“三包”责任规定的认识与销售服务流程的改进.docx

石家庄宝和汽车销售服务有限公司“三包”责任规定的认识与销售服务流程的改进目前汽车消费已经变成了一种持续地购买、使用和维修的过程，而这一过程中授权经销商的销售与服务流程也成为了其利润增长的必然手段。随着家用汽车产品修理、更换、退货(以下简称三包)责任规定的正式出台，汽车销售与服务流程将伴随着挑战迈向一个全新的阶段。因此，充分理解“三包”责任规定，改进销售与服务流程是促进经销商发展的重要途径之一。本文通过对“三包” 责任规定和销售与服务流程的概述，旨在推动授权经销商对此政策的认识与理解，实施改进汽车授权经销商销售与服务管理体系，促进集团汽车行业的良性发展。1 与授权经销商相关的“三包”责任规定内容“三包”责任规定共九章四十八条，其中与授权经销商相关的内容如图所示：章节主体总则生产者义务销售者义务修理者义务三包责任三包责任免除争议的处理罚则附则授权经销商 代表与授权经销商相关1.1 销售者义务（第11-12条）销售者以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。授权经销商作为目前汽车市场销售者的主体，在此规定下，必须承担一定的销售义务，具体的义务请参考各厂家详细要求，需注意在“三包”责任规定中有以下几条：建立并执行进货检查验收制度；明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书要求进行使用和维护保养；对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。1.2 修理者义务（第13-16条）修理者指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。针对修理者，“三包”责任规定提出几点要求： 建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。同时指出了修理记录内容应当包括的许多要点，详细的修理记录内容需根据厂家要求满足这些要点，修理记录应当便于消费者查阅或复制。 应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。1.3 三包责任（第17-28条）该章节重点可归纳为：(1)期限要求：包修期限（不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准）和三包有效期限（不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准），家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。(2)发动机、变速器的主要零件（以三包凭证上明示为准）产品质量问题：自经销商开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。(3)易损耗零部件（以三包凭证上明示为准）在其质量保证期（以三包凭证上明示为准）内出现产品质量问题：免费更换。(4)备用车或交通费用补偿条件：包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的。(5)修理时间：自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。但不包括特殊零部件（以三包凭证上明示为准）的运输时间和外出救援路途所占用的时间。(6)更换、退货条件概括为：从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的；在“三包”有效期内，严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的； 发动机变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后，仍然不能正常使用的；因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。(7)符合更换条件：三包有效期内，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。如果两者都没有的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。(8)符合退货条件：三包有效期内，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。(9)合理使用补偿费用：消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。补偿费用的计算公式为：(车价款(元)行驶里程(km)/1000n（系数n以三包凭证中明示为准），销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。(10)书面要求更换、退货：销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，做出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。(11)遗失家用汽车产品三包凭证：销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。(12)更换家用汽车产包修期和三包有效期：销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。(13)汽车所有权转移：在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。1.4 三包责任免除（第29-31条）包修期和三包有效期内，如有以下情况经营者可以不承担三包责任：(一)消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；(二)家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；(三)使用说明书明示不得改装、调整、拆卸但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；(四)发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；(五)因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；(六)因不可抗力造成损坏的无有效发票和三包凭证的；(七）无有效发票和三包凭证的；(八）易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的1.5 争议的处理（第33-34条）经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。