SOS酒吧员工手册.doc

SOS酒吧员工守则公司总经理致词亲爱的员工： 欢迎您加入溧阳SOS酒吧的行列，并衷心祝贺您在酒吧这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚道德的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入的了解和自觉的遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。 总经理：我们的经营目标是：（1）向来宾提供最优秀的服务；（2）培育和造就现代化企业管理的专业人才，引进先进的专业技术技巧，全面发展公司的业务效益；（3）以优质的服务、领先的经营模式和高效的管理，使本酒吧在同行业中处于领先地位。为达到上述目标本酒吧所有员工必须具有下列品德：态度以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展酒吧业务，也是体现个人自身素质的关键。笑容对同事及客人表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑。仪表个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。自觉乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。忠诚对上级、同事应以诚相待，对公司应忠心不二，对命令应绝对服从。本酒吧所有员工必须具备的职业道德：1、对待工作：a热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠于履行自己的职责，并以满足客人的要求为自己最大的快乐。b、遵守公司的规章制度c、自洁自律，廉洁奉公、不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送礼品、自觉抵制各种不良道德精神的污染 2、团体意识a、集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利 益、组织利益、部门利益和公司的整体利益的相互关系。b、严格的组织纪律观念c、团结协作精神d、爱护公共财场 3、对待客人a、全心全意为客人服务b、诚恳待客，知错就改c、对待客人一视同仁 4、服务意识的培养服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注；从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的）一) 什么是服务A：概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准（微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等）。二) 服务质量的特点A、无形性：服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难。B、服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义。C、服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。E、服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事；F、服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务；（三）什么是顾客：顾客是最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想.。（四）、全心全意为客人服务要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。热情就是服务发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。耐心既不厌其烦，站在客人角度，理解客人。细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。（五）语言表达技巧与应变技巧1、严禁说的话语：(1)不行，这是不可能的。(2)没有(3)这样很麻烦的哦。(4)不行，我会给人骂的！(5)你去部门问一下就知道了。(6)部门真是，有没有搞错！(7)我们规定是这样的。(8)不能(9)干嘛(10)你怎么这样（六）礼貌用语技巧：1、最好的说话技巧就是“请”字当头“谢”字不离口，顾客永远是对的。2、迎合时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬（以度的鞠躬礼）。员工的个人品质要求、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人同样感到高兴和满意的基本要素之一。、可靠、可靠是一个人成熟的标志，是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务。可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想杜绝浪费。（1）储存瓷器和玻璃器器皿时要小心拿放；（2）使用清洁剂时应适量；（3）清理台面时不要把骰子、吧巾当脏物而扔掉；（4）纸巾节约使用；（5）效率：用较少的劳动而获得较好的效果；（6）诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质；（7）知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解厨房及吧台酒水知识）；（8）忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件；（9）准备工作：事事赶在前做在前；（10）保持安静：良好的服务是在内心平静情况下进行的；（11）敏捷反应：行动迅速、准确、快捷；（12）技巧：不断提高自身的服务技能技巧；（13）机智：在适合的时机说合适的话，做合适的事。员工日常礼貌用语及仪容仪表标准（一）礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：文明行为最起码的要求，是人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）。2、礼节：是语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。3、礼仪：在比较大且隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。（二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄（指对对方的服务态度）6、讲究卫生（职业道德、卫生）7、理解宽容（得理让人、把理让给客人）8、热情有度（有分寸）9、遵守时间10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）（三）风度：是一个人品德、常识等方面的修养。包括：1、谈话时的全部特征2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）3、服饰4、工作作风5、礼貌行为（四）服务人员应具有的风度1、不卑不亢2、落落大方（五）仪容、仪表、仪态1、仪表：泛指一个人的外表2、仪容：泛指一个人的面容3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。（六）形态规范1、正确的站姿势上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；4、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。5、表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。6、优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；（七）注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量；3、是满足顾客的基本需要；（八）对服务人员仪容，仪表的要求1、上岗必须穿工作制服；2、女士要化淡妆，男士头发不过发线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物（以突出客人的光亮）。（九）见面时礼节A、介绍 a，自我介绍 b，相互介绍B、握手：服务人员不要主动和客人握手；C、招手致意；D、谈话时的礼节；1、语言简洁、清楚、明白；2、要不粗声大气；3、要摆正自己和对方的关系；4、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；5、谈话时要尊重对方； 6、要注意口腔卫生（上班时不可吃带异味的食品和吸烟）； （十）服务人员与客人的关系1、是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；2、礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）；3、助人而非索取；4、重点关照并非拍马屁；（十一），礼貌服务；1、服从：下级对上级应负的责任；2、自律：自我约束的纪律；3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。（十二），娱乐服务：1、服务的特点（服务较为笼统）2、一次性（服务是一次性）服务操作规范一、形体规范1、站立规范：公司各部门工作人员在上岗合必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视；女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹插胸，双眼平视。2、行礼规范：在客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼行礼时必须须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引道规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转变及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，从标准姿势开门，请客人入内）。4、送客规范：当客人买单后准备离房（位）时，应主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。二、日常礼貌用语A、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、太太、先生您好。2、欢迎语：晚上好，欢迎光临！3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好；4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、神您新年快乐。5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢；8、应答语：是的，好的、我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系；这是我应该做的；9、征询语：请问有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要）吗？请您好吧？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起请原谅、没关系、不要