沟通技巧与管理艺术讲稿.doc

沟通的技巧与管理艺术护患沟通是护理服务中最基本的技能，但目前护患沟通现状不容乐观。据调查，临床上80的纠纷是由沟通不良或障碍所致。管理是一门科学，也是一门艺术。现代管理需要经验，但更重要的是要掌握现代管理理论以及行之有效的管理技巧Ill。护理管理人员是医院最基层的管理者，担负着业务管理、行政管理及护理教育等多项工作，护理管理者的管理艺术在整个医院管理中显得特别重要。下面我将这两个内容分别进行陈述。一. 沟通技巧很多资料显示沟通技巧非常多，根据我们具体工作的需要，选用以下十条，供大家在临床护理工作中参考。1. 称谓选择恰当称谓可表现出对患者的尊重，是护士与患者建立良好人际关系的起点。亲切的称渭，可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。在三查七对外，护士常常是按职业、行政职位、身份、年龄等区别尊称，以增进护士与患者的感情。注意：护士查对时，不可以床号来称呼患者。一般用姓名+尊称或尊称+反问查对，由于病情影响，患者面容憔悴、略显苍老，临床上曾遇到过护士在搞不清患者和家属关系时，误将配偶当儿子、女儿，将亲友当配偶等情况引起了家属、亲友的尴尬和不满等。护士应入乡随俗，多学当地的方言、俚语和习惯称渭，可使患者感到亲切，减少对陌生环境的焦虑。增加对护士的信任。2.重视初次见面的1分钟沟通与患者初次见面时，护士都应该主动介绍自己的姓名及职责范围、有针对性的询问患者的症状，及时处理。并在此过程中告知患者病区的制度、医生姓名、卫生知识，适当的用安慰、鼓励语言，加上态度坦诚，更容易取得患者的信任。根据不同情景选择适当的沟通方式。当患者初入院时，护士要学会根据患者言语、衣着、容貌、表情、行为和人院资料，初步判断患者病情和一些社会状况，利用方言、老乡、朋友、辈份、年龄等关联因素，拉近护患距离；然后简明扼要告知病区对本疾病治疗情况，让患者对病区医护产生信任感；再进行环境、制度告知。作为责任护士，第一次见面时应主动询问病情，说明主要护理方案，耐心地解答患者提出的问题，尽力帮助其解决实际生活中的困难，这样信任就会自然地产生，患者就会主动配合治疗、护理。注意：把握非语言因素。据报道84的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表，所以护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，并避免将不佳的情绪带给患者或者传递一些非故意的信息。如有的护士初次接触患者时显出漠不关心、傲慢的情绪，给后来的护患纠纷埋下了隐患；注意细节。从患者神态、语言、行动等细节上，察言观色判断病情的急重轻缓，迅速安排患者卧床或就坐，处理紧急情况如疼痛、气喘、头晕相关症状，待病情缓解后再作沟通；重视陪伴的家属或朋友，将他们也当成自己的朋友；注意应用一张椅、一杯茶、一句温馨体贴话言的作用，让患者感到温暖。3.交谈技巧主动关心患者，建立彼此信任关系，寻找谈话的切入点，有计划地选择谈话内容。注意：注意谈话的方式、语气及态度。护士应将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中，切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断或粗暴地训斥患者；注意患者的回应，观察患者的表情，当患者因被触及其隐私、忌讳问题或不愿说、不愿听的话而出现烦燥不安、甚至恼怒表情时，要停止谈话，倾听其叙说。对患者提出的问题，尤其是对医院的技术、服务、费用、安全等提出问题时，要有回应，能解释的当场解释，不能解决的汇报领导，由领导出面解决，不能避而不答；注意谈话的立场。患者或家属对医生提出的治疗、诊断方案不能做出决策时，常常找护士咨询或帮忙决定，此时护士应保持客观、中立态度，用通俗语言解释，由患者或家属决策，不加武断，以免治疗效果与期望有偏差时起纠纷。