《客户服务管理》读书笔记.doc

第一章 客户服务管理规划第一节 客户服务组织结构图1-1大型企业客户服务部组织结构图客户服务部经理客户关系主管大客户服务主管客户信息主管客户投诉中心主管服务质量主管售后服务主管呼叫中心管理主管客户接待小组客户拜访小组大客户服务团队客户信息调查小组客户资料管理小组客户投诉接待小组投诉信息联络小组客户服务质量检查小组客户服务质量审核小组客户服务质量评估小组售后服务小组售后服务调研小组呼叫中心小组客服经理助理图1-2中小企业客户服务部组织结构图客户服务部经理客户关系维护主管大客户关系管理主管服务质量管理主管客户服务经理助理售后服务管理主管客户提案管理小组客户接待小组客户信息管理小组大客户服务团队服务质量管理小组客户投诉中心售后服务调研小组 客户服务工作核心价值：通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业源源不断地创造商机。第二节 客户服务部职责客户服务问题管理十大定律：1、 基本定律：满意将成为最低可接受的标准2、 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位3、 疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现4、 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋5、 消失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式6、 补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客7、 逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂8、 大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题9、 淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰10 、拥抱定律：有问题才有希望，没有问题空有热闹客服部职责：制定客户服务工作制度、制定客户服务标准、客户信息管理、客户关系管理客户服务质量管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户承诺管理第三节 客户服务管理规划 客户服务种类：有偿服务、无偿服务、合同服务客户服务管理的内容：服务要求管理、客户投诉建议管理、维修与故障处理管理、客户问题信息管理客户咨询信息管理、客户建议信息管理、客户回访信息管理服务流程设计原则：1、 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接2、 排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门小组、简化客户服务流程、分享资源、以提供客户整合性的服务3、 建立清楚的服务质量目标及时与客户沟通，处理客户抱怨，并监督服务品质4、 利用多元化的渠道收集和运用对于公司在客户服务方面的意见。5、 保持客服人员综合能力的提升6、 研究客户如何使用产品和服务，以建立服务信息7、 利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、emai、传真等8、 设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。第四节 客户服务质量管理服务质量的评价指标：有形性：指服务被感知的部分，如提供服务的各种设施可靠性：服务提供者准确无误地完成所承担的服务承诺响应性：主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务安全性：指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。移情性：指企业和客服人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求第二章 客服人员管理第一节 客服团队与人员管理客户服务团队的组织分析：1. 工作分析法：根据实际工作需要设置工作机构系统2. 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响、幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等3. 关系分析法客户服务团队组织设计的方法：1. 以效率为主，以结构为辅的设计方法2. 以工作为主，层次为辅的设计方法客户服务团队的岗位设置：岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节，岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。客服服务团队的职务设计：客户服务团队的职务设计是为了有效达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。客户服务团队职务设计的内容：1. 工作内容：确定工作的一般性质问题2. 工作职能：指每件工作的基本要求与方法3. 工作关系：指个人在工作中所发生的人与人之间的关系4. 工作结果：工作成绩与效果和工作者的满意度5. 工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价第二节 客服人员的岗位职责与素质要求第三节 客户服务人员的招聘与培训第四节 客服人员的激励第五节 客服人员的绩效评估第三章 客户信息管理第一节 客户信息收集第二节 客户信息管理第三节 客户信用管理与资信评估第四章 大客户服务管理第一节 客户服务分级第二节 大客户服务管理第三节 提高大客户忠诚度的策略第五章 客户满意度与忠诚度管理第一节 客户满意度管理第二节 客户忠诚度管理第三节 预防客户流失管理第六章 客户关系的建立与维护第一节 客户关系的建立第二节 客户维护第三节 客户挽留第四节 订立客户关怀计划，扩大客户关系第七章