2015年党总支班子业务学习计划.doc

党总支班子业务学习计划序号时间地点课题主要内容11月15日14点-16点第三会议室酒店“六常”管理常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不用的；另一类是还要是要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，要把还要用的物品数量降至最低安全用。 量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。常规范：就是要把员工的一切规范起来。 常教育：就是通过批评教育，使全会员工养成“六常习惯。”22月12日14点-16点第三会议室个性化服务 酒店个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现在酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务要制度化。个性化服务是靠酒店服务人员来实现的，做的是否到位，与每个服务人员的素质是密切相关的。 个性化服务是竞争焦点。个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样也是一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产品。 个性化和标准化的关系。从某种程度上来说，个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一个程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间，必然会打扰客人；有些习惯了硬床板和枕头的客人，因为酒店配备的枕头和席梦思而无法睡个好觉；当客人办理退房手续，必须长久等候酒店的查房程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。33月19日14点-16点第三会议室顾客期望的酒店管理顾客期望的服务意识 1. 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 2. 服务不应该只是指定动作。 3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚进阶中的五个缺口。 顾客建议的硬件改善 1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？ 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？ 8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？44月16日14点-16点第三会议室赢在执行执行力决定企业生死存亡一、员工缺乏执行力，企业丧失竞争力 战略虽好，也要有人执行 有标准，有制度，更需要执行到位 二、缺乏执行力的四种表现 “差不多”就是错 不注重细节，不追求完美 标准只是挂在墙上的废纸 不会尽职尽责地做好分内工作 三、高效执行的源泉 在行动中思考 在流程中改善 55月21日14点-16点第三会议室优质服务月优质服务月是服务站每年必将开展的金牌培训项目，采取针对性的强化培训方式，不断改进服务态度，规范服务行为，提高服务质量，创新服务模式，为客人提供更多的服务，全面提升整体服务水平。 针对员工流动速度快、年龄偏大、新增人员较多、服务意识淡化的实际情况。首先组织全员学习服务站规章制度，了解基本规范和要求。在此基础上，特别针对面客区域人员组织服务规范、服务礼节以及提高灵活应变能力方面的培养，为客人提供规范+超长的个性化服务。培训内容主讲人培训人强化服务站规章制度的培训王如勤全员待客服务意识、主人翁意识、个性化服务意识服务人员前台接待、礼节、形体、仪容仪表、电话接听礼仪宋俊玲王晓光总台、吧台服务人员消防安全段正秋服务人员66月11日14点-16点聊城孔繁森纪念馆学习孔繁森先进事迹孔繁森，1944年出生于山东聊城一个贫苦的农民家庭。他18岁参军，在部队干了7年，1966年加入中国共产党。1969年复员后，他先当工人，后被提拔为国家干部。1979年，国家要从内地抽调一批干部到西藏工作，时任地委宣传部副部长的孔繁森主动报名。 进藏以后，原定孔繁森担任日喀则地委宣传部副部长。当地党委考虑到他年轻能干，征求本人的意见后，派他到海拔更高的岗巴县任县委副书记。在岗巴工作的3年间，他跑遍了全县的乡村、牧区，访贫问苦，和当地群众一起收割、打场，干农活、修水利。1988年，孔繁森在母亲年迈、3个孩子尚未成年、妻子体弱多病的情况下，仍然克服困难，再次带队进藏，任拉萨市副市长，分管文教、卫生和民政工作。为了发展当地教育事业，他跑遍了全市8个区县所有公办学校和一半以上的乡、村办小学，拉萨的适龄儿童入学率从45提高到80。在孔繁森的勤奋工作下，阿里经济有了较快的发展。1994年，全地区国民生产总值超过18亿元，比上年增长375；国民收入超过11亿元，比上年增长67。1994年11月29日，完成任务返回阿里途中，不幸发生车祸以身殉职，时年50岁。77月16日14点-16点第三会议室赢在执行有沟通才会有执行 一、主动回报执行过程 二、勤与上级沟通，确保正确执行 随时随地沟通 毫无怨言地接受任务 主动提出改善计划 给领导的答案最好有三四个 让领导做选择题而非问答题 88月13日14点-16点第三会议室服务礼仪服务礼仪一、服务人员应具备的心态二、服务人员的仪容仪表三、服务人员的美姿美仪四、服务人员的服务技巧五、服务人员的语言规范六、服务人员的沟通礼仪七、服务人员如何做到十全十美99月17日14点-16点第三会议室突发事件处理酒店管理之突发事件处理技巧案例:1、入住半小时，收全费引起的争执2、客人行李被拿错3、醉酒的顾客4、结帐时客房的浴巾和烟盅不见了5、从客人衣物口袋里发现钱及贵重物品6、一根头发引起的投诉7、来自非吸烟区的投诉8、对不起，这些服务员是实习生9、先生，请您把脚放下来好吗？10、电梯“关人”事件1010月15日14点-16点第三会议室最佳效益月1.动员。9月29日，召开全体员工动员大会，明确最佳效益月的活动内容以及要达到的效果。并在“十一黄金周”来临之前让大家做好接待准备，告诉大家在保证安全的前提下，争取最大效率的提高我们的经济效益，并要求各岗位制定出详细的培训计划培训落实。2.“十一”黄金周。“十一”黄金周期间，我们抓住这一有利时机，安排人员身披授带，带着我们专门制作的宣传页，到景点附近向外地游客发放。并热情的向游客介绍我们的客房和餐饮，引导客人到服务站下榻。前台人员灵活性掌握房价，网上也适时调价，让我们在提高入住率的基础上达到效益的最大化。3.网上促销。黄金周后，我们在网上搞了一个订房促销活动。凡在网上订房并入住的客人，我们均免费赠送点心一份并附上带有节日问候或天气提醒，如“祝您节日快乐”“祝您入住愉快”“天气微寒，注意保暖”等字样的心形卡片一张，送上我们最真挚的问候，让客人有一种宾至如归、家外之家的感受。4.催收外欠款。利用会议空档，总台主管积极催收外欠账，不辞辛苦的送发票、拿支票。在她的辛苦下，我们十月份共要回12笔外单位的欠帐，数额达到78370，为十月份最佳效益月作了很大成效。5.培训。 我们各岗位坚持一周一培训，客房、总台、前厅组织不少于三次的培训。从礼节礼貌、仪容仪表、规范的服务程序和服务用语、案例分析及遇到投诉时处理方法等一一培训、演练，要求每一位员工做到客到有迎声，客走有送声。1111月12日14点-16点第二会议室消防培训一、课程项目:消防理论知识培训、消防技能培训、消防走火实战学习培训。二、培训目的:为了更好地做好服务站安全工作,让全体干部职工掌握一定的消防常识及灭火、疏散和逃生等技能,提高全员安防意识确保服务站客人生命及财产安全。四、培训地点:二楼会议室五、培训方式:授课讲解、案例分析、动作示范、个人操作。六、受训人员:全体干部职工。七、培训内容:1、服务站周围及内部环境的了解。2、消防理论知识培训。3、消防技能培训。4、灭火、走火演练培训。5、火险处理程序。1212月10日14点-16点第三会议室赢