牡丹江市市区出租汽车从业人员服务质量信誉考核细则.doc

牡丹江市市区出租汽车从业人员服务质量信誉考核细则序号项 目扣分标准纠正办法一车辆考核标准（一）出租汽车营运标志、标识标准1在运管部门指定的地点喷印、安装出租汽车标志顶灯、价格标签、里程计价器、出租汽车综合信息系统（GPS）、待租显示器、服务监督卡、营运号牌、车身标志颜色及两侧营运标志和监督投诉电话等标志及设施。未在运管部门指定的地点喷印、安装出租汽车标志顶灯、价格标签、里程计价器、出租汽车综合信息系统（GPS）、待租显示器、服务监督卡、营运号牌、车身标志颜色及两侧营运标志和监督投诉电话等标志及设施，每一项扣10分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训1天，依据黑龙江省道路运输管理条例相关规定给予行政处罚 。 2车顶前沿正中安装运管部门监制的出租汽车标志顶灯，并保持外壳完整，字迹清晰。车辆前方号牌上方安装营运号牌，保持字迹清晰。未按规定安装出租汽车标志顶灯、外壳不完整、字迹不清晰、不整洁及夜间不启亮的每次扣3分；营运号牌缺失、串用的每次扣10分，字体不清晰、污损的，每次扣1分。3车前门两侧按规定印贴营运标志、在规定位置喷印监督电话号码和标志，要求字迹、图案清晰，无褪色和缺字未按规定印贴，字迹或图案褪色、模糊、残缺的，每次扣3分。4车后门两侧规定位置张贴价格标签，并保持完整、规范。未按规定位置张贴、标签残缺的，每次扣3分。5按照规定使用计价器，不得使用未经检测或者检测不合格的计价器，不得私自改动、串用或者破坏计价器准确度。未按规定使用计价器，使用不合格计价器，串用或者破坏、改动计价器准确度的，每例扣10分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天，依据黑龙江省道路运输管理条例相关规定给予行政处罚。 6副驾驶座平台右侧按规定放置当班出租汽车驾驶员服务监督卡。驾驶员服务监督卡与所驾驶车辆的车型及牌照不相符的，每次扣5分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。7按管理部门要求统一安装GPS卫星定位、LED显示屏和安全防盗抢等装置，并保持设备正常使用。未安装的，不按规定使用或损坏未报修的，或者擅自对其进行改装、拆卸、改变使用性能的，每次扣10分。8退出车辆必须按照运管部门要求去除出租汽车的营运标识并变更为区别于出租汽车的车体颜色。未去除营运标志或未变更区别于出租汽车的车体颜色的，扣除已更新车辆的分数，每次扣10分。（二）车容车貌考核标准扣分标准纠正办法1车辆设施设备齐全功能有效，车门车窗开闭自如，锁止可靠。车门车窗不能安全开启锁止的，每次扣1分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训1天。 2车身颜色为标志色，车身漆色鲜亮，无破损、无脱落、无积垢，保持车辆清洁；无张贴有色纸；前后车辆牌照号码整洁、清晰；保险杠、灯罩完整无损坏，结合缝正常，车身外表无明显凹陷及严重锈斑、脱漆，补漆部位与其它漆面无明显色差。车身非标准色，车身漆色有破损、脱落、积垢；车辆污浊，张贴有色纸，号码牌不整洁、清晰；车身凹陷、锈班、脱漆、补漆色差明显；保险杠及灯罩破损的，每例各扣1分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。3车内配置黑色脚踏垫、按统一要求使用白色或蓝色座椅套，座套整洁无破损，每周到出租汽车服务公司最少清洗更换一次。未按规定使用黑色脚踏垫、白色或蓝色座椅套或不干净、破损的或超过一周不清洗更换的，每次扣3分。4车厢内外卫生清洁，无尘土、无赃物、无异味、后备箱内无杂物，雨、雪停后一天内及时清理车身污渍或者残雪。车厢内外卫生不清洁、有异味、后备箱有杂物，雨、雪停后不及时清理车身污渍或者残雪的，每例扣3分。5车辆内外不设置、张贴未经批准的广告，不做个性化装饰，及时清除过期标识。未经行业主管部门批准张贴广告、做个性化装饰和过期不清除的标识，每次扣3分。二服务质量考核标准扣分标准纠正办法（一）文明礼仪考核标准1言谈举止文明得体，使用行业规范用语，礼貌待客。与乘客发生矛盾纠纷时，要以理服人，不强词夺理。有讲粗话、态度生硬等不文明行为发生的，与乘客发生矛盾纠纷强词夺理的每例扣3分，被投诉有过错的，每次扣5分。责令改正，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。 2公司出租车驾驶员统一着装，个体出租汽车驾驶员穿着行业管理部门要求的颜色及样式的服装，要求服装整洁平整。没有按统一要求着装及服装不整洁平整的，每次扣3分。3未经乘客同意，不得有吸烟、打手机、吃零食等不礼貌行为。未经乘客同意，有吸烟、打手机、吃零食等不礼貌行为的，每例扣3分。（二）规范经营考核标准扣分标准纠正办法1营运时携带道路运输证、驾驶员从业资格证、服务监督卡等营运证件，自觉接受运政管理人员及行风监督员的监督检查。未携带道路运输证、驾驶员从业资格证、服务监督卡等营运证件的，每次扣10分，不接受检查监督的，每次扣5分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训5天，依据黑龙江省道路运输管理条例相关规定给予行政处罚。 2按照乘客要求的路线行驶；乘客未提出要求的，应当选择距离最短的路线行驶；因故绕道需征得乘客同意。未按照乘客要求路线行驶的，舍近求远，无故绕道的，乘客不同意绕行要求停车时，拒绝乘客下车的，每例扣10分。