仪容仪表及行为规范.docx

第一太平戴維斯物业顾问（北京）有限公司成都分公司Savills Property Services (Beijing) Company Limited Chengdu Branch员工仪容仪表及服务规范一、 在服务过程中的注意事项： 1、三人以上对话，要用互相都懂的语言2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话3、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人4、不与客户争辩5、不讲有损公司形象的言语6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言二、 服务文明用语五十句1请26您先请2您好27您请讲3欢迎28您请放心4恭候29请多关照5久违30请跟我来6奉陪31欢迎光临7拜访32欢迎再来8拜托33请不要着急9请问34请慢慢地讲10请进35让您久等了11请坐36给您添麻烦了12谢谢37希望您能满意13再见38请您再说一遍14对不起39请问您有什么事15失陪了40请问您有是否找人16很抱歉41我能为您做什么17请原谅42很乐意为您服务18没关系43这是我应该做的19不客气44把您的需求告诉我20不用谢45我会尽量帮助您的21请稍等46我再帮您想想办法22请指教47请随时和我们联系23请当心48请您多提宝贵意见24请走好49有不懂的地方您尽量问25这边请50您的需要就是我的职责三、 服务忌语五十句1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤在这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没看我在忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己看着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没看见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么都不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识都不懂24你懂不懂49我是为你一个人服务的吗25你干什么50不是告诉你了吗，怎么还问四、英语会话培训（口语）通过一些简单英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。1.Good morning.早上好。2.Good afternoon.中午好。3.Good evening.晚上好。4.Byebye.再见。5.O.K.好的。6.No problem.没问题。7.Can I help you?我能帮助你吗？8.Thank you.谢谢。9.Not at all.不用客气。10.Sorry.对不起。11.How do you do.你好。l2.Nice to see you.很高兴看见你。13.Please wait a moment.请稍等。14.Hllo.你好。15.See you tomorrow.明天见。16.Be careful.小心。17.Dont worry.不用担心。18.Ill help you.我会帮助你的。19.Is this yours?这是你的吗？20.No service.暂停使用。21.Please请。22.Welcome欢迎。23.You please.您先请。24.Please with me.请跟我来。25.Pardon请再说一遍。26.Its my duty.这是我应该做的。27.This way please.这边请。28.Dont do it please.请不要这样做。五、微笑服务 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户、同事和员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象。 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融。 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。仪容仪表通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。一、服饰（一）、按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。（二）、保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。二、发式（一）、男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。（二）、女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。三、饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。四、化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。五、举止谈吐（一）、谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。（二）、举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。（三）、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。（四）、交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。六、礼仪（一）、遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。（二）、当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢。我们做得还不够等。（三）、不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。（四）、无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。（五）、不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。（六）、因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。（七）、工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。（八）、婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。（九）、不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。（十）、在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答。有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）（十一）、对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。（十二）、不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。七、公共区域行为标准（一）、进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。（二）、进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。（三）、任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。（四）、不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。（五）、任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。（六）、公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。（七）、上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。（八）、本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。防计划有无修改之处。(一) 着装帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：11月15日开始着大衣，干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍或泥土。皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。作训服：干净、整洁。运动鞋：干净完好。个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须。（二）个人行为1、每位秩序维护人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。2、遇客户或公司职员应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。3、遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。4、遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事”。“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”5、遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”6、遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。7、对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗？”。“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域、园区、卖场、工作区域等，请稍候，我先给您联系一下。”待业主、准客户、公司相关人员同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”。8、站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。9、在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。10、到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续。客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。11、进客户家时应着鞋套，不得脱鞋或光脚入内。12、在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。13、在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。14、参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。15、队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费。用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行将餐具收送到指定区域。16、不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息，公共区域内严禁有赤身裸体及有伤风雅的行为。17、队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。18、上班期间不得接打私人电话或公话私打。19、未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。20、按门上标识进行推、拉门进出。21、严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。22、优质服务要求：（1）笑脸相迎（2）礼貌的问候（3）干净利索的工作作风（4）整洁端庄的仪容仪表（5）谦虚礼貌的用语23、可以面对业主以及来访者的表情：（1）微笑的表情（2）认真的表情（3）诚恳的表情24、绝对不能有的表情：（1）呆板的表情（2）发怒的表情（三）在工作中绝对不允许的行为1、不整洁的仪容仪表2、对业主以及来访者不理不睬3、同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语4、粗暴使用工作用品5、“不太清楚”“不知道”的待客用语6、出差错时，推卸责任7、冒失的工作行为8、看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事9、在公共场所勾肩搭背10、以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者（四）秩序维护人员礼貌问答参考用语1、如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。对不起，谢谢合作！”2、对外来人员“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。“请问您有什么事”“请您在这里登记，谢谢！”“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”3、对外来推销人员“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”“请您原谅”。4、对需要帮助的人“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？“我能帮助您吗？“别客气，这是我应当做的”“不用谢！”“对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢”5、劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”“请您乘用*号电梯”“请把东西放在*，好吗？谢谢！”“请您不要*，好吗？谢谢！”6、听取意见和批评“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助