业代理机构发现主要问题保险兼业代理市场清理整顿过程中未发现合作兼业机构以保险名义传销或非法集资等违法违规行为导致风险隐患的情况,但是发现有因误导销售等其他风险隐患。1.金融类保险兼业代理机构风险情况(1)销售误导不同程度的存在。(2)向保险公司提供的客户投保信息不真实完整。2.非金融类保险兼业代理机构风险情况存在与不具备经营保险代理业务许可证或许可证已到期的兼业机构合作并产生业务的情况。(三)公司保险营销自查发现主要问题保险营销清理整顿过程中未发现保险营销中存在涉嫌非法集资、非正常自买单、30 人以上营销团队为保险营销相互借贷、虚构保险营销业务数额较大等行为的情况,发现有销售误导等其他情况。1.发现个别营销员有销售误导行为。2.发现个别营销员违规销售理财产品。二、主要问题原因分析(一)销售误导的主要原因1.销售人员个人利益驱使。2.公司、代理机构培训、宣导力度不到位。3.事后问责不严厉。(二)客户信息不真实、完整的主要原因1.专业中介机构、兼业代理机构不配合。2.合作机构、销售人员担心公司获取客户真实信息后,损伤其自身利益。3.公司对专业中介机构、兼业代理机构销售人员掌控力度较差。三、已经和正在采取的风险处置措施公司各级机构针对发现的问题高度重视,省公司要求各部门和各级机构边查边改,及时处理问题,化解风险隐患。(一)对销售误导问题:一是重新对客户进行电话回访或者面访。做好解释说明工作,确认客户正确理解了产品内容及其自身的权利义务;二是对代签名的客户要求客户重新签字确认。(二)对客户信息不真实的问题:暂停佣金发放、手续费结算,督促销售人员、专业中介机构、非金融类兼业代理机构及时联系客户,补充相关资料。尽快完成中介合作协议修订、换签或签署补充协议等工作。总公司银保部从两方面对金融类兼业代理机构进行了改进,一是向与我司有业务合作关系的全部全国性银行总行致函,明确告知了监管要求,处罚后果和需要具体完善的内容,要求其配合我司进行客户信息的补正工作,省公司以此为抓手向各合作银行的一级分行接洽,落实相关工作,并向各地方性合作银行致函,请求其配合我司进行客户信息补正工作。二是加强银保通系统自动控制:电话号码进行了1年之内重复3次即不能出单;护照号码不少于3个字符,港澳台回乡证或台胞证号码不少于8个字符,出生证或户口本号码不少于3个字符;军官证或士兵证号码为10-18个字符;电话号码位数可为11位、12位、13位、14位,其中13位的第46位为400或800,14位的第57位为400或800;地址最少为11个字;父母与孩子年龄差距小于18岁时不能出单。四、将进一步采取措施,防范化解中介业务风险公司将针对本次中介业务清理整顿发现的问题采取进一步措施,防范和化解中介业务违法违规风险:(一)进一步加大销售资质管理对发现合作中介机构经营保险代理业务许可证、经营保险经纪业务许可证、经营保险公估业务许可证、保险兼业代理业务许可证有效期快到期的进行提前提醒,尤其银行网点积极配合其进行换证工作,对已到期且未申请延续的中介机构,各机构应立即与其终止合作,停止与其开展的一切业务,收回发放到中介机构的单证,待其获得有效的许可证后方可与其恢复合作。由于当前寿险行业营销员增员出现困难,导致少数分支机构出现降低录用标准,营销员持证率偏低现象。为加强代理人资质管理,省公司要求严格执行营销员持证展业制度,对未考取代理制人员及时从岗位进行清理,尽快组织其考取代理证;定期对代理资格证、展业证有效期进行核实,并加强对营销员既往信誉及品质的了解,避免录用有不良嗜好的销售人员,从根源减少销售误导发生的可能,保证客户权益。