墓地管理员知识点(五级).doc

墓地管理员知识点（五级）第一章墓地管理员的职业道德 第一节职业道德基本知识一、职业道德概述1职业的定义：从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。职业具有5个特征：目的性、社会性、稳定性、规范性、群体性。职业分为：大类、种类、小类、细类墓地管理员：40714-062 道德的含义：就是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范总和。道德要靠传统习惯去传承，靠社会舆论去监督，靠宣传教育去弘扬，靠内在信念去坚守。3 职业道德的含义：就是从事一定职业的人们在其特定的工作或者劳动中特殊的行为规范的总和，也就是所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。职业道德的特点：继承性、稳定性、职业性、实用性和从属性。4 道德建设与社会文明：五爱：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。八荣八耻：5. 道德建设的内容：社会道德、职业道德、家庭美德。二、社会主义职业道德：社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必须共同遵守的基本行为准则。1社会主义职业道德的基础：社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的新型道德。2社会主义职业道德的核心：为人民服务3社会主义职业道德的内容：职业认识的提高：人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握是有区别的。职业情感的培养：职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业意志的锻炼：职业意义是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。职业理想的树立：职业理想指人们对未来部门和工作种类的向往，它是人的社会化过程的反应，也是人的身心发展的必然结果。职业道德行为的培育：第二节 墓地管理员的职业道德修养一、 殡葬职业道德概述1殡葬职业道德的概念：就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德观念和应该遵守的行为规范的总和。2殡葬职业道德的内涵：事死如生；优质服务；良心自律。 殡葬职业道德的特殊性：多样性；层次性；密切性；自律性。二、墓地管理员的素质和能力1、墓地管理员定义：从事墓地维护管理，提供安葬、祭奠服务的人员。2、 墓地管理员的基本素质：强烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务第一”的服务理念；较宽的知识面，尤其是墓地管理必备的知识和相应能力。3、墓地管理员的行为素质：政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、管理素质。4、墓地管理员具备能力：敏锐的观察能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、良好的口语表达能力。三、墓地管理员职业守则内容：1、爱岗敬业、守信诚实；2、团结协助、顾全大局；3、认真负责、照章行事；4、以人为本，服务第一；5、廉洁奉公，拒收谢礼；6、钻研业务，提高技艺；7、追求完美，规范管理；8、逝者安然，生者慰藉。第二章殡葬改革与管理基本知识第一节殡葬改革概况 一、殡葬的定义用项特征：对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬特征：共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。二、殡葬的起源：1、殡葬是人类本能意识的产物；2、殡葬受灵魂观念的影响；3、殡葬是宗教信仰的产物。三、我国殡葬改革概况1殡葬改革的意义：殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是社会文明进步的重要标志；殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施。2我国殡葬改革的发展与现状：殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了规范性；积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；丧俗改革不断深化，祭奠管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。