某酒店开展“效能后勤”创建活动的实施方案.doc

胶州宾馆关于开展“效能后勤”创建活动的实施方案为加强宾馆服务效能建设，进一步转变工作作风，全面提升管理、服务、保障水平，按照胶州市机关事务管理局关于在全局开展“效能后勤”创建活动的实施意见要求，结合本馆工作实际，特制定实施方案如下： 一、总体要求紧紧围绕我局“一二三四五”工作体系目标建设的总体要求，抓常规，重创新，出实效，强品质，求发展，进一步加强队伍建设，健全工作机制，规范服务标准，创新经营发展，抢抓新机遇，展示新面貌，实现新突破，不断提高服务品质，提升市场竞争力，服务机关，面向社会，注重效益，努力实现办事效率显著提升、服务水平显著提升、业务能力显著提升、营运效益显著提升四个方面工作新提升，为全市政务接待和经济发展做出积极贡献。二、重点工作任务分解（一）加强培训学习，努力提高职工队伍素质。1、丰富学习形式，通过发放学习材料、组织收看视频、开放微博、微信学习平台等多种形式，组织学习宾馆服务所需掌握的各项知识及规章制度、岗位职责等，提升广大职工履职能力和执行能力。责任分解：办公室牵头，各部门、科室配合并自行组织实施2、认真开展精神文明建设活动，努力丰富员工生活，加强团队建设，关注员工的幸福指数，制定员工业余活动工作计划，丰富业余文化生活，为员工营造 “快乐、轻松、主动、高效”的工作环境。责任分解：办公室牵头，各部门、科室配合并自行组织实施3、加大培训力度，提高工作技能。要从宾馆实际出发,根据自己的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定好培训方案。开展技术比武活动，增强员工之间的业务交流，以“比”促“学”，形成比、学、赶、帮的良好氛围。以岗位练兵为重点，采取岗位自学、岗位示范、岗位业务考核相结合的办法。针对不同工种、不同岗位、不同班次等客观实际，分类、分情况寻求与之相适应的培训措施，加强对员工的教育培训、组织引导，重点培养业务技术骨干。各部门科室、各部门根据各自工作职责制定并提报做好本职工作需掌握的各项基本业务知识报分管经理审定并组织学习掌握。活动开展过程中组织对各部门、科室应掌握的业务知识情况进行闭卷测试，测试不合格的予以补试，补试不合格者年底取消评优资格。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室督查落实4、完善纪律监督，强化作风建设，大力提升团队执行力度。一是实行首问负责制，强化工作责任感，强化质量观念。按照岗位职责，落实到岗到人，解决标准不高、得过且过、推诿扯皮的问题；二是实行限时办结制，强化效率观念，解决拖拖拉拉、慢慢腾腾，对领导安排的工作久拖不决的问题，纠正只说不做，只定措施、不见行动，致使贻误工作、影响发展的问题；三是严肃考勤纪律，强化纪律观念，解决迟到早退问题，解决擅自离岗、脱岗的问题，坚决杜绝玩忽职守、敷衍塞责、在其位不谋其政的问题。在严格打卡考勤的基础上，办公室每周会同带班经理不定期对各部门、科室值班情况、在岗工作状态、请假情况进行随机检查。对发现的问题，按照胶州宾馆规章制度等相关规定予以处理，并形成检查记录存档备查。责任分解：办公室牵头，各部门、科室自行组织实施（二）注重精益求精，深入推进精细化服务。1、参照执行星级酒店服务管理模式，制定宾馆各项工作的星级服务标准报分管经理批准后实施，用量化式的服务标准规范服务行为，逐步建立制度化、规范化长效管理机制。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室跟踪进展情况2、注重超前服务，注意关注客人的需求，洞悉客人心理，满足客人的需要，切实增强服务的主动性和前瞻性，把服务工作想在前，做在前，变被动服务为主动服务，要对每个工作环节可能出现的问题，把服务工作做到客人开口之前。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室跟踪进展情况3、注重个性化、亲情化服务，对服务对象的个性化要求提前考虑，区别对待，根据服务对象采取不同的服务，要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室跟踪进展情况（三）完善网格管理，实现安全管理“零盲区”。