(二)进一步加强日常管理各机构要加强整体的基础管理工作,加强内勤人员的技能培训,对于离司的销售人员,及时清理工号,从源头上杜绝虚挂人力现象;加大宣传纳税光荣的理念,引导销售人员依法纳税;对于非常规性业务一定要核实业务属性,系统设置准确,确保业务数据的准确性;对单证管理提出更高的要求,严格执行公司单证管理制度和流程;加强财务管理,按照规定处理一次性收取多年期保费的意外险,确保财务、业务数据一致性。(三)进一步加强制度建设省公司和各机构应针对保险专业中介渠道、保险兼业代理渠道和保险营销存在的普遍性、倾向性问题和风险隐患,分析深层次原因,修改完善内控管理制度机制,加强保险中介业务管理制度和信息化建设,堵塞管理漏洞,强化对保险专业中介、兼业代理业务和营销团队的管理,推动营销体制变革,强化内控制度执行。针对与市场发展要求不相适应的监管政策,积极大胆向监管部门报告反映,并提出利于改进的具体意见建议。(四)进一步加强监督检查和违规问责各级机构应与上级机构签订合规经营承诺书,切实履行风险管理等管理责任,确保各级机构一把手切实承担本辖区内控合规和风险管理、反洗钱工作第一责任人的责任。探索在分支机构绩效考核、管理人员和员工业绩合同中增加内控合规指标,并逐步引入风险调整因素计算业绩指标,在提拔晋级、评优表彰的重大违规案件施行“一票否决制”。省公司将加大对各地市公司的监督、检查工作力度,组织定期检查,不定期进行抽查,发现中介业务存在问题的要求及时纠正并限期整改,并对相关分支机构及责任人进行处罚。(五)对销售误导的共性问题 1.根据公司中国人民人寿保险股份有限公司安徽省分公司突发事件应急预案(试行)(人保寿险皖发 2012176号)及相关分类预案等制度的要求,启动应急预案,成立销售误导风险应急处理工作领导小组,负责决策、统筹、协调应急处理工作,领导小组下成立应急处理工作小组,负责具体的日常联络、督促、指导、检查和落实应急处理工作。2.加大对中介机构、营销员、客户的宣传培训力度,提高销售人员的合规意识、客户的风险意识:一是正面宣导,强化培训,防止销售误导。对保险销售人员和银行代理人员,从保险知识、法律法规、职业道德等方面强化培训;二是通过形式多样的活动,加强对客户保险知识的普及,强化风险意识,提高购买人群对保险产品的认知水平;三是制定惩罚措施并严格执行。3.对发现销售误导的中介机构或营销员所经手的业务进行重点风险排查;对公司中介业务进行销售误导全面风险排查。4.积极做好舆情监测、正面引导,如发现媒体介入、媒体报道与事实不符或对公司及行业不利的及时沟通,予以纠正处理,防范声誉风险。5.对涉及销售误导的客户进行安抚,积极沟通,妥善处置。6.对涉及销售误导的中介机构进行限制业务、终止合作等处罚,并要求对方赔偿公司损失。7.对涉及销售误导的公司内部人员,根据公司人保寿险安徽省分公司销售误导责任追究暂行规定(人保寿险皖发2013239号)、关于落实中国人民人寿保险股份有限公司案件责任追究暂行规定开展自查自纠工作的指导意见和通知(人保寿险皖发2010322号)、人保寿险安徽省分公司违规违纪责任人处罚暂行规定(2014版)(人保寿险皖发2014315号)等相关制度进行追责、问责。8.加强对监管、公司规章制度的学习,借助本次清理整顿工作,对销售误导中发现的公司规章制度、流程存在的漏洞进行完善。五、建立长效机制防范化解中介业务风险(一)根据监管要求、公司规章制度做好中介业务常规风险点的监测1.专业中介机构方面(1)保险专业中介机构代理的保费收入在短时间内增长迅速,件均保费高、继续率高、自买单比例高的。(2)保险专业中介机构在销售过程中存在向客户承诺高额收益,将保险产品混淆为理财产品,将购买保险产品与赠送股权等其他利益相挂钩的。(3)客户回访和客户投诉中反映客户不知悉所购买的是保险产品、保险专业中介机构承诺高额收益、将购买保险产品与赠送股权等其他利益相挂钩的。(4)客户回访中存在回访成功率

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