第二节殡葬的社会功能、地位与作用一、殡葬的社会功能：殡葬活动：围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。包括：回归功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。二、殡葬的社会地位：1、殡葬活动的社会地位；2、殡葬行业的社会地位；3、殡葬从业人员的社会地位。2005年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训二、 殡葬的社会作用：1、满足殡葬精神需求和物质需求；2、保护生态环境；3、构建和谐社会。第三节殡葬管理的方针和基本任务一、殡葬管理：是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。 殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。殡葬管理主要工作分为：殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。二、殡葬管理的方针：1981年首次提出，内容“积极地一、有步骤地实行火葬，改革土葬、节约殡葬用地、革除丧葬习俗，提倡节俭文明办丧事。”三、殡葬管理的基本任务：1、推进殡葬改革；2强化殡葬管理；3、发展殡葬事业。第三章墓地管理的基本知识第一节墓葬制度的形成与发展定义：墓地设施是用来集中埋葬遗体或者骨灰的场所，我国主要分为城镇和农村墓地设施。墓地是殡葬业的一个重要分支。墓地是殡葬文化中最重要的实物形态。 一、墓地的基本功能：1、安葬、祭奠的实物形态；2、寄托哀思与怀念；二、墓葬制度的形成与发展：中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。中国传统文化以“厚敛”为主流。三、墓葬制度的现状：墓葬文化的功能成为缅怀先人，激烈后辈，凝聚意志，坚定信念的载体。四、墓葬制度的发展趋势与前景：公墓体现“入土为安”的东方文化，但墓地的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式。第二节墓文化概述定义：墓文化是人类文化的一个组成部分。墓文化是通过传统文化的重要组成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象。所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬规范、墓葬管理，他表现为一定的墓址选择、墓形结构、墓穴和葬具、葬品、墓饰等。一、墓文化的作用：1、研究历史；2、推进殡葬改革；创造良好氛围；4、提高殡葬服务水平。 二、墓文化的特征：社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。三、墓文化中的相关殡葬文书（一）殡葬文书的定义：就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题。 （二）殡葬文书的种类：1、生平介绍：是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业绩和贡献的悼念文章。2、死亡证明：国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。3、挽联：是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之上。4、墓碑文：墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用悼念文体。墓碑有时利于墓前，有时置于墓后，是用于记载死者姓名、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。有旧式墓碑文和新式墓碑文。第三节墓地管理的基本原则和主要内容墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理顺目的管理的依据。一、墓地管理的基本原则：1、客户自治与专业管理相结合的原则，（1、客户自治管理；2、专业化管理：专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度）；2、行业管理与属地管理相结合原则；3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求（统一管理（管理一体化、服务一体化、协调一体化）、综合服务：这是墓地 管理的基本属性，目的管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要体现三方面：高效优质、以人为本、个性化服务）二、墓地管理的主要内容1、客户管理服务：包括提供客户租用墓地的服务；有计划与客户进行有效沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写墓地管理的常用文书；建立与管理墓地档案；对墓地专项维修资金的使用进行管理；在墓地区域内组织和管理相关的殡葬活动或社会公益活动。