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文档简介

一个出租车司机的客户关系管理(CRM)理念周春明,被誉为台湾“出租车皇帝”,中国的“卡耐基”。当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时,他烦恼的,却是挪不出时间照顾老客户。他有张密密麻麻的熟客名单,包括两百多位教授和中小企业老板,譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁,知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣,曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。交出亮眼成绩:工时少两小时 收入多一倍周春明开一辆车龄已经三年半的福特Metrostar,内装有些陈旧,比不上配备GPS、液晶电视的同业。华卫车队总经理吴忆建估计,一般的个人出租车,每天开至少十二小时,一个月平均做六万元生意。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明,去年每月做超过十二万生意,全年约赚进八十五万。一部车,他硬是用更短的时间,创造出别人两倍的收入。过去,周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。每天从基隆开到台北,跟其它三万个司机,在马路上抢客人赚钱。竞争如此激烈,周春明盘算着该如何差异化。锁定长途商务客:不转嫁成本 贴心赢得生意他认为:“计较,就是贫穷的开始。”表面上,他因此每趟收入比同业低,但因此赢得客户的好感与信任,开始接到许多长途订单。尤其,在他开车的第四年,从科学园区载到一个企管顾问公司的经理,对方被他贴心的服务打动,把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他,他因而打开一条关键性的长途客源。那年起,他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录,当年出了一百趟长途车,但今年预计可达八百趟。更大的意义是,他开辟出大量的可预期旅程客户,不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机,空车率大为降低。企管顾问公司的讲师,包括各大学的名教授和资深企业人,周春明每天接送这群人,吸收这群菁英的观念,耳濡目染,竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理(CRM)的方法。客户告诉他,“新手在乎价格、老手在乎价值,只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。”了解顾客喜好:从早餐到谈天话题都客制化周春明说,每个客人上车前,他要先了解,他是谁,关心的是什么?如果约好五点载讲师到桃园机场,他前一天就会跟企管顾问公司的业务人员打听这客人的专长、个性,甚至早餐、喜好都问清楚。隔天早上,他会穿着西装,提早十分钟在楼下等客人,像随扈一样,扶着车顶,协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客,他不随便搭讪,等客人用完餐后,才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。“从他的选择,看出他今天心情如何”,如果对方选择聊天,周春明就会按照事前准备,端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密,他知道是谈话的禁区,会主动避开。甚至连机场送机,该如何送行,他都有标准做法不能说再见,要说一路平安。如果是送老师到外县市讲课,一上车,也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶,这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调:“差异化,就是把服务做到一百零一分,你要做到客户自己都想不到的服务,才拿得到那一分。”重新定位角色:不是司机,而是问题解决者慢慢的,越来越多人指名他,周春明越来越忙,他开始把服务的标准作业流程复制到其它司机身上,用企业化方法经营车队服务。“有一次他说有约不能来,但他推荐一个朋友来载我。”李吉仁回忆,一上车,虽然换了司机,但是该准备什么,他喜欢什么,周春明做服务的方法,都一丝不差的重现在新司机身上。现在,周春明的客户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客人的司机,开始慢慢变成掌控品质的车队老板,他可以转订单给专属车队。有了车队,他们能做更复杂的服务。有一次,他载奇异公司的副总詹建兴到机场,好不容易穿过星期一的拥挤车潮到桃园机场,客人却忘了带护照。只剩一小时登机,如果开回去拿,根本来不及,周春明就调动在台北的车队,到客人家去拿护照,再从八里抄快捷方式送到机场,在最后一刻送到焦急的副总手上。客户越来越多,为了扩大经营,他今年还计划进大学,念一个服务业的学位。周春明说,他的目标,是包下像台积电这样的大公司,做车队服务。面对更大企图,李吉仁分析,周春明未来的挑战,在于他必须学会用公司形态经营,才能大量复制高品质的服务,做更大的市场。李吉仁分析,他的故事,其实是企业策略的好例子:他不把自己定位成司机,而是Solution provider(解决方案提供者)。当出租车这项产品早已供给

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