1、加强消防知识的培训，完善安全防火措施,做好消防设备设施维保，做好安全隐患的排查，落实各岗位安全防火责任人,努力抓好安全防火工作。责任分解：保卫科牵头，各部门、科室配合2、坚持24小时值班制度和值勤巡逻轮岗制度，做好交接班工作，完善巡更系统，配合全天候、全方位、全过程的安全监控，使人防和技防有机地结合起来，确保治安安全。责任分解：保卫科牵头，各部门、科室配合3、加强设备运行的安全管理。严格执行空调、锅炉等设备的操作规程，制定电梯等设备的全面维护保养计划，采取定期检查与日常巡查相结合的办法，认真检查设备设施运行状况，确保设备设施的安全运行。加强技术人员培训，落实持证上岗制度。责任分解：维修班牵头，各部门、科室配合4、加强食品安全教育和监督。严格把好原材料进货关和食品加工关，从源头上杜绝食品安全事故的发生。严格按照食品卫生法的要求，建立健全原材料进货台帐，完善采购索证登记制度，所有肉、禽类都有严格的动物检验检疫证明，米、面、油、调料等都从信誉高、质量好的正规厂家购买。责任分解：餐饮各厨房各负其责，各部门、科室配合5、认真做好政务接待的安全保密工作。时刻教育广大干部职工绷紧安全这根弦不放松，真正做到安全无盲区，无死角。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室督查落实6、制定完善各项工作应急预案，并定期以桌面推演和内部演练的方式组织演练。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室督查落实（四）采取有效措施，不断提高节能用能实效。1、建立能耗统计台帐和检查制度，建立能耗分析制度，每月进行能耗分析。责任分解：维修班牵头，各部门、科室配合2、加大对空调在内所有大型设备的管理检查、维修保养，合理制定空调温度和开关时间，对各区域空调开关进行分区域、分阶段、分责任人控制。责任分解：维修班牵头，各部门、科室配合3、根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，并每日有专人管控。责任分解：维修班牵头，各部门、科室配合4、以创建省级节水型单位为契机，广泛开展节水宣传，严格杜绝跑、冒、滴、漏现象，能够循环使用的水全部二次使用，努力从点滴处节约。责任分解：维修班牵头，各部门、科室配合5、牢固树立节约意识，加强日常耗材、低值易耗品的保管、领取和使用，在保证工作的前提下，该节省的节省，该节余的节余，大力倡导开源节流，勤俭服务。责任分解：财务科牵头，各部门、科室配合（五）完善采购制度建设，不断降低采购成本。1、建立货比三家采购制度。在办公用品、维修物资采购，工程项目维修，维保、供货单位选择上严格执行采购制度，做到公开、公正、透明，货比三家，比价认购，在确保质量的前提下，降低采购价格，最大限度节省资金。责任分解：采购部牵头，各部门、科室配合2、建立供应商档案和准入制度。对定点采购供应商要建立档案，供应商档案都应有相关资质证书复印件及编号、详细联系方式和地址等，每一个供应商档案应经严格的审核才能归档。大宗采购无特殊批准手续，必须在已归档的供应商中进行。供应商档案应定期或不定期地更新，并有专人管理。同时要建立供应商准入制度。重点材料的供应商必须经各部门联合考核后才能进入。 责任分解：采购部牵头，各部门、科室配合3、建立价格档案。采购部门对所有采购物资建立价格档案，对每一批采购物品经多个市场询价后，定出每个时间段的报价分类归档。采购时首先与归档的材料价格进行比较，分析价格差异的原因。如无特殊原因，原则上采购的价格不能超过档案中的价格水平，否则要做出说明。责任分解：采购部牵头，各部门、科室配合4、建立价格评价体系。宾馆组成价格评价小组，建立采购价格评价体系，采购部门每天将各项采购信息报给价格评价小组，小组成员根据提报信息不定期到市场对采购价格进行评价，所询价格与宾馆实际采购价格及价格档案进行对比，发现明显价格差距较大，同时又无特殊情况说明的，给与相关责任人和供应商以书面警告处理，如一月内累计抽查三次均发现此类情况，给与相关责任人停职停薪反省处理，给与供应商取消供应资格处理。