3按规定使用计价器，车辆更新时统一安装税控计价器。严格执行物价部门规定的收费标准，不得违价收费，实行明码标价。车辆更新时未安装税控计价器的不予办理车辆营运手续，未按规定使用计价器，违规收费的。每例扣10分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训5天，依据黑龙江省道路运输管理条例相关规定给予行政处罚，再次违反该项规定的，每增加一次培训时间增加5天4不得无故拒载或者招揽他人同乘。无故拒载或者未经乘客同意招揽他人同乘。每例扣10分。5车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶的，不得收费。因车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶的，继续向乘客所要车费的，每例扣5分。6乘客要求营运途中停车等候，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费和预约等侯费，未到预约等候时间不得擅自离开。无故拒绝、未到时间擅自离开，每次扣5分。7出租汽车载客到达目的地，驾驶员应按乘客要求，按规定就近靠边停车，并提醒乘客注意安全，拿好随带物品未就近靠边停车或未向乘客说明不能停车原因及未提醒乘客注意安全，拿好随带物品的，每次扣3分。责令改正，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。 8对市道路运输管理机构通知的违章或者投诉调查积极予以配合。对市道路运输管理机构通知的违章或者投诉调查不积极予以配合，每例扣5分。9如实给付乘客有效票据，不得转借、串用票据。具有税控功能的计价器，必须按乘客要求提供税控发票。不给付乘客有效税控发票的，转借、串用税控发票的，每次扣10分。责令整改，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。10未经行业管理部门允许，不得装载、使用车载对讲设施。未经行业管理部门允许，装载、使用车载对讲设施的，每例扣10分。11按照乘客意愿使用空调、音响等车内设施。无故拒绝乘客要求意愿使用空调、音响等车内设施的，每例扣3分。责令改正，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。 12积极参加行业管理部门组织的各种会议、学习及公益性活动。每缺1次扣3分。13在火车站、汽车站、风景区、商业区、学校等大型的客流集散地设有出租汽车停车区域的，应当依序候客，不得强行揽客，扰乱站场秩序。在火车站、汽车站、风景区、商业区、学校等大型的客流集散地设有出租汽车停车区域的，未依序候客，强行揽客，扰乱站场秩序的，每例扣10分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天14不得在规定的营运范围以外驻地营运出租汽车经营者在规定的营运范围以外的驻地营运的，每例扣10分。(三) 职业道德考核标准 扣分标准纠正办法1熟悉本市地理环境、道路、街道、公共单位、名胜古迹、风景点等。不熟悉的每次扣3分。责令改正，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。 2发现乘客遗失物品的，应当及时归还失主，无法归还的，应当及时上交有关部门依法处置。未及时归还失主或者未及时上交有关部门的，每例扣10分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训5天。 3维护社会稳定，坚决不参与违法上访、游行示威、停运等事件。扰乱社会稳定，参与违法上访、游行示威、停运等事件的，每例扣10分。4服从因抢险救灾、突发事件以及重大公益性活动等特殊情况的统一调度。未服从因抢险救灾、突发事件以及重大公益性活动等特殊情况的统一调度的，每例扣10分。5遵守社会公德及社会风俗习惯。未遵守社会公德及社会风俗习惯，每例扣1分。责令改正，收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。6主动参与行业文明创建、优质服务活动。未参与行业文明创建、优质服务活动，扰乱行业文明创建、优质服务活动的，每例扣3分。三安全行车考核标准扣分标准及附加处罚 纠正办法1按规定进行车辆二级维护和检测，确保车辆技术状况良好。未按时实施二级维护或检测的或者发现安全隐患问题未及时改正的，每次扣5分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训5天，依据黑龙江省道路运输管理条例相关规定给予行政处罚。 2遵守交通安全法规，严格按交通安全标志灯、线和限速规定行驶。根据交警信息反馈，闯红灯、超速50%以上的每次扣3分，其他违章每次扣3分。收回驾驶员服务监督卡，参加学习培训3天。3严禁强行超车、掉头、严禁急弯、急停和猛拐。违反的每次扣3分。4严禁酒后驾车、行车中不系安全带等行为。发现酒后驾车，每次扣10分，不系安全带的扣3分。撤销从业资格证，驾驶员服务监督卡，并公告作废。5安全行车，不发生重大及以上交通事故。发生1-2人死亡责任事故的，负次要责任的扣5分，负主要责任的扣10分；一次发生3人及以上死亡责任事故的，负主要责任的取消经营许可，负次要责任的扣20分。附加分评分标准序号项 目加分标准1主动向中外客商介绍牡丹江市发展投资环境，并取得一定成绩的。加10分2在抢险、救灾等特殊客运任务中做出突出贡献的。加10分3连续两年无交通违章，连续两年无营运违章，连续两年无营运投诉记录和负主要责