2、墓地设施设备的维修养护管理服务内容（P35）3、安全服务内容(P35)4、环境保洁与绿化美化管理内容（P35）5、综合经营服务：属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最大限度地满足客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。三、墓地管理的主要特征：1、墓地管理的社会性：2、墓地管理的服务性；3、墓地管理的统一性；4、墓地管理的艺术性。第四节墓地管理的现代化定义：墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。一、墓地管理现代化的内涵及其意义：1、管理思想更新；2、实现组织管理现代化的需要；3、管理方法现代化的重要标志；4、管理手段实现现代化管理的反映；5、实现管理人才现代化需要。二、墓地管理现代化的内容与途径：内容：1、管理理论的现代化；2、管理思想的现代化；3、管理机构的现代化；4、管理方法现代化；5、管理手段的现代化；6、管理人员的现代化。途径：1、树立全新的管理思想（是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代化的灵魂）；2、组建全新的墓地管理组织机构；3、运用现代化管理方法（科学性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）4、提高墓地管理人员的综合水平（墓地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本所在）。三、墓地微机管理与应用（一）、微机在墓地管理业务中的应用1、墓地客户有关资料的存档和信息手机的应用。2、财务管理方面的应用。3、编制墓地维修工程概预算的应用。（二）墓地微机管理给墓地管理带来的变化1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步。2、墓地微机管理和应用，促进了管理人员的变化。3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的变化。（三）墓地微机管理与应用的发展趋势1、单项数据处理阶段；2、数据综合处理阶段；3、管理信息系统阶段四、公墓管理体系认证的实施（一）实施认证的意义：1、能形成一整套殡葬服务规范，对墓地管理员的工作和服务行为起约束作用；2、大幅提高员工素质，良好的工作标准、到位的培训、严格的审查，能改变员工的习惯，提高员工的工作能力；3、能够建立完善的组织机构，明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与员工的职责和努力方向均得到规定；4、能够在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采取预防措施，对污水、废物、废气排放进行控制，遵守相关法律法规；5、能够对员工的健康关心和爱护，建立必要的劳动保护措施，预防各种疾病的产生 。6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000标准同时导入，能确保殡葬服务企业的管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和控制、员工健康与安全保障都将起到重要作用。（二）注意事项：1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的适宜的管理目标。2、要在管理体系认证时采用过程方法和系统的管理办法，不断提高企业的管理水平，为管理体系认证提供有利条件。3、通过管理体系的建立运行，增强员工满足顾客、法律法规及社会相关方要求的意识，使公墓管理体系达到持续改进。第四章接待与咨询服务第一节接待礼仪知识现代礼仪：是我们全社会文明程度的直接和间接的体现，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面。一、礼仪的基本概念1礼仪的定义：是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则。礼仪是人类社会内部交流的基本语言。礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起，成为后者的基本表现工具。2礼仪的内容：从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看：现代礼仪主要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪。