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空中乘务毕业论文姓 名: xxxxxxxx 学 号: xxxxxxxxxx 院 系： 年 级: xxxxxxx 专 业: 空 中 乘 务指导教师: 2012年5月5日民航服务人员职业素养探析【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。【关键词】民航；服务；职业素养Professionalism of the Air Services PersonnelABSTRACT: Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism目 录引 言 1一、 民航服务人员职业素养的内容 1（一）热爱本职工作 1（二）较强的服务理念和服务意识 2（三）吃苦耐劳精神 2（四）完善的专业知识 2（五）良好的沟通能力 2二、我国民航服务人员职业素养现状 3（一） 我国民航服务人员职业素养中存在的问题 31、缺乏强烈的服务意识 32、沟通不够人性化 33、综合素质较差 3（二）民航服务人员职业素养现状成因 41、专业教育中存在不足 42、航空公司选拔人才标准失衡 43、缺乏明确的服务质量测评体系 4三、如何全面提高民航服务人员职业素养 4（一）改善民航服务人员职业素养教育机制 5（二）建立健全的人才选拔机制 7（三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式 8四、总结 9参考文献 9致 谢 9民航服务人员职业素养探析民航服务人员职业素养探析伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。一、民航服务人员职业素养的内容民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的面试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养。一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容： （一）热爱本职工作热爱本职工作可以帮助乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为旅客提供服务，做好本职工作。 （二）较强的服务理念和服务意识市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争。民航企业要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念。服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不能用规则来保持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。 （三）吃苦耐劳精神空乘人员在外人眼中是飞来飞去、令人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的困难和特殊情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，也就做不好服务工作。 （四）完善的专业知识作空乘人员在飞机上的工作不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比如航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等。还需掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，内外兼修。（五）良好的沟通能力每个人每天都在以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往中的基本行为过程。人类通过沟通交流思想、联络感情、传递信息。它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法、增进双方的了解、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑。在民航服务中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。航空服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关注程度会直接影响旅客的反应，进而决定着他们对服务质量的评价。员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的最为有效途径。作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧。不同的语言会造成不同的服务结果，一句动听的语言可能会给航空公司引来很多回头客，也可能由于空乘人员一句难听的话而永远不再乘坐这家航空公司的飞机。除此之外旅客还可能会将他的遭遇告诉其他旅客，间接导致潜在客户的流失。二、我国民航服务人员职业素养现状在民航业飞速发展的局势下，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，严重地影响了民航企业自身效益的提高、核心竞争力的增强以及企业长远的发展。加速提高民航企业自身的核心竞争力，将经营方式由粗放转向集约，进而全面提高民航企业的社会效益和经济效益，已经成为民航业在新形势下的必要功课。（一）我国民航服务人员职业素养中存在的问题1、缺乏强烈的服务意识目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。2、沟通不够人性化民航服务的过程是相互沟通的过程，沟通技巧是每一个员工必要的基本素质。目前国内空乘人员的沟通能力普遍不高，这种技巧不但体现在语言上而且还体现在身体上，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取良好的沟通去平复顾客的愤怒，旅客对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，而这种补救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通。航空服务人员除了要运用适当语言进行沟通之外，还应用心观察，揣摩并分析旅客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有利于服务质量的提升。3、综合素质较差很多民航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内在修养。文化水平普遍不高，缺乏内涵，不能与顾客进行有效交流。文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的很多问题，造成了管理难的问题。个人文化修养不高也是乘务员不能为旅客提供高效、耐心、细致服务的主要原因。国际民航组织曾公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置。服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的因素，因此提高民航服务人员职业素养，增加国际竞争力任重道远。（二）民航服务人员职业素养现状成因1、专业教育中存在不足空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体。航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着明显区别。航空服务人员在服务过程中所表现出的良好的礼仪素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及灵活的沟通技巧，每一项都成为衡量航空服务人员综合能力的重要指标。随着航空业的迅猛发展也带动了一大批民航服务人员教育机构的发展。可是，在当前我国高校人才教育中，民航服务人员的职业素养教育工作仍然存在着许多的不足，例如教学质量不高、教学模式单一、职业素养教育不够全面等问题。这些教育机构在教育体系构建中存在不足，导致了不能向航空公司提供满足其需求的全面型专业人才。2、航空公司选拔人才标准失衡空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从面试流程就可以看到，航空公司在选拔人才时考核标准侧重于外貌、身体外在素质，而忽视了内在职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量。通过这种失衡的人才选拔方式所招收的从业人员在工作中具体表现出的就是服务理念、服务理念的不足，沟通能力的欠缺。3、缺乏明确的服务质量测评体系在管理中，航空公司对员的工业绩考核缺乏明确的职业素养及服务质量方面的考核。目前，服务质量管理还没有被国内民航公司完全纳入目标管理范畴。