餐饮管理者的语言技巧.docx

尊重并善待团队中的每一位，相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。只有让员工满意，才能体现管理人员的个人价值，我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任，是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管理的核心这一理念。员工离问题很近，离顾客最近，收到的反馈意见最多，这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。全体员工无论其职位高低，在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。优秀的辅导就是一种优秀的管理，管理人员应展开两项技术工作：辅导和劝说。谦卑绝不仅是一种日常伦理，还一直是成熟的商业伦理，更是一种个人成功的策略。基础管理用语训练：语言原理：语言是身份与涵养的表现，组织内语言表达质量体现合作关系的质量，现代职业分工要求语言职业化，管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达。有效指令的发布语言：“您好，王小姐，未来三分钟之内您需要将包间整理完成。”“您好，王小姐，五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。”让员工明白指令是您的职务工作，不要简单以为员工知道怎么去做：“您现在要把垃圾清理干净，水杯擦拭干净，谢谢。”“请您用拖把将地拖一遍，谢谢。”“您要特别留意将座椅摆放整齐。”“请您增加给客人续酒的次数，谢谢。”在分配工作时，优先次序与轻重缓急要十分注意：“我建议您，先整理好地面，然后整理落餐台，最后检查餐桌，请按此顺序尽快行动，谢谢。”“刚才您服务时，应先为客人打开口布，帮助客人摆放好后，再斟茶水，以后请按这个程序操作。清楚了吗？请您复述一遍。”有时，让员工跟着你干，要比命令他们有效得多，因为在自己率领下，管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。当员工把难做的工作做得很好时，让他们做一些简单的工作以示奖励，将不愉快的和愉快的工作交替来做。让员工做一些相对很简单的工作时，一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因。发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令。训练方法：把日常工作中常用的指令语记录下来，形成自己特征的指令用语；花一周时间留意自己的指令用语，并对每天的结果作评述；使用一个月后，进行一次修正，并检视指令用语的有效性。基础管理用语训练：赞赏语言“你太棒了，我是说您做事时，谢谢。”“请您记住，您会成为最优秀的。”“好，就是这样，坚持做下去。”“这个任务离不开您，不然我们无法完成。”“您会令所有人敬佩的。”“您的表现，确实感动了我们。”“谢谢您对我工作的支持。”“您这样尽力，一定会感染我们所有的员工。”“面对如此简单的工作，您依然全神专注，我要对您说声谢谢。”训练方法：注意收集您认为很精彩的赞赏语言，并记录下来，寻找机会使用它；寻找一位知心朋友或家人，作为督促者，让他来评价您的赞赏用语；每半个月抽检一次，检查当日自己使用赞赏语言的次数和准确性。赞美语言：“下这么大雨，您还来给我们捧场，真是太感谢了！”随即鞠躬。“您好，王局长！谢谢您又来给我们捧场！”“王总，您的威望一定能带动我们的生意，请您能常来！”“王总，您气宇昂然，福光满身，是我们最尊贵的客人！”训练方法：赞美语言是必须仔细推敲的用语，要为自己设计几句不同对象、不同场景时的语言，以备不时之需，万不可随意。每星期抽出十五分钟整理、背诵赞美用语。基础管理用语训练：指正语言：当发生员工工作失败或给您带来问题时：不要表示痛苦、不要咆哮，那会表示你失去了控制。当他们没能正确完成任务部分任务时，提醒员工：“没有错误就没有进步，失败中的经验教训也会让你受益非浅，这是成功的必经阶段。”“错误会指导我们找到正确的方法。”“犯了错误，要能了解接下来该怎么做。”“你可能犯的唯一会造成灾难性后果的错误，就是一碰到失败就放弃。”“您必须知道您应该为错误付出代价，您犯的错误损失不要让别人来承担，不要由于您的错误而伤害别人。”员工发生错误时，必须要求他更正错误：“为了避免连续的错误，请按正确的方法重做一遍。”“错误是这个世界的一部分，与错误共生是人类不得不接受的命运。”“错误并不总是坏事，从错误中汲取经验教训，再一步步走向成功。”“错误往往是成功的垫脚石，只是我们需要在错误中接受教益。”“错误给您带来学习的机会，请重新尝试一遍，并保持您成功的积极心态。”“我们必须学会如何接受错误，并不断从中学习。”“可以犯错，但要尽快犯完错误。”当员工表现出色时，请及时给予表扬。请经常以身示教，不必语言说教依然可以实现教育目的的一种方法。当员工很难控制，可以采取必要的管理控制手段：罚站五分钟，托盘行走十分钟，面壁十分钟，对镜站立十分钟等，都是应急的控制办法。训练方法：经常寻找资料，哪怕看刊物、电视时，也要注意收集，积累个人用语；找一个懂事的下属，询问在您使用指正用语时下属的接受性。基础管理用语训练：激励员工语言每个人都会有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品质，为什么很多人很难实现？缺乏目标约束。没有目标怎么到达想去的地方？没有目标，不可能使你发生任何变化。不要以为雄心壮志、宏伟计划才是有意义的目标，第一位的是今天什么对你最重要。每个人的事业基础可能不由自己决定，但终点可以由自己决定。生命有其规律，人生要经历不同使命的各个阶段，我们正处在职业初期，学习是重要的任务。很多时候，别人的成功和收入影响了我们的情绪，甚至就此丧失斗志，产生失落感，其实大多数人都需要经历贫穷、艰辛，不只是我们中的某一位。不要因你现在的处境，做出放弃努力的决定。读一本伟人或成功人士的自传，以你现在的年龄与他们同龄时做比较，他们未