4.倾听技巧倾听是指专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。护士要让患者把话说完，对过程不急于做出判断或结论，使用能够表达信息的动作，如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是啊讲得对“请继续”等合适的语言回应。当遇到不愿意听的话时，护士要控制自己的情绪。这样，患者才会愿意向护士表达自己的心理感受。5.提问的技巧护士与患者建立信任后可以开门见山，自然提问。根据病情诊断、治疗、护理需要，有针对性的选择提问的方式。如病情允许患者只能左右卧位时，采用闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒?”患者可以充分表达观点、意见、想法，护士能获得更多、更全面、更深入的信息。进行采集护理病历资料时，事先注意要有计划性，把握提问重点。如患者喋喋不休，偏离问题时，要礼貌性劝阻，引导患者回到正题上，如患者坚持按自己意图说完，可以说“我很有兴趣听你说这故事，但现在要了解病情，给你治疗，你先回答我的问题，好吗?”为了解患者病情、对健康知识掌握情况时常用适时的反问肯定重要的问题、数据，强化健康知识的掌握或引导患者扩展话题内容。注意：遇到不愿意回答的提问，如果是患者忌讳的问题，可以向家属了解，不要免为其难。涉及隐私问题，注意交谈环境，注意保密。6告知的技巧把握告知的时间；根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。如急性病患者要绝对卧床休息这时护士只需要把安慰、关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后再与其谈论并告知有关卫生知识。谈话期间，让患者保持舒适卧位，谈话时间以其能耐受及不觉累为度。当患者临终时，家属易处于焦虑、紧张、恐惧和不知所措之中，护士应及时告知家属临终关怀常识，如触摸患者的手，近距离倾听患者最后的心声，对患者和家人是永远难忘的告慰。但在刚入院或刚确诊病情时，家属和患者对疾病处于否认期。不能谈及死亡。告知内容从患者接触医院内容分类，有环境、法规和制度、工作人员职责、办理各种手续流程、医疗护理和后勤服务告知；从入院至出院内容分类，包括入院告知、出院时告知，其中住院期间的告知又包括一般生活护理、住院诊断(检查、化验、医生诊断)、治疗(用药、术前、术中、术后)、护理(一般生活护理、操作、健康教育知识)、费用、办理出入院、医疗保险手续及复印病历等。告知每一项内容应当详尽，不得遗漏，分主次轻重，重要先讲，次要在后。如对住院患者检查准确告知目的、时间、地点、检查使用的仪器及注意事项。不同检查项目重点内容不同。根据不同的治疗方案采用不同的告知方式，告知尽量用通俗语言和直观图片、模型、录像，如经皮肾穿活检术，采用肾脏的解剖结构图，说明穿刺部位在肾脏的边缘，取材比毛发细，用B超图像直视，穿刺针如肌注针头大小损伤较小，以使患者较易接受。注意事项：告知内容尽量将书面化和讲解告知结合，如带药出院时，为防止患者当时明白回家后就糊涂，应当在每种药品和病历上写明使用方法。告知内容如涉及法规，要求患者或监护人签字时，护士要妥善保留书面文件。应该考虑治疗结果与患者预期的偏差，不以肯定和绝对化的语气讲述治疗效果。7说服他人的技巧71从患者利益出发说服在临床护理中，护士常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食等方面不理解不合作或难以接受的情况，要从对方的利益出发，达到说服的目的。比如：糖尿病患者用胰岛素泵需要经常检测血糖，患者担心花费，拒绝测血糖，护士应从患者角度告知若不测血糖，注射胰岛素就会引起低血糖或高血糖，加重病情花费更多。这样患者就会配合血糖检测。