顾客要求识别与管理程序.doc

制定日期2005-10-15顾客要求识别与管理程序文件编号UPC-QP/7.2-01制定部门业务课版 次A01. 目的:在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求和信息并对顾客的要求进行评审和协调，确保有能力满足顾客的要求。2. 范围:本程序适用于所有产品有关要求识别和管理，包括业务所有接受合同或订单及提交的资料等的评审。3. 定义: (无)4. 权责:4.1业务课：负责产品价格、数量、交易条件、服务要求、法律法规的识别及生产物料的价格和回料期的审查。4.2技术部：负责合同中的技术要求的审查。4.3生产部：负责产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况等的审查。4.4品管课：负责合同要求产品质量的审查。5.0绩效指标：5.1合同评审率 100% 合同已评审数/合同总数*100%6.0工作流程和内容:工作流程工作内容和说明使用表单A客户采购信息6.1顾客信息的识别、确认与沟通：6.1.1接到客户的采购信息时业务或组织相关部门对客户的要求进行识别并确定，对于客户未形成书面的要求，业务必须将其记录并与客户进行确认，与顾客有关的要求包括以下方面：6.1.1.1顾客规定的要求（体现在“销售合同”、“报价单”、“购货书”、“生产制造通知单”）：a.产品的特殊包装要求；b.产品的数量、交期、交易方式、运输路线等要求；c.价格条件、付款方式、结算方式要求；违约责任、仲裁、索赔及售后服务和其他服务协议等；d.顾客提供的财产、指定的供应商、特殊特性、抽样计划及接受准则；e.顾客规定的质量记录格式（如控制图/检验报告/异常对策报告等）及保存期要求等；f.顾客规定的沟通语言、格式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）；g.顾客规定的其他要求，如：顾客对公司质量工作流程工作内容和说明使用表单报价作业工程评估客户要求识别A老产品 NG OK新产品 NG顾客沟通 OK 管理体系认证等。6.1.1.2产品用途所必需的要求（体现在产品“工程图纸” ）：a.产品固有的质量特性（外观/尺寸/使用性能）、使用寿命、可靠性及防护要求；b.产品的安全性； 6.1.1.3与产品有关的法律法规要求（体现在“生产制造通知单”中）：a.产品设计及产品制造使用材料涉及当地及销售地区的相关法规要求；b.当地政府与产品有关的法规，如：安全、环保法规；c.产品的安全性及认证要求。6.1.1.4公司内部确定的附加要求：a.主动向客户提供“检验/试验报告”、技术咨询等。6.1.3产品的报价6.1.3.1若为老产品时，在明确顾客的要求后则由业务直接以“报价单”的形式向客户报价。6.1.3.2为新产品时，业务课联络相关部门参与评估，评定可行后先由业务报价,然后由技术部负责主导产品的设计，具体参见APQP控制程序。6.1.3.3 当外部市场出现较大的变化，相关部门必须将信息反馈至业务部门，以便合理报价，维护公司正当利益。报价单制作购货单客户下订单B业务转化为生产制造通知单 6.2产品有关要求评审及顾客沟通:6.2.1在明确了客户的要求后，由业务根据客户订单或合同制作“购货书”，并结合识别的其他有关要求转化成内部的“生产制造通知单”再联络技术部、生产部、品管课对“生产制造通知单”进行审查，审查的内容见（4.0职责），并将审查结果记入“合约审查报告”中。6.2.2项目评审确认合格后，各部门会签“合约审查报告”，经总经理批准，由业务课会购货书生产制造通知单工作流程工作内容和说明使用表单合约接收 安排生产合约评审B NG同“生产制造通知单”下发至相关部门，同时业务将“购货书”传送给客户签回确认。生产部根据合约审查、“生产制造通知单”及其相关要求组织生产，具体参见生产计划管理规定执行。6.2.3合约审查项目确认不合格时，若属客户合约方面或公司本身能力不足，由业务与客户进行沟通、协商处理后重新评审或不接收此订单；若属公司内部准备事项不充分，必须由责任部门指派人员限期完成，并指定人员跟进其完成进度，记录于“合约审查报告”的备注栏。生产制造通知单购货书待定事项说明通知相关单位数量增加/数量减少/其它要求合约修改6.3合同、订单等资料的修改及顾客沟通：6.3.1当客户提出合同/订单等资料要求修改时，业务课应将其执行情况告知客户，并将其修改内容记录于“合约评审报告”中。6.3.1.1当订单数量追加时，由业务课下“生产制造通知单”会同生产部部进行评审，具体参照6.2条款执行。6.3.1.2 订单数量减少时，或若为其他要求变更时，如：技术要求、检验标准、包装方式、暂停作业等合约条款修改时，必要时由业务课组织人员进行审查。当合约修改后，以“内部公文单”通知相关部门，若涉及生产件批准文件或记录更新按PPAP控制程序执行。6.3.2当合约在执行过程中发现有与要求不一致，而不能履行合约时，业务部应及时与客户沟通联络，以求得一致意见，以确保满足客户要求。6.4若对订单中待定事项说明或追加要求时以“内部公文单”通知相关部门。合约评审报告内部公文单文件归档6.5合约审查记录：合约审查的相关记录由业务课保存。7.0相关文件7.1PPAP控制程序7.2APQP控制程序7.3生产计划管理规定8.0使用表单8.1 报价单 8.2生产制造通知单 8.3内部公文单 8.4 合约评审报告8.5 购货单 合 同 评 审 报 告 日 期客 户订单编号产品系列数 量交 期评审记录业务课审查项目1、 价格是否合理；2、 订单数量是否明确；3、 交期是否明确；4、 交易条件是否明确；5、 客户要求是否清楚；6、 产品消费国的法律法规是否满足；7、 是否有合格的分供方选择；8、 采购物料的交期是否满足。审查结果OK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NG审查人：日 期：备注合同变更记录生产部审查项目1、 材料的交期是否能确定；2、 是否可用物料库存品；3、 能否满足交期要求；4、 人员配备是否充分2、机器设备是否满足生产；3、是否有作业指导书；5、 是否作成物料清单；6、 是否考虑生产负荷状况；7、 包装要求是否明确。审查结果OK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NGOK NG审查人：日 期：品质部审查项目1、 产品的品质要求是否明确；2、 是否确定检查标准；3、 检测设备能否达到要求；4、 量规仪器是否校正。审查结果OK NGOK NGOK NGOK NG审查人：日 期：技术部审查项目1、 产品的技术要求是否明确；2、 是否有产品工程图样及工程技术要求；审查结果OK NGOK NG审查人：日 期：附注：审查结果若选择NG，请在备注栏中说明。决议或重点跟进事项描述责任部门项目负责人项目跟进人完成期限批准：审核：制表：日期：日期：日期： UPC-FM-518-A丹阳镇威汽配有限公司生 产 制 造 通 知 单订单号客户订单号交货日期 序号客户编号品名数量单位包装配件组装方式箱号合计：PCSCTN备注：组装要求包装要求正唛：侧唛：批准审核制表UPC-FM-509-AUPC-UF-037单位传阅存查签名董事长总经理台北业务生管中心 业务 采购生管 物料课 冲床课 烤漆课 橡胶课 加工课 装配课技术部 工模课 设计课品