电话营销与接听礼仪规范.docx

电话营销与接听礼仪规范电话是与人联系交流的最便捷的工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量。因此，公司相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。一、 基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持二、 示范用语1. 请问有什么可以为您服务的吗？2. 请问您还有什么不明白的吗？3. 对不起，请稍等；4. 请别着急，我马上为您查询；5. 实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6. 对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；7. 不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复；8. 您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；9. 对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；10. 没关系，这是我们应该做的工作。三、 接打电弧的姿势、语音及语调；1. 姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手；2. 接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。3. 接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。四、 接打电话要求1. 带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2. 电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况（如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，文德数据，请问有什么可以帮助您的？（若此事不在你处理范围内，应告知对方）本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话），如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3. 报出公司、部门名称电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，文德数据！”4. 确定来电者的身份接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式（手机、办公室电话、QQ、邮箱等），以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼？请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢！”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。5. 听清楚来电目的接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务？”“您好，有什么可以帮您的吗？”6. 重复来电要点电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。7最后道谢在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见！期待以后仍有机会合作！”“再见!祝您工作愉快！”8.让客户先收线在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。9.一般流程：铃声响起三声内接听电话报出公司名称及问候确定来电者的身份询问来电事项汇总来电事项礼貌结束电话挂电话五、 拨打电话要求1. 电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是XX总/经理吧，我是文德数据的XXX”；2. 拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果；3. 拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间（应避免早上工作较忙的时间段）。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。4. 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您？一小时后可以吧！”六、 通话过程中的注意事项1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩；是的；对”等等。2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。七、 情景对话客服我：您好，文德数据，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？客户：你好，我想咨询一下，你们的“cPanel虚拟主机管理系统”这套系统有没有测试的后台，我想了解下有什么功能。我：好的，我们有一个网址，请您给我您的QQ号，我把网址发给您/products/cpanelwhm/try-demo.html 这里有Demo，您可以参考一下，有不理解的地方，可以向我们咨询。客户：你们这边网站上的价格不是245吗，怎么现在又要多加钱啊？我：您好，是这样的：我们网站上的价格是不含税的价格，建议您转账到我们公司的私人账号这样就不需要缴纳税金了。如果您要发票的话就需要加收8%的费用。还有什么可以为您服务的吗？客户：没有了。我：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!销售我：您好，请问是XX总吧。您现在方便接电话吧？客户：（我现在不方便，我很忙）是的，你是？我：（我知道您很忙，我的很多客户也都是很忙，我不是向您推销产品，而是向您传达一个最有价值的行业资讯）我是文德数据的XXX，这次给您打电话呢，是有个好消息要告诉您，国际上最主流、使用率最高的虚拟主机控制面板cPanel登陆中国了，可以给你带来不一样的用户体验，也可以给您带来更广阔的销售渠道和更多的销售利润。客户：什么是cPanel，我没听说过。我：您没听说过没关系，您之所以没听说呢，是因为它主要流行于国际主机市场，美国排名前十的主机商有6家都在使用cPanel，是国际主机行业的配置标准，所以产品是信誉是过硬的，之前没有进驻中国，是因为它是英文版的，而现在，我们作为cPanel的中国区唯一合作伙伴，我们共同开发了中文版，国内客户完全可以很方便的使用。客户：你们的价格是？我：你可以先了解一下我们的产品，在您不了解产品的情况下，价格的多少可能会影响您对产品信息的了解，再贵的产品，能够给您带来效益的都是不贵的，反之，便宜的产品，也不见得会让您获取更多的利润，您说是吧。客户：我现在在用其他的面板？我：请问您在用什么面板呢？您觉得用的怎么样？有没有遇到一些问题，能够解决的我可以帮助您一起解决？客户：我：这些我都了解了，一些用这个面板的客户也跟我反映过这些情况。我们的面板的功能还是很强大的，这些问题我们都可以解决。（适时的询问）请问您公司有多少服务器？您的主要业务是？用什么操作系统？客户：这个我需要考虑一下？我：好的，您做一个决定之前，肯定需要慎重一下，请问您主要考虑哪些问题呢？客户：我现在的面板用了很长时间，如果转移的话太麻烦？我：这个您不用担心，您不需要把您原来的主机上的数据转移掉，您的业务肯定会逐渐增加，当您增加服务器的时候可以使用我们的面板。（客户：这个面板是基于LINUX系统的，而我们都是WINDOWS系统。我：中国互联网行业已逐渐与国际接轨，相信LINUX系统的应用在国内也会越来越广泛，您想把业务扩大话，LINUX系统的使用会帮助您增加业务量，到时候我们就有合作的机会了，cPanel的使用对您公司的发展是有很多的帮助的。）基本上都会是双系统客户：我们公司很小，暂时不考虑换面板。我：您现在公司小，您也是想把公司发展壮大的是吧。海尔、蒙牛都是从小故事一步一步发展起来的，最重要是要把握到行业最先进的信息，把握住机会，该出手时就出手，公司才有可能越来越强大。客户：太贵了，我们公司的产品主要就要价格战来竞争，产品太贵，我们就没有竞争力了。我：这是一个很好的问题，贵是相对于品质而言的，您觉得产品太贵了，是您的理解，还是客户的理解？是您的理解对吧。您是站在您的客户的角度，觉得他们会觉得贵，是吧。经营者要的是利益，消费者要的是效果，您说对吧。如果客户觉得有效果，他不会觉得贵，他觉得贵的，是因为产品没有效果。有效果的，客户可以接受，经营者就有利润。客户：有哪些公司在使用您们的产品？我：我们公司有强大的客户见证，JustHost、LunarPages、BlueHost、HostMonster、HostEase、FastDomain、Arvixe国际上最知名的主机商都在使用cPanel，像我有一些客户：深圳市天成世纪有限公司、广州凌科普华网络科技有限公司、上海亿同广告传播有限公司对产品都有很高的评价。客户：我要先测试一下。我：我们这边有个演示网址，请您记录一下，:208用户名：idc 密码：cpaneldemo。这里有Demo，您可以参考一下，有不理解的地方，可以向我咨询，我会尽我最大力量帮助您。客户：好的，我先看一下。我：恩，好。您了解之后就会感受到cPanel的强大了，我稍后再联系您吧，请问您什么时候方便？明天上午11点可以吧。好的，祝你生活愉快，再见！关于HPP合作计划对于暂时不会购买，不具有购买能力的客户，在接触一段时间后，可以向其推广我们的HPP计划，HPP计划要首先想起设置障碍，不要把自己放在降低的位置上，一味的向其推销。我：您好，X总，您最近工作还顺利吧？是这样的，请问您公司目前的主机数量是多少？客户：8台？我：是8台呀，我记得您是有10台主机呢，有些可惜了。客户：怎么了？我：是这样的，我们公司推出一个HPP合作计划，寻找100个有潜力的主机商进行一个零投资、零风险的合作，希望找到一些主机商与我们共同发展，我觉得之前和您聊得挺好的，就想帮您申请一个名额，但是有个条件是，公司必须要有10台以上的主机。客户：这