维修人员服务规范.doc

汕头市龙光物业管理有限公司维修人员服务规范适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。1. 仪容仪表（5要7不准）1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起。1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为：1.6.1 整理衣着。1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。1.6.3 站立时倚靠它物。1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。1.6.5 坐下时翘起二郎腿。1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。1.11 不准涂抹气味太浓的香水。1.12 不准在工作岗位上进食。2. 礼貌礼仪（9要9不准）2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。2.4 要靠右行走，不走道路中间。2.5 要让女士走在道路内侧。2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。2.10 不准与业户争辩。2.11 不准顶撞、讽刺业户。2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。2.17 不准大声呼喊同事。2.18 不准在业户中间穿行。3. 接听电话（7要3不准）3.1 要在电话铃响三声内接听电话。3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*管理处（维修班）。请问有什么需要帮忙吗？”3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！”3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。3.6 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:“*先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。”3.7 要在业户道谢后说：“不客气，这是我们应该做的。”3.8 不准在通话期间随意打断业户说话。3.9 不准在业户未挂断电话前挂断电话。3.10 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。4. 上门服务4.1 16要11不准4.1.1 要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。4.1.2 要先按对讲机门铃，征得业户同意后，方可进入楼层。4.1.3 要轻声敲门，经业户同意后，方可进入业户单元。敲门时将右手四指弯曲，用第三关节轻敲三下，若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超过6次。4.1.4 要在使用业户家电子门铃时注意：每次按铃待铃声响完后再按第二次，总次数不宜超过3次。4.1.5 要在业户询问时回答：“您好！我是管理处的维修工。”4.1.6 要在没按约定时间到达业户家后微笑地道歉说：“您好！对不起，让您久等啦。”4.1.7 要在已按规定时间内到达但无人在家的业户家大门口贴上小提醒，简单说明情况，留下联系电话及联系人姓名，方便业户随时与管理处联系，并及时向管理处服务台汇报有关情况。4.1.8 要在进业户单元前套上鞋套，防止踩脏和损坏业户家地板。4.1.9 要用规定礼貌用语与业户对话。4.1.10 要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。4.1.12 要在工作完成后，向业户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理业户验收及服务单签名、收费手续。4.1.13 要在业户交还服务单及服务费后说：“谢谢。”4.1.14 要在工作完成后清理现场，用毛巾擦试干净地板或家具，并用垃圾袋将垃圾装好、带走。4.1.15 要在离开业户家时对业户说：“*已经修（装）好。如果您有什么问题请随时和我们联系，再见。”4.1.16 要在遇到无法马上维修的项目时，先跟业户分析原因，说明情况，然后立即通报直接上司，让上司进一步跟进事件的处理。4.1.17 不准大力敲打或用脚踢房门。4.1.18 不准在门外大声呼喊。4.1.19 不准在业户家里大声说话及讲粗话。4.1.20 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。4.1.21 不准在业户家里喝水、吃东西。4.1.22 不准擅自进与维修服务无