酒吧上班应注意事项.doc

第一章仪容仪表礼貌礼节第一节仪容仪表一、仪容：是指人的容貌。仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。第二节礼貌礼节一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。四、表情要求：1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。3、要坦诚相待，给人以真诚感。4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。五、用词十句：一、晚上好，欢迎光临。六、请慢用。二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。六、用词十词：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。七、工作中严禁说的话语：1、不行，这是不可能的。 6、您去*部门问一下就知道了。2、不去。 7、不行，我会给人骂的。3、干吗？ 8、没有。4、您怎么这样？ 9、这样很麻烦。5、我们的规定是这样的。 10、*部门真是的，有没有搞错。八、养成用礼貌用语的好习惯：1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。主动做到三让：让路、让座、让梯。尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。行礼规范在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。基本礼貌用语：问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。”欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”第二章基本技能第一节托盘一、托盘的种类及用途托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。3、又分为轻托和重托。二、托盘要领1、托托盘的要领：左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。2、托托盘的注意事项：（1） 托盘内的物品不能放过多、过高。（2） 托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。第二节站姿、走姿一、站姿1、站姿的要领：站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸B、撤换时须用右手从客人右侧更换。C、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。D、将一个干净的摆放回台上原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。E、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手。F、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。第四节 斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。口诀：斜门歪倒 杯壁下流 改斜归正 开怀畅饮二、手握酒瓶的姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。三、斟倒香槟：先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。第一节夜场娱乐服务与服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。2、服务的六个要点：A、能力；B、知识；C、自重（工作时表现的态度）；D、形象（注意自己的仪表）；E、礼貌（真诚待人的态度）；F、多尽一点力（额外的工作）。二、服务质量1、服务质量的含义。服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性。（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能；（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等；（3）安全性：服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面；（4）时间性：强调为客人服务要做到准确和省时；（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求。（6）文明性：文明性属于精神要求。3、服务质量的内容。（1）有优良的服务态度；（2）完好的服务设施；（3）齐全的服务项目；（4）灵活的服务方式；（5）娴熟的服务技能；（6）科学的科学程序；（7）快速的服务效率；4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。（1）服务员的意愿；（2）培养服务员的待客技巧。二、什么是客人1、客人就是朋友，就是总经理的客人。2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6、客人不是我争吵的对象，客人永远是对的。7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像解决自己的需求一样。