二、接待礼仪常识（一）电话礼仪规范：1、准备充足，语言简洁；2、态度热情，感觉愉快；3、听话认真，礼貌结束。（二）接待举止要求：1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；3、递送物品时要注意相关细节。4、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼；如未听清客户的话，可礼貌地再次询问；5、引领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。第二节服务礼仪知识一、塑造良好的职业形象：1、内强素质，外塑形象；2、自信正直，不卑不亢。二、语言沟通的艺术：（一）语言表达的形式和类型：在日常沟通过程中使用的语言表达形式可以分为听、说、读、写和体态语言。这五种具体表达形式又可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言。1、口头语言：简称口语，是指人们在日常口头交际中使用的语言，它是书面语言产生的基础和源头，又给书面语言的发展以丰富的营养。2、书面语言：又称笔语或文字语，是指书面交际中使用的语言。与口语相比，书面语言具有规范、准确、严谨的特点。3、体态语言：也叫肢体语言或体语，是指人们在社会工作和生活中普遍使用的一种非有声语言。主要考目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息。第三节殡葬心理与咨询 一、殡葬心理定义：指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括认识过程、情感过程和意志过程。内容：1、公众的殡葬心理：公众的殡葬反映的是殡葬心理，其内涵受时间和地域的限制，不同时代和不同地域的公众殡葬心理可能存在较大的差别。表现为：恐惧心理、神秘心理、厌恶心理。2、客户的殡葬心理：亲人去世和办理丧事，产生特定的殡葬心理。表现为：悲痛心理、报恩心理、愧疚心理、依恋心理、盲从心理、炫耀心理。 二、心理抚慰常识：1、心理障碍：2、应激反应：3、居丧反应“4、心理抚慰：也叫心理慰藉，属于心理干预的范畴。5、定义：心理抚慰是抚慰者鼓励抚慰对象谈出自己心理的问题，听取其倾述，然后提出建议，进行指导和劝告，帮助抚慰对象克服心理障碍的技术过程。方法：沟通、支持、干预等技术而完成。三、 咨询知识与方法（一）咨询分类：现场咨询、电话咨询、信函咨询和网络咨询。（二）咨询内容：1、为客户介绍墓地商品的有关知识（介绍商品质量、介绍商品特点、介绍商品性能、介绍商品的使用方法和保养知识、介绍商品的生产工艺和构成原料、）、提出建议，帮助客户选择合适的商品。2、提出建议，帮助客户选择适合的商品。第五章安葬与祭奠礼仪文化：人类安葬与祭奠礼仪就是殡葬文化的重要内容。第一节安葬礼仪知识一、安葬的基本礼仪：安葬成坟树碑；葬后活动：安神接灵告别二、安葬礼仪的改革：旧时复杂、烦琐的安葬礼仪正走向简单化、标准化、科学化。主要内容：（P61）第三节祭奠礼仪知识：一、祭奠的基本礼仪（一）中国祭奠礼仪文化的思想基础：1、传统思想（伦理与礼俗、祖先崇拜意识、）2、现代思想。（二）祭奠的日期和形式：恒常之祭和随机之祭，恒常指随时年节和生辰忌日。岁时年节是元宵、清明、寒食、端午、七月十五、中秋、重九、十月一、年节等。墓祭：是指子孙携祭品到墓地去祭奠祖先、扫墓、上年坟、上喜坟等。二、祭奠礼仪的改革：殡葬改革是社会改革的重要组成部分，保护土地、保护环境是它的出发点和落脚点。 清明：是唯一以节气兼节日法人民俗大节。清明上坟祭扫包括：一是挂纸烧钱；二是培修坟墓。传统岁时节日在民众的时间分类，被区分为人、鬼、神三类，人节有春节、端午、中秋，鬼节有清明节、中元节、十月初一，神节有三月三、六月六、九月九。第六章 维护管理墓地维护是指对墓地设施设备进行维修管理和养护。第一节建墓主要材料与墓地日常维护一、主要建墓材料 ：建墓材料是指建墓施工中所应用的材料，分为3类：一类是款物质材料，二类是有机质材料，三是金属材料。（一）石材类：分为天然石材和人造石材。1、大理石；结构致密，抗压强度高、加工性好；2、花岗石：花岗石俗称花岗岩，属于深层岩；3、天然板石；4、人造石材：是人造大理石和人造花岗岩的总称。（二）无机胶凝材料：将散粒状材料或者块状材料黏结成一个整体材料。1、气硬性胶凝材料（石灰、石膏、水玻璃）2、水硬性胶凝材料（建筑水泥、装饰水泥）3、装饰用陶瓷制品4、防水材料二、墓地日常维护1、定义：是指对墓地设施设备进行修缮管理，包括墓地维修的施工管理、质量管理、墓地的安全检查等。内容：1、建筑物的维护管理（建筑物安全与质量管理、建筑物维修技术管理、建筑物维修施工管理）；2、墓区的养护；3、墓地设施设备的维护管理。（定义：主要指供电、给排水、照明、广播、消防等公共设施系统的设施和设备。）