责任分解：办公室牵头，各部门、科室配合（六）重积累，细分类，建立完善综合性档案管理平台。1、安全档案。将工作中各项安全检查记录、维保记录、巡检记录等涉及安全的各项档案进行专业收集分类管理。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室牵头汇总2、客户档案。各一线服务部门根据各自工作实际建立客户档案。注重观察了解，将客人的喜好、口味、习惯、禁忌以及客户的婚宴日、生日、年会日、企业周年日、结婚周年日等资料以文字的形式记载下来，形成详细的客户档案，针对客人要求提供个性化、亲情化服务。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室牵头汇总3、回访档案。建立“跟踪回访”制度，进一步完善服务工作体系，创新服务手段，提高工作质量，通过回访了解宾馆服务工作是否到位；是否存在服务态度不好、不使用礼貌用语等现象；是否存在服务质量、办事效率不高等情况；同时，及时掌握各项服务工作中出现的新情况、新问题，有根据、有目的地不断提高宾馆服务水平。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室督查落实上述档案各部门根据各类档案要求，结合工作实际，自行建立各自档案，办公室统一汇总存档，随时接受上级的检查。（七）提升市场竞争力，促进经济社会效益双提升。1、加大宣传力度，做好全员营销，与老客户、长远客户签订消费协议等，巩固老客源，积极挖掘和发展新客源。责任分解：各部门、科室自行组织实施2、运用科学手段,在餐厅客房布置上创造良好的环境。环境对用餐住宿有很大影响,除了注意整洁美观外,还要在温度计、闹钟、急救药箱等小件设施、物件摆设等细节条件上迎合客人口味,改新弃旧,为客人创造一个良好的用餐住宿环境。责任分解：餐饮部、客房部3、餐饮部的服务要讲继承性,还要讲借鉴性。就是要继承中华烹饪科学、便捷的制作工艺流程,要继承各地独特风味的厨艺,要借鉴吸收西菜、外帮菜系中先进、新颖的制作工艺,以及家庭、民间流传的烹制工艺,在此基础上研究总结,不断进行创新,形成自己的优势产品。餐厅服务要讲变化、讲特色,真正了解客户需要，要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，注意服务中的每一个细节，以优质真诚服务感染每一位顾客，创造宾馆特有的餐饮文化。责任分解：餐饮部4、客房部服务要充分利用信息数据。建立客人数据档案,易于管理,方便查询, 数据决定对长短住客的优惠服务,可根据实际情况适时调整优惠幅度，提供打折卡、赠送纪念品等。客房服务还要注意为客人提供优质的服务,卫生清理、值班服务、个性化服务都要到位，向客人做好宣传工作,介绍宾馆内的各种设施及服务项目,表达对客人的欢迎、真诚和热情,方便客人的在馆生活。同时，做好商品部经营服务，多措并举，灵活机动，提高客房床位利用率，提高经营收入。责任分解：客房部三、步骤措施（一）宣传发动及计划制定阶段（6月20日-7月20日）。各部门、科室要积极开展多种形式的宣传学习活动，大力宣传开展“效能后勤”创建活动的现实意义，让每一个职工深刻理解活动开展的重要性，动员全体职工积极投身到活动中来。按照方案的总体要求和重点工作任务分解，并结合各自工作实际，认真研究制定本部门、科室开展创建活动的工作计划，于7月18日前报办公室。（二）活动开展阶段（7月20日-11月30日）。各部门、科室要按照方案的总体要求和重点工作任务分解，对照各自制定的工作计划，紧密结合实际，创新活动载体，按进度推进各项工作，在深入自查自纠基础上，边整改边提高，抓好各项工作落实，确保创建活动取得实效。各部门、科室每月月底前向活动小组办公室提报每月活动开展情况，活动小组办公室督查落实并汇总，报经理办公会审核。对活动开展积极并取得优异成绩的部门、科室给与通报表扬，对活动开展不利、迟迟没有进展的提出通报批评，连续两个月都没有进展的，年底取消该部门或科室的评优资格。（四）总结提高阶段（12月）。各部门、科室认真回顾总结活动的开展情况，提炼表彰推广好的经验做法，并健全长效机制,推动效能建设的全面提升。四、工作要求（一）加强组织领导。成立以宾馆主要负责人为组长，各分管