8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字，客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节服务人员的职业道德与服务态度一、职业道德：是具有自身职业特性的道德准则和规范。二、服务人员应具有的职业道德：1、对待工作（1）热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。（2）遵守公司的规章制度。（3）自洁自律，廉洁奉公。2、团体意识。（1）什么叫做团队是由两个或两个以上的人组成的一个集体。（2）团队的作用。A、团队的力量大；B、团队的效率快；C、团队的能力强。（3）团队看重什么。A、相互之间的配合；B、相互之间的执行能力；C、相互之间的信任；D、相互之间的协调沟通。（4）为什么现在企业如此看重团队建设。A、团队比个人容易成功；B、团队的存在本身就是一种企业文化；C、团队的建设容易开展工作，可以减少磨合期；D、团队的建设对企业的经营管理有益。（5）坚持集体主义。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益和公司利益的相互关系。（6）严格的组织纪律观念。（7）团体协作精神。（8）爱护公共财产。3、对待客人（1）全心全意为客人服务。（2）诚恳待客，知错就改。（3）对待客人一视同化。4职业道德的标准（1）热爱本职工作，具有奉献精神（2）坚持客人至上，服务第一（3）爱护企业和客人的财物，开展职业荣誉（4）克己奉公、不谋私利第三节服务员的基本要求1、必须熟记本夜总会的出品价格。2、服务员要做到热情、主动、周到、大方、礼貌。3、服务中要仪表太方，清洁得体，工作利落、快捷。4、收款时，大方得体，现金交付清楚，计算出品准确无误。5、按时上班，减少不必要的请假，服务分配，努力完成上级分配的任务，养成先服从后上诉的习惯。6、工作时，不抽烟，不吃喝，不接听私人电话。7、同事之间相互尊重，搞好团结，搞好后勤出品工作。8、有错误时，要大胆、诚恳的承认，从中吸取教训。9、工作环境要熟悉。10、日常必备物品要熟记、备齐，开业前的工作要搞好，以免影响工作。11、从迎宾到送客的整个过程，要求都要按正规的服务程序，不能自成一派。12、加强与出品部门的沟通，记清项目及积极推销商品。13、女员工要在上班前完成化妆（淡妆），男员工要在上班前搞好仪容、仪表。14、要能够熟练地应用国语和讲国语。服务人员应具有的服务态度：1、谈吐文雅，常用礼貌用语。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，给客人一种轻松愉快的感觉。4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、各部门之间要互相配台，真诚协作，不得互相扯皮，同心协力维护公司的声誉。7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，诬陷他人。8、准时上下班，不迟到，不早退，不无故旷工。9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、服从安排，热情耐心，小心谨慎，虚心好学。11、不断学习业务知识，遵守规章制度。12、在工作中全心全意为客人服务，自觉把服务做在客人提出要求之前。13、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事你急促，严于律己，恭敬谦让半跪式服务：1）行至茶几前二步远，两脚并拢。2）右脚前进一步，右脚弯曲下去。3）左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地。4）腰挺直，托盘直平，眼睛要专注。全跪式服务：1）行至茶几前，两脚并拢并蹲下。2）右膝盖先着地，左膝盖跟其着地，大小腿之间角度为90度。3）腰挺直，托盘直平，眼睛直平。第四节超前服务超前服务：主动、周到、热情、迅速超前服务意识具体内容：1、客人一掏出烟，立即掏出火机为客人点烟，并双手奉上。2、客人打电话有记电话的倾向时主动为客人递上纸和笔。3、客人要进房时，主动为客人开门。4、客人有喝醉的倾向时，主动为客人建议点解酒物与递上热毛巾(柠檬茶、参茶、柠檬咖啡酒国英雄等)。5、客人带行李一进火厅或包厢，主动为客人拿东西或者寄放在前台寄存处。6、残疾小孩前来消费时主动搀扶、携带。7、客人所点酒水快喝完时主动为客人推销酒水。8、客人进房不够坐位时，主动为客人摆凳子。9、包厢客人增加时，主动为客人倒茶或递杯。10、客人有脱衣服的倾向时，主动为客人挂衣服。11、洗手间厕纸用完时，主动换上新纸巾。12、记住熟客的爱好，主动向客人推销他常点的物品。13、记住特别客人爱唱的歌曲，主动为他们点唱。14、客人喝醉有呕吐倾向时，主动为客人拿垃圾筒与递上热毛巾。15、客人过生日，主动询问客人的生日吉时、所点蜡烛数量。16、停电之后，主动为客人点上蜡烛拿应急灯。17、管理人员在房间应酬无法脱身时，主动找借口请他出来。18、娱乐设施损坏之后，营业之前主动先把它恢复正常。19、迎宾迎领客人时，主动介绍近期经营情况、消费动向、节目内容。20、公主可以在客人消费一定气氛时，为客人送上一首助酒歌。21、客人在营业区域游走，主动上前问好，征询是否需要帮助。22、客人消费结束，主动为客取来衣架上的衣物。23、客人进入包厢，主动征询客人厢内灯光、温度是否适中。24、客人食用油腻食物或喝完口酒后，主动递上纸巾和牙鉴。25、根据客人消赞动向，主动适时为客人敬送台面食物。26、厢内有新到男宾，主动呼叫部长安排小姐。角色定位一、角色定位的观念l、角色的概念角色指的是一个人在某个场合中的身份。每一个人在日常生活中总是扮演着一定的角色，比如，女职员在家里的角色是女儿，是妻子，是母亲等。