4、墓地的园林维护管理（园林养护主要指绿化养护，主要内容有除草、松土、浇水、施肥、整形修剪、病虫害防治、围护、涂白）2、墓地日常维护：分类：小修养护、计划养护、季节性养护。第二节墓地配套工程维护基础知识定义：墓地配套工程是指与墓地基本工程相关的一系列的工程组成的一整套工程，包括道路、给排水工程、供电与广播通讯工程、消防设施工程。一、墓地配套工程的作用1、是墓地工程的重要组成部分。2、是保证墓地正常施工、维护的有力保障。3、是确保墓地殡葬功能、服务功能等有力保障。二、墓地配套工程的维护 （一）墓地道路系统的维护1、路基的维护：主要内容(P74页)2、路面的维护：主要内容（P75） 3、道路设施的维护：主要内容（P75）（二）墓地给排水工程的维护一是水泵机组的维修养护。二是水池、水箱的维修养护。水池、水箱的维修养护每半年进行一次。三是给排水设施的维修保养。给排水管道每半年全部检查一下，明暗沟每半年全面检查一次。(三)墓地供电工程的维护：包括常规性检查、养护、维修等工作。（四）消防设施工程维护。第三节墓地环境管理概述一、墓地环境及其管理1、环境：是指以人类为主体的外部世界，包括地球表面与人类发生相互作用的自然要素及其总体。2、广义的环境：第一环境（自然化境）；第二环境（次生环境，是指被人类活动改变或污染的自然环境）；第三环境（是指由人工建造的房屋、道理和各项设施等组成的人工环境）；第四环境（属于软环境，指由政治、经济、文化等社会因素所构成的人与人之间的社会环境）3、墓地环境：是指墓地区域内的情况和条件。分为墓葬环境、祭奠环境、业务办公环境和商业环境。3、墓地环境：分类：按照用途不同，分为墓葬环境、祭奠环境、业务办公环境和商业环境。（1）墓葬环境：是指提供给死者安葬的环境、包括墓体内部环境和墓体外部环境两个方面。影响内部环境的因素有意识墓穴标准；二是墓穴类型。墓体外部环境是指墓体与墓体之间及其墓体外部即墓地区域内，与墓地殡葬活动密切相关的各类公共设施、绿化、场地等设施与设备的情况和条件，影响外部因素主要一是墓体密度；二是公共建筑与设施；三是环境整洁与美化绿化。（2）祭奠环境：是指客户到墓地进行祭奠活动所需要的环境。（3）业务和办公环境二、墓地环境管理的内容：主要包括做好墓地环境卫生管理工作，墓地环境污染的治理与防治，做好墓地环境绿化美化及其养护工作，搞好治安、消防、车辆交通管理等方面的内容。三、墓地环境管理的基本手段：主要有法律手段、经济手段、技术手段、宣传教育手段。第四节墓地主要园林植物特性及其养护一、墓地主要园林植物的种类：主要树种、一般树种和边缘树种。墓地绿化品种主要有树木类、绿篱类、草坪类二、墓地主要园林植物的主要特性（一）园林植物的观赏特性：1、园林植物姿态各异；2、植物的季相变化；3、植物花果的观赏特性。（二）园林植物的生态特性：一是净化空气；二是调节气候；三是减弱噪声；四是杀死细菌；五是检测环境。三、墓地主要园林植物的养护要点（一）养护的主要内容：1、浇水、2施肥、3、整形、修建、4、除草、松土5、防治病虫害6、绿化补缺（二）所有园林植物的习性与养护:1、北方树种：油松、白皮松、雪松、落叶松、侧柏、圆柏、枫杨、元宝枫、樱花、丁香、铺地柏、草地早熟禾、白车轴草、2、南方树种：福建柏、樟树、银杏、月季、紫薇、马尼拉草、细叶结缕草。第五节墓地环境安全管理常识一、墓地环境安全管理概述（一）墓地环境安全管理的含义：是指墓地管理部门采取各种措施和手段，保证墓地设施和到墓地活动的人员的人身和财务的安全，维持正常的活动次序的一种管理工作。最基本要求就是墓地区域内的人身和财物。（二）墓地环境安全管理的特点：特殊性、制约性、针对性、广泛性。（三）主要内容：一是治安管理；二是消防管理；三是车辆交通管理。二、墓地消防安全管理：目的是为了预防目的火灾发生，最大限度地减少火灾损失，为客户提供安全环境，保障墓地安全。（一）方针：预防为主，防消结合。（二）主要内容：包括防火、灭火。1、配备消防设施和器材；2、制定科学的消防管理规章制度；3、定期进行消防安全检查。（三）消防设施、器材1、消火栓：分为室内消火栓和室外消火栓2、灭火器：干粉灭火器内部充装干粉灭火剂，主要适用扑救易燃液体、可燃气体和气设备的初起火灾。三、墓地车辆道路管理主要内容：道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理。车辆管理主要是：对机动车、摩托车、自行车的管理。墓地区域内的交通管理、要处理好人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证墓地区域内的安全交通、畅通、重点是机动车辆的行车管理。第七章公墓管理的相关法律法规第一节消费者权益保护法的相关知识1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过中华人民共和国消费者权益保护法。