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文档简介

第2 课 质量管理原则 本文介绍了修订版ISO9000:2000 质量管理体系标准所依据的八大管理原则。这些原则 作为一个框架,可以被高级管理者用于指导组织改进绩效。这些原则来源于参与ISO/TC176 质量管理和质量保证技术委员会的国际专家组的集体经验和知识。技术委员会负责ISO9000 标准的开发和维护。这八大管理原则在两个标准:ISO9000:2000质量管理体系基础和词汇 和ISO9004:2000质量管理体系绩效改进指南中有定义。 本文给出了八大管理原则在ISO 9000:2000 和ISO 9004:2000 标准中的描述。另外,列 举了使用这些原则的一些要求,以及管理人员应用这些原则改进组织绩效的有代表性的做 法。 原则1:以客户为关注的焦点 组织依赖于他们的客户,所以,应该了解客户现在和将来的需求,应该满足客户需求并 努力超越客户的期望。 原则2:领导作用 为组织建立统一的目的和方向。领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标 实现的内部环境。 2 原则3:全员参与 各级员工是组织的要素,他们的充分参与能使他们的能力为组织的利益服务。 原则4:过程方法 在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候,期望的结果将更有效地达到。 原则5:管理系统方法 作为一个系统,对相关的过程进行识别、理解和管理。这将有助于组织有效地实现它 的目标。 原则6:持续改进 持续改进组织的总体绩效应该是组织的永恒目标。应用持续改进原则通常需要: (1)组织使用一致的方法来持续地改进组织的业绩。 (2)对员工进行持续改进方法和工具的培训。 (3)把对产品、过程和系统进行持续改进作为组织每一个员工的一个工作目标。 (4)建立目标来指导,测量和跟踪持续改进。 原则7:基于事实的决策方法 有效的决策都是基于对数据和信息的分析。应用基于事实的决策原则通常需要: (1)确保数据和信息足够的正确和可靠。 (2)需要使用数据的人员能得到相关数据。 (3)应用有效的方法分析数据和信息。 (4)基于事实的分析的决策和行动,平衡经验和直觉。 原则8:与供应商互利的关系 组织和它的供应商是相互依赖的,互利互助的关系增强了双方创造价值的能力。72 泛读 参考译文: 第1 课 质量工程的发展 朱兰将质量追溯到古埃及人和金字塔的建造,但大多数现代质量从业人员将质量工作追 溯到过去的100 年左右。当工业革命进展到20 世纪初期时,弗雷德里克泰勒(Frederick Taylor)开发出一种专业化的工作方法,该法至今仍为许多组织使用。正是在这一时期,工 人们首次停止了对自己的检查(自检)。同时专业化的检验员被编入了检验团队。这一过程 一直发展了好几十年,与此同时,围绕把检验做得更好,一些专业组织得到了发展。 在20 世纪20 年代后期,沃尔特休哈特(Walter Shewhart)开发出第一张控制图。 统计过程控制(SPC)从此诞生了。(惠勒(Wheeler)现在称这一过程为行为图)。20 世纪30 年 代,霍桑(Hawthorn)在伊利诺依的西塞罗进行研究。许多组织继续依赖检验员,但控制图 的使用能使操作者重新回到检查其工作质量,因此,在第二次世界大战期间的美国,使用控 制图成为一项要求。1951 年,费根堡姆(Feigenbaun)首次出版其著作全面质量控制, TQM 时代从此开始。 20 世纪60 年代至70 年代,质量环的使用和全员参与成为下一阶段的发展,1977 年, 随着质量和参与协会(原先称为国际质量环协会)成立。随后20 世纪80 年代带来了SPC 的 一个主要的复苏。20 世纪90 年代,国际标准化组织(ISO)的质量管理体系(QMS),ISO 9000 和马尔科姆波多里奇国家质量奖成为朝着持续改进迈出的一大步。20 世纪 80 年代和 90 年代得到使用的其他术语有:价值分析/价值工程、精益制造/精益办公、持续改进(Kaizen)、 防错装置(Poka-yoke)六西格玛(它始于加减3 个标准方差)等等。 质量专业出现了许多杰出的专业人员,而且他们以各种能力为质量工作做出了贡献。 相关书籍介绍了几位顶级人物及其对本专业贡献的一些解释。质量工程师应该知道由这些专 业人员所做的以及其他人进一步发展的工作,并能详细解释这些哲学和方法的用法。 第8章 质量管理体系 81 精读 参考译文: 第1课 建立质量管理体系的要求 1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其 有效性。