72说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。如有个别农村患者有随地吐痰习惯，护士不要简单地说“你不能这样做”、“你怎么能这样做呢?”这样容易引起患者的反感，反而不能达到目的。护士可以换个方式说“你看这里地面多清洁，突然多了东西太显眼了，水池旁有个拖把，有劳你了”给了面子，又对其教育，让其记住良好的卫生习惯。73让对方理解催款是个很敏感的话题，患者容易反感，如处理不好，会使很好的护患关系僵化。护士遇到这种情况可先亲切地询问患者是否感觉病情好多了，希望他(她)配合治疗。尽快痊愈。同时告诉患者这时若药物跟不上去就会前功尽弃，影响治疗效果，患者就会主动交上欠款，继续接受治疗。8安慰技巧不同患者、不同病情安慰方式不同。如准备做手术的老年患者情绪紧张，护士可以拉着患者的手，贴近耳边，用温柔的语调告知手术目的、过程，让其积极配合。而对于年轻男性切忌采用这种方式，以免引起患者的非分之想。9心理暗示疾病常使人有焦虑、埋怨、抑郁、悲观失望等情绪，护士要学会运用暗示技巧，乐观的情绪感染患者，运用积极的语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”，或将病区内治疗愈合或好转病例告诉患者，让其知道人群患病不是他一人，是有共性的，消除埋怨并产生积极影响因素。同时帮助患者运用自我暗示的技巧调整心态，如表达自己的不适、肯定自己可以好起来、用音乐或聊天方法转移不良情绪，可以帮助患者更加乐观地面对生活。lO心平气和以诚相待。将阻力变动力当患者愤怒时，护士应先安抚患者使其保持冷静，等对方心平气和后再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。当患者不合作时，护士切忌一味指责或表示不满，可找个空闲时间交谈。根据患者性格可采用不同的方法。如患者是直爽的人，可以开门见山，找出症结所在，妥善解决；如果患者是沉静、敏感之人，护士应注意察言观色，说话时点到为止。当患者病情恶化时会情绪低落、沉默寡言，对护士的各种关心表现出冷漠，此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各种治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者及家属提出不合理要求时先表示可以理解患者心情。再突出客观原因进行解释，取得患者及家属理解。护士在日常工作中要做到见机行事，运用医学、心理学、伦理学知识和护理关怀技巧，阴阳相济、刚柔并用，恰当运用沟通技巧，化解医患冲突，建立信任的护患关系，提高护理质量。二. 管理艺术1. 护理管理面临的挑战对护理管理的启示 挑战；对护理质量的挑战;对人才竞争的挑战;对护理队伍整体素质的挑战;对护理经营管理的挑战启示；更新观念，实现管理模式的转变;抓住重点，培养护理核心人才队伍;机制创新，提高护理人力资源管理的专业化水平;加强法制，实现管理规范化。2. 良好的素质是护理管理艺术的基础优良的品德修 养俗话说:“一个人的思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运”由此可见，品德决定一个人事业的成败，良好的道德修养是实现自我价值的前提条件。作为一名护理管理者，品德修养不但影响个人事业的发展，而且影响整个科室乃至整个医院。品德修养的内涵是极其丰富的，其中最重要的也是护理管理在工作中必须具备的有:真诚、宽容、尊重、公平、公正、民主、严以律己。健康的人格特征 心理学家奥尔波特认为，正常的、健康的成人的人格有六个特点:自我扩展的能力;与他人热情交往的能力;情绪上有安全感和自我认可;具有现实性知觉;具有自我客体化;体现定向统一的人生观等。作为一名护理管理者就必须具备以上这些健康的人格特征。多元的文化知识 随着人们生活水平和质量的提高，单纯的护理专业知识已不能满足病人日益增长的服务需求的管理。