1.6 罚则（第39-42条） 此规定对销售者和修理者义务作了明确，在违反规定时，质监等部门除最高可处3万元以下的罚款外，还可依法向社会公布，并将违法行为记入质量信用档案。1.7 附则（第43、48条）该章节中，授权经销商有几点需要注意 ：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。本规定自2013年10月1日起施行。2 “三包” 责任规定给授权经销商服务体系带来的机遇与挑战授权经销商已经结合厂家要求和本地条件形成具有自身特色的服务体系，而在这个体系中存在许多平行或顺序的活动链，管理层通过改进这些活动链不断的完善服务体系，从而提升服务的价值，增强其市场竞争力，服务体系的完善已经在整个行业中起到关键性的作用。诚然，“三包” 责任规定给这个服务体系带来了许多机遇与挑战。2.1 “三包” 责任规定带来的机遇 2.1.1 消费理念的转变“三包” 责任规定出台后，会刺激厂家更加注重自身质量体系的改进，从而降低在三包期内因质量问题所造成的成本。这样会带来消费者对整车质量期望值的提升，销售者结合各自厂家出台的“三包”政策，给予详细的讲解，引导车迷们主动去比较新旧政策的差异，从而让消费者更加青睐以前情有独钟的品牌，而且未来汽车产品的维权有法可依，更有利于消费潜力释放，促进汽车消费增长。2.1.2 客户满意度和忠诚度的提升服务体系的进一步规范，未来的执行细则出台后，授权经销商和厂家的合作关系会越来越紧密。针对客户的疑问和不满，两者会及时面对并主动寻求解决之道，从而改变企业形象，提高客户满意度。客户为了享受到三包权益，也会主动到授权经销商来保养和维修。2.1.3 多元化服务的促进电话咨询修理、现场修理、备用车规定、退换车处理等业务，将促进经销商开展多元化的服务。2.2 “三包” 责任规定带来的挑战2.2.1 短期内消费延迟由于“三包” 责任规定将于2013年10月1日起施行，厂家会在特定的时间内调整更有利于自身品牌的政策，大多数消费者为了享有“三包” 责任规定带来的权益，目前会抑制购车欲望，处于观望状态，从而导致一段时间内，车辆交易市场不景气。2.2.2 退换车的增加如符合“三包” 责任规定的更换、退货条件，消费者可以要求授权经销商更换或者退货，对于授权经销商来说，虽然可以向厂家追偿，但是会从侧面反应出自身服务能力的不足，从而影响客户与厂家对企业的信赖，带来的不只是有形的损失。3 如何满足“三包” 责任规定迎接挑战3.1 销售顾问引导客户理解并使其适应新政策随着各品牌厂家对“三包” 责任规定的分析，针对自身条件出炉的新政策必然会带来一场头脑风暴。针对短期的消费延迟，我们可以引导客户理解这个规定是为了保护消费者权益，规范政策不完善的品牌，授权经销商服务流程已经接近甚至严于“三包” 责任规定,特别是进口品牌。销售顾问应该肯定不断改善的整车质量，使客户意识到，与其他同级品牌相比本品牌的质量已满足相关规定，厂家一如既往的为之奋斗是为了更好的保护消费者的行车安全，而不是为了去迎合相关法规。同时，销售顾问需深入理解三包政策，全面分析不同层次的需求，结合第六章给予处于观望状态的客户讲解重要注意事项，比如用于出租或者其他营运目的车辆、私自改装的车辆、未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品等不享有该规定的三包权益，另外还要识别客户的隐含需求，并通过刺激使之成为实际需求。坚持十一以后购车的顾客，我们应该奠定客户来本店购买、保养、维修的意愿基础，主动培训客户对各自品牌新政策的认识，特别是发动机、变速箱、制动系统、易损耗零部件的相关政策，结合品牌独特的优势开展差异化竞争。3.2 减少新车故障3.2.1 新车验收团队完善的验收流程，专业的验收团队必不可少，该团队在“三包”中，是经销商鉴定货源好坏的第一道关卡，每辆车交付后要彻底检查是否存在运输损坏，必须在车辆交付后立即将车辆与交车单信息进行细比对。对配件缺漏或不正确安装相关的，应立即通知相关人员，以确保快速核查投诉并确认责任方。3.2.2 车辆存放和维护经销商应该根据厂家要求制定符合自己的准则，以保证新车在存放等停驶状态中免受损伤。值得注意的是：避免在导致严重空气污染的工业企业附近存放。 不要在树下停车辆，尽量存放在带有顶棚的地点。始终保持车辆上锁状态。确保车辆两侧有足够的空间。防止阳光直射停放在室外的车辆（特别是汽车座套和塑料配件）。检查长效防冻液和防腐剂的浓度。遵守电池制造商的维护说明定期进行充电。确保轮胎充气气压符合规定（防止轮胎充气气压过低）。松开手刹并挂入档位（如果为自动档车辆，挂驻车档）3.2.3 交车前检查新车交付客户之前，经销商应进行免费的交车前检查（以下简称PDI）。PDI的具体工作内容应该根据厂家要求仔细完成。作为“三包”的第二道关卡，PDI组员必须具备厂家所要求的维修和诊断技能，通过经验总结与诊断技巧能及时发现验收团队不能发现的隐性故障并排除，特别是转向系统、制动系统、燃油系统、以及车身，在维修说明中对各种车辆的特殊工作项目作详细说明。组长应对PDI车辆再次例行检查，确保新车交付前，车辆技术状况和外观状况达到最佳。在PDI中发现的故障必须在将车辆交付给客户之前修复。3.3 三包政策的普及保修专员作为授权经销商与厂家联系的枢纽，应充分理解厂家新出的三包政策并及时与各部门主动沟通培训，掌握好质量问题的度，及时和厂家交流，统计常见车型常见质量问题并反馈给服务顾问和车间，逐渐形成保修“学习型组织”，使每一个人都能直面事实，使大家能使用“三包”政策去解决质量问题带来的投诉，使保修体系能够自我调节以适应特殊案例。3.4 提高技师维修能力与责任感技师一次性解决故障的能力直接决定着返修车的多少，企业需塑造良好的内部交流环境，用于技师研讨经典案例、维修心得等，同时通过对三包政策的培训，让技师认识到自己在退换车环节中的重要性，培养自身对企业的责任感。3.5 返修流程的完善与监控3.5.1 技术鉴定团队的建立与工作范围技术部门可以成立内部技术鉴定团队，车间投票选举组员，一旦出现返修车辆，团队需安排人仔细查看上次维修工单并关注此次维修，调度员尽量将该工单安排给上次维修技师，技师检查后应将返修原因和解决方案