组织应: a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用; b) 确定这些过程的顺序和相互作用; c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法; d) 确保可以获得的资源和信息,以支持这些过程的运作和监视; e) 监视、测量和分析这些过程; f) 实施必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织 应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的影响产品符合要求的任何外包过程,组织应确保对其实施控制。对此 6 类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 2质量目标 最高管理者应确保在组织内的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品 要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。 3质量管理体系策划 最高管理者应确保: a) 对质量管理体系进行策划,以满足标准和质量目标的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。 4职责、权限和沟通 (1)职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 (2)管理者代表 最高管理者应指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的 职责和权限: a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持; b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 (3)内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行 沟通。 5管理评审 (1)一般要求 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和 有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。 应保持管理评审的记录。 (2) 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息: a) 审核结果; b) 顾客反馈; c) 过程的业绩和产品的符合性; d) 预防和纠正措施的状况; e) 以往管理评审的跟踪措施; f) 可能影响质量管理体系的变更; g) 改进的建议。 (3) 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施: a) 质量管理体系及其过程有效性的改进; b) 与顾客要求有关的产品的改进; c) 资源需求。第9 章 质量管理体系审核 91 精读 参考译文: 第1 课 质量管理体系审核简介 1什么是质量管理体系审核 审核是评价质量体系适宜性和有效性的结构化的办法。审核与检验不同,由于检验是 通过与预定的相关标准比较对某一过程、产品或服务的接受或拒绝作出的决策过程。审核与 监督也不同,监督是一种监视过程的状态,它会导致验证或根据观察结果采取的其他措施。 质量审核是一个发现事实的过程,为管理质量体系提供了必要的反馈。这样质量审核为评价 和改进质量体系提供了手段,同时还提供了评价改进质量体系工作所依据的基准。ANSI/ASQC A31987 对质量审核给出了如下定义: 质量管理体系审核是一个系统的独立的检查和评价,确定质量活动和结果是否符合计 划安排,安排是否有效实施,且是否适合于实现目标。 11 2审核的目的 基于上述定义,质量审核的目的是对质量体系的适宜性和有效性获取客观的和公正的 评价,确定适宜性意味着文件化的质量方针和程序与预定的标准比较,这是质量体系以文件 为导向的方面,适合于质量手册与相关标准要求的完整性和符合性的判定。有效性是质量体 系有关的实施方式和实现效果的以功能为导向的方面。 ANSI/ISO/ASQC Q10011-1-1994 列出了质量审核的下述5 个目的: (1)判定质量体系要素与规定要求的符合与不符合; (2)判定已实施的质量体系在满足规定的质量目标方面的有效性; (3)为被审核方改进质量体系提供机会; (4)满足规定要求; (5)允许被审核的组织的质量体系注册。 3审核的标准 近年来,越来越多的质量体系标准被发布和实施。