一、消费者的主要权益：1、知情权；2、公平交易权（保障质量、价格合理、计量正确、平等交易）；3、损害求偿权（人身损害求偿权、财务损害求偿权）4、监督权二、经营者的主要义务：1、保障人身和财产安全的义务2、不得作虚假宣传的业务3、出具相应的凭证和单据的义务（凭购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格单等）。三、消费纠纷的解决办法：1、协商2、调节3、申诉4、仲裁5、审判第二节环境保护法的相关知识一、环境监督与管理（一）环境监督：环保法规定了环境监督的主体和对象。县级以上人民政府环境保护行政主管部门或者其他依照法律规定形式环境监督管理权的部门。(二)环境管理：1、县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门，对本辖区的环境保护工作实施统一管理。2、国务院环境保护行政主管部门制定国家环境质量标准。第三节劳动法的相关知识1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了劳动法。劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利。一、 劳动合同：定义：是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议，建立劳动关系应当订立劳动合同。1、 劳动合同的订立与解除的原则：应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。2、 解除劳动合同二、 劳动安全卫生三、劳动争议：有人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。调解原则适用于仲裁和诉讼程序。解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。第四节殡葬管理条例的相关知识一、殡葬设施管理：1、各省、自治区、直辖市殡葬设施的建设规划，由省、自治区、直辖市民政部门提出，省、自治区、直辖市人民政府审批。2、农村为村民设置公益性墓地，经乡级人民政府审核同意后，报县级人民政府民政部门审批。二、殡葬用品管理一是禁止制造、销售封建迷信的殡葬殡葬用品；二是禁止在实行火葬的地区出售棺材等土葬用品。三、遗体处理规定：处理遗体是殡葬活动的关键步骤，也是全部殡葬过程的中心环节。第五节墓地设施管理法规的相关知识墓地设施分为专门用以集中埋葬遗体或者集中埋葬骨灰的城市墓地设施和农村墓地设施两大类。公墓是指专供公众埋葬遗体或者骨灰的场地。按公墓的兴建时间分为古代公墓和现代公墓；按规模可分为国家级公墓、回民公墓、平民公墓、华侨公墓、外国人公墓；按公墓性质可分为遗体公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分为公益性公墓、经营性公墓和中外合资公墓；按公墓的造型分为园林式公墓和果园式公墓。一、建设公墓的原则：因地制宜，合理规划，正确引导、加强管理。二、墓地设施管理的内容1、农村墓地设施只对本乡镇辖区村民或者本村民委员会村民提供墓地。2、严禁在公墓内建家族、宗族、活人坟和搞封建迷信活动。3、公墓年度检查制度第六节烈士纪念建筑物管理保护法规相关知识一、烈士纪念建筑物管理保护的相关法规二、烈士纪念建筑物及其分类三、烈士纪念建筑物的保护：任何单位和个人，未经主管部门许可，不得迁移革命烈士纪念建筑物。因建设工程必须迁移的，地方各级革命烈士纪念建筑物保护单位，须经原批准公布的人民政府和上一级人民政府的民政部门同意；全国重点革命烈士纪念建筑物保护单位，须经省、自治区、直辖市人民政府报国务院批准。四、烈士纪念建筑物的维修办法：1、革命烈士纪念建筑物由所在地人民政府负责管理保护。2、所需维修费由地方各级财政安排解决。3、全国重点保护单位的革命烈士纪念建筑物，由中央财政拨给维修补助费。4、各级革命烈士纪念建筑物维修费，由同级人民政府的民政部门掌握使用。第八章接待与引导（五级） 第一节接待客户一、墓地管理员的自身准备1墓地管理员的仪表：仪表：是指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面。2墓地管理员的仪态仪态：是指人的身体呈现出的各种姿态，又称为体态语言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态。二、墓地管理员岗位服务用语1.礼貌服务用语：问候语言、迎送语言、请托语言、致谢语言、应答语言。2.文明服务用语：口齿清晰（语言标准、语气正确、语调柔和）、称呼恰当（区分称呼对象、考虑称呼习惯）三、墓地管理员接待服务1.环境准备（班前布置）2.工作准备（设施、用品检查；工作用品）3.接待服务规程：接待服务指由墓地管理员代表殡葬服务单位，接待办理丧事客户、洽谈办理丧事的业务。规程：（实操要求阐述过程P118）四、墓地概况的介绍墓地服务内容：1、向殡葬消费者提供优质的墓地商品；2、向殡葬消费者提供良好的劳务；3、为消费者创造良好的殡葬活动环境。