航空服务人员考核指标不能够充分体现顾客至上的服务理念。各航空公司对员工职业素养以及服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的全面提高，削弱了航空公司的竞争实力。三、如何全面提高民航服务人员职业素养为给整个民航业快速、平稳、健康、长远的发展打下基础，要从以下三个方面努力：首先，改善现有航空服务人员培育机制，加强人才队伍建设，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，建立健全的人才选拔机制，最后，完善企业内部员工的工作绩效考核模式。其中改善现有的航空服务人员培育机制是所有工作的基础，打好基础，才能建起高楼。（一）改善民航服务人员职业素养教育机制民航服务人员职业素养教育机制的构建可以从以下几个方面入手：1、业务知识乘务员只有努力学习业务知识才能满足服务工作的需求，不仅要了解自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识。作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才能应付自如。2、服务意识和服务理念每家航空公司在乘务员上机前，都会对其进行服务理念与企业文化的培训。可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就能深入到航空服务人员脑海中的，它具体体现在每一个员工的人生观中，不是一朝一夕就能培养完善的，需要通过长期的磨练与培养。我们可从以下几个方面展开对学生的培养：（1）协作性：能够在服务中很好的与他人合作，并且热情助人航空服务学员在日常学习生活中，团结协作精神差，会严重影响到日后的工作生活。在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱不同区域，但航班的团体协作也是十分重要的。冷漠、自私的做法会牵连到整个乘务组。（2）处理问题能力：能够正确处理服务工作中的各种问题及特殊情况处理问题的能力直接涉及到服务人员服务效率的高低及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平。航空服务学生的能力培养可从以下几个方面入手： 敏锐的观察力敏锐的观察力可以帮助乘务员通过乘客的外在表现了解其内心活动。观察能力的强弱，主要取决于知识水平和工作经验。对学生来说，工作经验暂时无法取得，但可以通过丰富的知识先提高自己的知识水平。 过硬的记忆能力人的记忆过程一般分为知识保存、再认、重现等过程。记忆是智慧的宝库，它存储着各种知识、技能和技巧。过硬的记忆能力是做好服务工作的基础，良好的记忆能力有助于搞好服务工作，为旅客提供更为个性化的服务。 稳定而灵活的注意力稳定的注意力可以帮助乘务员在服务过程中做到专心致志。 吃苦耐劳精神有些70年代乘务员总结空乘人员是“小姐的身份，丫环的命”，一语道破航空服务人员工作的辛苦。学生应该从入学起就培养吃苦耐劳的精神，多参加劳动，学校也可在教学中增加相应的劳动实践，培养学生的劳动意识。3、良好心理素质良好的心理素质可以使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立良好的沟通关系，便于为旅客提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实保障旅客的生命财产安全。高校在规划和设置航空服务专业理论教学课程的过程中，教学内容已经基本涵盖了服务行业的需求。但是航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有良好的心理素质。以良好的沟通能力和心理学理论知识作为保障，引导学生务建立良好的心理素质基础，可使得学生在完成航空服务工作时变的更加游刃有余。在学生心理素质培养机制的建立中，可通过以下几个途径：（1）进一步完善民航服务专业课程设置体系。高校要进一步完善民航服务专业教学课程体系设置，加大服务心理素质培养及相关课程所占比重，在教学工作中针对民航行业和服务特色，在教材选择方面尽量选取实用性较强、理论较为新颖的书籍。（2）提高航空服务心理素质教育的实践作用。在航空服务专业实训过程中要结合实际案例，有效地锻炼学生的服务心理素质。教师可以采取模拟课堂和现场演练的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，考核学生心理素质水平。例如在航空服务实际工作中如何处理好与旅客的关系、飞行过程中飞机突然出现故障时如何尽快安抚旅客情绪、如何在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过不同案例的模拟来提高学生心理素质，引导其采取积极的态度找到解决问题的措施和办法。4、沟通技巧民航员工对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。沟通技巧的表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手：（1）教导学生真诚面对旅客民航服务人员应当懂得思旅客之所思， 想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的语气和旅客沟通、交流。要学会体谅旅客、感激旅客，将最优质的服务呈现在旅客面前。（2）引导学生掌握必要的语言技巧语言是服务的工具，是沟通的最基本手段。因此，要教导学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言。切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，更不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重。在与旅客交谈时，要从语言上表现出热情、亲切、和蔼，尽力克服急躁、生硬等不良情绪。（3）引导学生运用恰当的体态语言体态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。（4）培养善于倾听的美德倾听，就是细心地听取。倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法。专注地倾听别人讲话可表示出倾听者对讲话人的看法很重视，使对方产生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开。航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为旅客进行服务。沟通是这门学问， 只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通模式， 从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。高校应在通过理论教学教授学生沟通的技巧的同时，在实践中不断地磨砺学生的沟通能力，为今后的就业打好基础。（二）建立健全的人才选拔机制当前我国航空公司在民航服务人员的招聘中虽然采取素质测试与文化测试相结合的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试。当前较为通用的面试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清楚，普通话标准，身体裸露部位无明显疤痕，无精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试。航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关，建立健全的人才选拔任用机制。在面试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采取二对一谈话、英语口语听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才。 人才选拔工作是一项事关航空公司根本利益的事务，应当形成领导干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的良好环境，为人才选拔工作提供切实、可靠的保障。 （三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式民航企业对员工进行绩效考核的目的是为了改善空乘员工的绩效，进而改善民航企业的绩效，提高民航企业的竞争能力和适应能力。那么设计一个好的绩效考核体系尤为重要。本人认为航空公司在完善员工工作绩效考核模式时应该做到以下几点：1、根据民航企业的经营战略目标，将目标分解至每位民航服务人员，确定航服人员具体的工作目标。2、依据航服人员职务说明书和岗位工作标准，确定相应的考核指标。3、依据民航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为进行奖惩