新时期的护理管理者，不仅需有护理学科专业知识，更需要有人文学、管理学、计算机等专业以外的多元文化。和 谐 的人际关系和谐 的 人 际关系是有效开展工作的前提条件。护理管理者具有良好的人际关系，首先能营造一种宽松的工作环境，使全体护理人员情绪稳定，保持良好的心境全身心投人工作，产生最好的护理效果，出现最少的护理差错，从而提高服务对象对护理工作的满足度及护理人员的信任度。正如沈兴华等在病人对护理人员心理品质要求的调查分析中所述，病人对护理人员处理人际关系方面的要求是:与同事之间比较融洽和非常融洽的达90%以上，而与病人及家属的关系90%的病人则希望比较融洽，至少能相互理解。3 .怡当处理几个关系护理管理工作中面对的不仅仅是护理人员，而是许许多多错综复杂的各种关系，其中主要的有与上级、同级、下级之间的关系，这些关系能否恰当处理，正是护理管理者管理艺术所在。 与上级始终保持组织目标一致的艺术 对待上级始终要坚持组织目标一致的原则，自觉遵守服从组织决定和上级领导，面对上级的正确指示应该认真贯彻并落实，不打折扣、不找借口，更不能以任何托词推诿或置之不理。对上级的决定有不同意见时，可以采取提建议，谈想法，甚至学会保留周。在上级有困难时应该力所能及地分忧解难。对于自己的工作打算要想获得上级的支持，在请示时首先要汇报该项工作结果产生的效益，然后向领导提出需要支持的合理要求，这样才能提高办事效率。 提高病案记录的准确性、完整性、逻抖性同级之间应坚持相互羊重、互相理解的待人处事艺术 同级包括科主任、辅助科室主任、其他科室护士长等之间的关系，这些都是合作伙伴，要本着以诚相待、与人为善及相互尊重、相互理解、合作愉快的精神，遇事宽容对待别人。在寻找自身原因的同时，也帮助对方留个心眼，使问题达到和平解决的愿望。作为一个管理者在工作出现矛盾时要主动寻找沟通，绝对避免推御自己责任及一味包庇自己的下属，否则会导致细小的问题激化，科室关系紧张，从而影响组织目标的实现。 对待下属要提倡“自下而上”的管理艺术 传统的管理方式是“自上而下”，即护理部主任作出决定传达护士长，护士长传达给护士，护士长、护士更多的是执行的角色，而很少参于决策。“自下而上” 的管理模式是与护士和护理工作有关的每一件事，都由护士和管理者共同讨论决定，包括工作中出现的差错、事故及护理管理者本身导致的失误等。使每位员工得到决策的机会，实现人人都是管理者的目标，从而启发个人的潜能。透过团体的力量，结合群体的智慧，使组织目标效益达到最大化。管理者在组织团体中扮演协调角色，充分发扬公平、公正、民主的作风。4. 掌握现代管理理论，提高护理管理技巧随着我国高等护理教育的发展，大专、本科甚至本科以上的护理人员越来越多，已经具备了一定的文化知识和专业理论水平。但缺乏的是管理学、伦理学、经济学、人文社会知识、卫生服务系统和政策知识。知识虽然不能直接转化为能力或表现为行为改正，却能够提高行为能力阈。所以每个护理管理者要不断地学习，刻苦钻研，使自己成为一个高素质、多元化的护理人才。长期以来在临床护理工作中，护理管理往往凭借自己的经历、借鉴他人的经验，作为工作的准则和座右铭，而这种管理方法已经很难应对社会多元化的医疗服务需求、现代化管理经营策略、人力资源的有效利用以及护理信息的转化和使用等。因此，如何提高管理能力，取得有效的管理效绩，本人认为除自身非权力性(品格因素、才能因素、知识因素、情感因素)影响力外，就是运筹帷握，灵活运用科学的管理方法和艺术，做一名有效的管理者。5. 护理管理艺术 包括制定决策艺术、实施决策(指挥)艺术、领导运筹艺术、用人艺术、思维方法艺术、交谈艺术、激励艺术和协调艺术等。护理管理技巧临床上有很多成功的护理管理者的管理艺术途径和技巧，值得我们学习。孟瑞芹等14提出的有效管理途径:以“德”管人;以“情”管人;以“实”管人;以“能”管人;以“信”管人。赵靓鸽等15;的护理管理技巧:作风民主，宽以待人;公正和公平;创造严宽结合的环境;