墓地服务的要求：1、树立现代服务理念（一是树立”服务就是商品”的服务理念；二是树立“客户即是亲友”的服务观念；三是树立“客户总是正确的”）；2、提高殡葬服务水平。墓地管理服务规范：1、墓地管理服务的特征（服务群众的直接性；管理活动的开放性；管理的复杂性）服务规范的内容：1、坚持标准，严格制度（热爱本职工作；客户来电，铃响三声，必有应答；上班时间穿戴整洁，佩戴工作牌；主动向来访客人打招呼，待人彬彬有礼；竭诚为客户服务；执行墓地修缮原则。）2、积极主动，礼貌服务（聚精会神，主动热情；轻言细语，操作熟练；仪表仪容，合乎规范）3、认真负责，文明用语墓地介绍方法：展示法（掌握技巧，介绍全貌）、介绍法接待工作基本流程：1、客户咨询。2、客户选择墓位。3、墓位确定后，填写客户定墓表，请客户确认核对，签字。再与客户签订墓穴租用合同书4、墓地施工。5、安葬。五、沟通客户1.了解客户基本情况的途径：观察法、面谈法、电话咨询（接听电话，三声之内接听，接听电话要先问候，然后自报单位、咨询客户是否需要帮助；电话交谈，自客户讲话时，尽量不要打断客户的讲话，如有疑问，等客户讲完后再提问；结束电话，确认内容挂断电话，应等客户放下话筒后，再轻轻放下，以示尊重）2.咨询沟通的基本方法：相互了解；相互理解；建立沟通；注重技巧。第二节引导订墓一、引导服务：就是墓地管理单位有目的地引领、指导客户，提供相应的服务的过程。其最终目的是使客户顺利地完成殡葬消费。1引导服务的基本原则：有求必应的原则；耐心说服原则；及时办理原则；接受监督原则。2引导服务的方法与要求引导服务方法：主动自我介绍；在上下楼梯时或台阶时要减少停留时间，坚持“右上左下”原则，上楼梯或台阶，陪同人员走在客户后面，下楼或者台阶，陪同人员应该走在客户前面；出入房门时，务必用手来开门或者关门。引导服务要求（P125_P126第6行）： 二、样品墓的介绍1样品墓型特点的介绍内容墓碑样品介绍：墓碑是一种艺术，是以实体性的物质材料来塑造占有三维空间的立体形象，具有鲜明的直观性和实体感，同时要兼顾墓碑的文字艺术，主要是书法艺术化，字体的选择、碑文的谋篇布局、文采文风。性能介绍：墓地所具有的性质和功能成为墓地的性能，殡葬性能、材料性能（物理性能、化学性能和力学性能）2、样品墓型价格的介绍方法技巧：总体介绍（先进行总体介绍，包括最高价格、最低价格、平均价格、大众价格、协商价格）；重点介绍（由于客户的消费水平、消费观念不同，介绍价格要有针对性）三、引导客户选墓1客户殡葬消费需求和类型的划分特点：墓葬消费的特定性；墓葬消费的间歇性；墓葬消费的相对稳定性墓葬消费行为类型：习惯型、理智型、随意型、冲动型、疑虑型、任务型。2墓型与墓位的选择和推荐方法差异性：国籍与民族差异；个性差异；年龄与职业差异；社会地位与经济水平差异。墓葬消费特殊性：多样性、发展性、引导性。第九章安葬与祭奠第一节安葬服务一、安葬准备（一）安葬的主要方式：P132各种葬法需要了解，人类对遗体处理有两种方法，一是遗体保存法；二是遗体消灭法。目前主要安葬方式有：墓地安葬；植树葬；骨灰壁葬；骨灰撒散；生态葬法。（二）安葬的环境要求：1、环境卫生；2、环境绿化；3、墓室内部环境。二、安葬施工（一）向客户介绍基本安葬礼仪的方法1、正确介绍情况（墓地管理员应本着对客户负责的态度，热情地向客户介绍有关安葬的基本礼仪，并注意文明、简单、庄重的仪式为主，最好将单位拟定的通用型安葬礼仪的内容介绍给客户。）2、提出合理建议（及时掌握客户的安葬礼仪计划，提出合理化建议。）（二）开穴与封穴施工注意事项1、征得客户同意（请问现在可以开穴吗？），方可开启墓穴的墓盖指导家属将骨灰或遗体安放在墓穴的墓室内指导家属在墓穴内安防随葬品封闭墓穴2、注意文明操作：开启墓盖时，要注意文明操作，开启和移动墓盖时动作要慢，放置墓盖时要稳，处处体现除对死者尊重。3、严格技术规范。三、安装墓体附属构件（一）常见墓体附属构件：石狮、香炉、花瓶、饰物和纪念物、（二）安装墓体附属构件的基本方法1、石构件安装的工艺程序石构件的检查、弹线石构件的连接校正固定。2、安装要领构件检查（石构件外观质量的检查、连接部位检查、石构件强度检查）弹线准确：所有石构件的安装均应按线安装。铺灰均匀；安放平稳；灌浆饱满；灌浆的清洗（4小时后，清洗）；构件找平。第二节祭奠服务一、祭奠的程序和内容 1墓地祭奠的主要程序：祭奠准备祭奠开始（主祭人诵祭文）整饬环境摆放贡品（或鲜花）悼念追思（点香、燃烛、奠酒、烧纸等）祭奠结束。 2墓地祭奠的基本内容：祭奠准备祭奠开始整饬环境摆放供品悼念追思祭奠结束。二、祭奠的要求和方法1墓地祭奠的现场要求：凭证祭奠、文明祭奠、安全祭奠、和谐祭奠。2墓地祭奠的特点：祭奠主题的普遍性、祭奠行为的延续性、祭奠时间的节令性。第十章维护管理第一节墓地维护一、墓地维护内容与程序（一）墓地维护的特点：墓地维护的经常性、墓地维护量大面大、墓地维修技术要求高。（二）墓地日常维修养护的内容：1、墓地基础设施的维护（重点是墓体和道路地基基础的养护，地基基础一般隐秘在地下，出现问题不易被发现。