男职员在家里则是儿子，丈夫，父亲等。2、角色定位的概念所谓角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。二、角色定位的内容从事每一种工作，都需要有一个明确的角色定位。角色定位的具体内容包括，明确自己的角色，设计角色形象，为客人提供特色服务，不断调整自己的角色定位。三、角色定位的要求(一)明确自己的角色举例：(二)设计角色形象举例：(三)为客人提供特色服务举例：(四)不断调罄自己的角色定位一、服务意识(1)定义：一进入工作场所，便自然产生为客人提供很好服务的欲望。(2)举例：打入公司主流的七种策略：l、拓宽胸怀、学会反思 2、建立强大的关系网3、积极进取、塑造自我 4、善于表现自己、赢得注意力5、善于接受、懂得牺牲 6、口才训练7、处变不惊未雨绸缪推销技巧前题：优秀的服务员首先应该是名很好的推销员，通过你的推销营业额才能提高，为宾馆增加利润。原则：不能强迫客人消费，只能通过你的推销引导客人消费。方针：推销为主，公关配合为辅，进行科学、合理的促销1、在推销的过程中，不应该采用强迫性的推销方法。2、不要让自己对食物有喜、恶之分(自己不喜欢，不一定客人不喜欢，每个人的口胃不同)。3、住客人的姓氏，以及爱好和饮品，以使以后客人再次光临时，可以主动称呼客人，并介绍酒水，增加自己的信心。 (说明我们非常重视客人，留下客人档案)4、记酒水牌，清楚推销酒水的品质、产地，口感、以及制作方法。什么酒在什么时候喝最佳，以便推销时给客人介绍。5、客人拿不定主意时，可凭猜测客人的喜爱来提供建议，推销最好是从高到低，品种要多，来供客人选择后征求客人的喜爱来决定。6、不可强求客人多消费，在任何场合、任何时候、客人的满意比消费更重要。7、生动的描述，有时会让客人产生食欲(色、香、味)8、服务员应随时做到心中有推销的物品，当客人间起，可以马上介绍。9、要做到王动推销客人不一定要点酒水或小吃，经过你殷勤的推销，客人可能会接受。10、要提醒客人所点的物品，是否，是不是，或太多，不能单纯的追求销量令客人反感。11、掌握推销的最佳黄金段。12、对暂缺的出品或没有的出品，客人点到时，要向客人表示歉意。13、注意客人的消费动态，客人的情绪态度，做到凡事没有绝对，随客人所定。14、配合好公关，业务推销15、注意语言，艺术及表情，要做到，有礼、有节、大方得体迎宾员的服务流程1、迎宾站岗1）站在自己所属区域恭候客人光临，当客人来到2米左右的地方，面带微笑并鞠躬60度，齐声致欢迎语：“先生/小姐晚上好，欢迎光临。”熟客一定要称呼姓氏，一定做到先英语后中文。2）站态：A、挺胸、收腹、昂首。B、头要端正、双眼平视前方（用余光环顾四周）、面带微笑。C、双手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧。E、站立时，双手不能交叉在腰间或抱在胸前，不能东倒西歪。2、带位1）用请的手势A、五指并拢，掌心朝上倾斜45度，拇指弯曲，紧贴食指。B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩与腰之间。C、不可用一个手指为对方指示方向。D、迎宾和客人的相隔为1.5米，并不时回头注意客人是否有跟上。咨客先请客至咨客台，询问客人是否订房，如有，问清是哪间房，是哪位代订的，确定无误后方可带过去，如没有订房，先了解客人大概有多少位，按人员多少安排适当的房间。如果客人不清楚，不要带着客人四处逛，用征询的语气，让客人打电话确定，带客至房间的途中，可向客人介绍房间的消费情况，询问客人姓氏。3、进房标准在带客进包房时应主动，如有客人在里面，应先敲门，敲门时轻敲三下（一轻二重），热情地打开房门，站在门轴方（左手）右手处扶着门柄，轻轻推开门，左手（右手）有礼貌地做“请”的手势，客人进房请客入座后，应把本房的消费标准和属何种房型等介绍给客人知道，然后将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是卡拉OK或听音乐。（如客人看电视喜欢看哪个台）。然后祝客人玩得开心，并马上通知楼面人员。4、送客：当客人来到咨客台时，迎宾员要主动出来把客人送到电梯口，请问客人是上楼还是下楼，问清后再按电梯钮，如果电梯没开的情况下，迎宾员都要跟客人询问是否玩得开心、服务质量或其它建议和意见。当客人进了电梯后，要跟客人说“再见，欢迎下次光临”。并把客人的意见和建议，反馈给楼面经理。公主的服务流程1、公主在主管的安排下进入厅房前有礼貌地敲门，轻敲三下（一轻二重）进入房间，轻轻关上房门，行至茶几前三步远，以标准的站姿站立，片刻扫视客人后，首先自我介绍“先生/小姐，晚上好！（晚上好时鞠躬15度），公主XX很荣幸为你们服务，祝你们在白金商务夜总会度过一个愉快的夜晚（鞠躬30度），请稍等马上为你们上茶水和热毛巾（说完退四碎步）后转身端茶水和毛巾，如遇是预订房，且包房内已放有预先定的酒水的，应先为客人斟上一杯酒后，再做其它工作。尽量通知服务生上茶水。2、公主上茶水时用半跪式，上礼貌茶时行至茶几前两步远站立，面带微笑鞠躬问好（鞠躬15度）“先生/小姐，晚上好！”半跪式服务：1）行至茶几前二步远，两脚并拢。2）右脚前进一步，右脚弯曲下去。3）左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地。4）腰挺直，托盘直平，眼睛要专注。上茶水时注意先女后男，先宾后主，上茶水时拿杯的1/3处，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢，掌心向上倾斜45度，手指方向距离杯子8-10厘米，并说“先生/小姐，请用茶。”3、上完茶水后公主应热情地向客人推销酒水和小食，双手递上酒水牌，身体前倾45度，文字正对着客人“先生/小姐，晚上