一些标准是建议性的,提供了开发和 保持质量体系的通用指南。例如那些标准化组织和行业协会准备的标准。另外一些标准是强 制性的,标准规定符合标准要求是产品或服务上市销售的前提,政府监管部门和大型采购商 有代表性地发布这些标准。精选了目前的国内和国际标准目录以及发布标准机构的地址在附 录中作了简介,朱兰提供了一系列更为全面的质量体系标准、规范和相关文件。第2 课 质量管理体系审核的种类 依据审核的目的和原因不同,质量审核可以根据其范围、审核执行方和使用的方法进 行分类。通常有三方参与一次审核中: (1)审核申请方或顾客; (2)审核执行方或审核员; (3)被审核的组织或被审核方。 当审核员是被审核的组织内部的人员时,审核被称为内部质量审核。为保持客观性和 最大程度地保持公正,内部审核员必须保持与被审核活动无直接关系。另一方面,当审核员 是顾客的或是一个独立的组织(第三方)的雇员时,审核被称为外部质量审核。这种情况是: 审核员明显独立于被审核方之外,可以提供给顾客一个公正的客观的审核评价。这就是允许 注册或满足强制性的质量要求所进行的审核。当然,外部质量审核所需要的审核时间和成本 比内部质量审核要高得多。 此外,质量审核也可以基于审核的范围和内容进行分类;审核可能覆盖需要的或顾客 要求的范围。范围最广泛的审核类型是质量体系审核。它检查整个质量体系的适宜性和有效 性,这包括质量体系的文件和执行两个方面。进行质量体系审核的原因可以很多,可以从评 估一个潜在的供方到证实组织自身的体系。也可以专门针对体系的某一要素、过程、产品或 服务进行审核。这些限定范围的审核的名称通常在质量审核的前面加上限定词,例如过程质 量审核或产品质量审核。 质量审核所使用的方法提供了另一种对质量审核进行分类的可能性,审核可以依据地 点或功能进行,按地点进行的审核可以对某一特定地点所有与质量有关的活动进行深入检 查,在依据功能进行的审核中,可以对开展作业的所有地点的活动进行检查。 重要的是应该认识到这些分类并不是相互排斥的。实践中,可能对质量审核进行交叉 分类。第3 课 质量管理体系审核的策划与实施 适当的策划是实现有效质量审核的关键因素。制定计划时应充分考虑顾客对审核的期 望。这包括审核的范围、深度和时间安排。审核组长负责制定审核计划和实施审核,并应被 授权实施这些活动。 策划审核像其他活动一样,应回答什么、何时、怎样、谁等问题,即要审核质量体系 的什么要素?依据什么文件或标准?对这两个问题的回答应该由顾客来决定,还应该清楚地与 被审核方沟通,什么时间开始审核?什么时间结束审核?应该准备审核活动计划并与顾客和被 审核方沟通。如果不能按期开始或完成审核,审核组长应通知顾客、报告理由并变更审核完 成日期。 审核方法同样应该予以说明。应该准备质量审核的工作文件,包括对要检查的要素、 拟提出的问题和检查活动制作的检查表,很多参考文件可以作为通用检查表的样板,但是, 针对要进行的审核,最好设计特定的检查表以适应特定的审核范围和目的的需要。质量审核 的工作文件还应包括收集审核员观察结果的记录和支持性的证据;工作文件通常由有经验的 审核员评审,并在使用前由审核组长批准。建议审核组员向被审核方解释审核计划所用的方 法。这将帮助组织更好地准备迎接审核并缓解审核过程中被审核方通常的紧张心理。 谁检查某一特定的要素、过程、产品的问题取决于所需要的审核员的资格和经验,审 核组长应考虑顾客的期望,在审核组内分配审核任务。 审核通常分 3 步进行:预先检查或者与被审核方召开的首次会议标志着审核过程的开 始,在首次会议中,审核组长向被审核方的高级管理人员介绍审核组的成员、审核的目的和 方法,被审核方代表作为组织的选定人员,帮助审核过程的顺利进行,提供质量体系文件或 要检查的要素。知识产权保护要求通常在审核开始之前作出声明。 下一步是根据选择的标准对文件程序的适宜性进行审核,此阶段发现的不符合项应该 报告给客户和被审核方,并立即采取行动。审核过程应该停止以采取纠正措施。 第三步,对质量体系的执行方面进行深入检查,审核员应该保留所有发现的不符合项 的记录和相关资料。审核计划中应允许对收集的数据揭示的不符合事项的线索进行进一步调 查。被审核方的管理者应该知道并且确认审核中观察到的所有不符合项。这一步将在被审核 方管理者召开的末次会议而完成,会议将重申审核发现的问题。某些情况下,可能要求审核 员推荐提出改进体系的纠正措施,但是,策划和实施最适宜本组织的纠正措施还是由被审核 方决定。第2 课 W爱德华兹戴明 戴明也许是美国最著名的质量专家。他传递了有关质量的信息不仅遍及美国,而且传到 了全世界。为了褒奖他对日本战后重建

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