一般应从坚决杜绝不合理的荷载的产生、防止地基浸水、防止地基冻害等方面做好地基基础的养护工作。）2、墓体机构工程的养护（砌体结构、混凝土结构、钢筋混凝土结构，墓体结构工程的养护是确保墓体安全稳固的重要措施。）3、墓地配套设施设备的养护（墓地内的水、电、消防、广播等配套设施设备的日常养护。）（三）墓地日常维修养护的程序：1、项目的收集2、维护的施工3、维护的记录。 二、墓体构造常识 （一）墓体基本构造P144。（二）墓体平面图的识读基本知识：一整套的墓体整体工程施工图，一般分为图纸项目、设计说明书、施工图（平面图、立面图、剖面图和构造详图）、结构施工图。1、墓体平面图的常识：一般制图采用国际通用的A系列幅面规格的图纸。P144p145要求大家会看图纸。掌握的名词：标高：是表示某一部位的高度，以标准海平面为零点计算的标高称为绝对标高，把墓体底层地面定为零点所计算的标高称为相对标高。定位轴线：是确定墓体构筑物主要承重构件位置的基线，一般用细的点划线画出，并进行编号。引出线与索引符号P147.2、墓体平面图的识读。先读标题栏，从中可以了解道墓体工程的名称、内容、图样比例以及出图日期等。再读平面图外围形状和尺寸，包括母体结构的外形和各构件的布局、承重构件的位置与所占面积、附属构件的位置与所占面积等。最后读墓体的组成构件，要注意各部分的特点，如墓穴、墓台、碑座的标高和做法。 三、主要建墓材料的养护特性与要求墓体结构将建墓材料分为基础材料、主体材料、装饰材料。1、 基础材料的养护特性与要求：基础材料是指墓体基础所用的材料，多在地下，因属于“隐蔽工程”而不易引起客户的关注，基础工程对整个整体来说是及其关键的。2、 主体材料的养护特性与养护：主题材料是指墓体地上部分所用的材料，即墓碑及其附属部分。是墓地管理员维护的重点内容。石材养护，就是对石材进行清洗、保养和防护。3、 装饰材料的养护特性与养护：墓体的装饰重点是墓体地上部分。石材的养护特点要记住，陶瓷类的养护主要防止因粘结不牢而出现脱落，陶瓷因冻害或瓷釉质量问题而出现饰面材料的面层呈花斑状脱落。四、墓地配套设施的使用和维护（一）墓地配套设施的安全使用1、墓地给排水设施的安全使用：墓地给排水设施是通过一定的管线设施，将睡的给、用、排三个环节按照一定的给水系统、排水系统、用水系统联系起来。做到：落实给水、排水使用管理制度；水泵房的使用管理（P150）。2、墓地供电设施设备的安全使用：墓地供电设施设备是墓地一切建设与管理不可或缺的基础性设施，主要包括墓地工程用电、照明用电、墓地管理与维护用电。做到：落实配电室管理制度；做好临时用电管理。（二）墓地配套设施设备的维护1、墓地给书排水设施的维护：掌握给水排水管理要点（P151）2、墓地给排水设施设备的维修：墓地给排水设施设备的维修对给排水设施设备的故障进行处理：一是用水点的出流量过大或者过小；二是管道或阀门漏水；三是排水管道堵塞。3、墓地供电设施设备的维护：墓地供电设施设备的维修是在设施设备日常维护的基础上，通过对设施的维修、修复或更换零件、排除故障、恢复设备原有功能所进行的技术活动。分为：零星维修工程、中修工程、大修工程、故障维修。五、墓地道路的维护目的：在于保证区域内的道路安全、畅通、整洁，使殡葬活动得到保障。（一）路基维护1、维护内容：维修、加固路肩、边坡；疏通、改善排水设施；维护、修理各种防护构造物；有计划、有针对性对局部路基进行加宽、加高，使之逐步达到所要的技术标准。2、路基养护工作的要求：（P153）四点。3、路基的日常维护（维护的方法P153）：路肩的维护；边坡的维护；排水设施的维护；路基防护工程的维护。（二）路面的维护：是道路维护工作的中心环节，是维护质量考核的首要对象。路面维护的目的（P154）1、沥青路面的维护(P154)：日常维护、预防性季节养护维修、沥青路面常见破损的维修2、水泥混凝土路面的养护与维修。水泥混凝土路面日常维护：主要做好预防、经常性养护，一是保持路容路面整洁，二是接缝的保养与填缝料的更换，这是重点，三是排水设施的养护与冬季除雪、除冰、防滑等措施。水泥混凝土路面的维修：损坏分为面层断裂类、面层竖向移位类、面层接缝类、面层表层类等类型。（掌握这些破损的修复方式）3、块料路面的养护与维修：快料路面是用石头、水泥混凝土块、陶瓷砖等铺砌而成的路面统称，此类路面在墓地多用于人流量不大的游步道或者木区内的墓间道路。（掌握快料路面的养护、快料路面的维修方法P155）六、处理墓地维护事宜（一）客户提出的有关墓地维护事宜分类1、养护类（墓体工程方面、墓体环境方面）；2、维修类（需要修理的、需要更换的）3、装修类（二）处理墓地维护事宜的基本程序1、维护事宜的登记（会填写或者设计墓地报修登记表P157）；2、维护事宜的落实（会填写墓地维护任务单）；3、验收与反馈。（填写维修任务单最后的施工结果）第二节 环境管第理一、环境保洁（一）墓地环境保洁概述：墓地环境保洁又叫环境卫生管理，是墓地管理部门通过日常清洁工作和宣传教育并直接监督