客户信息服务专业教学计划(中级三年制).doc

客户信息服务专业教学计划客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划一、 概述1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业2、专业含义：客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。呼叫中心-是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。二、 招生对象与学制中级：招收应往届初中毕业生或同等学历者。学制三年。三、培养目标与就业范围培养目标：培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。就业范围：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。四、 培养的知识与技能1. 文化基础知识（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销的知识。2. 职业素质（1）具有健康的生理和心理素质；（2）具备良好的思想品德修养；（3）具有较强的责任感。3. 关键能力（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；（3）具有一定的承压能力；（4）具备创新精神和实践能力；（5）具备一定的外语沟通能力。4. 专业职业能力（1）专业知识要求 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 掌握处理客户投诉的基础知识； 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； 掌握电话销售的基础知识； 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。（2）职业技能要求 熟练操作呼叫中心实训系统； 体现良好的客户服务技能； 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； 能够成功处理客户的投诉； 能够完成坐席人员基本能力点训练任务； 能够进行基本的班组人员管理； 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。五、考取证件：1、计算机办公软件中级（全省统考）2、坐席员资格证和技能等级，中技为坐席员四级3、选考其它专业技能中、高级技能证。如电子商务（员、助理师）、会计资格与等级证、物流员（师）、营销员(师)等。4、普通话等级（二级乙等以上）获得证件：毕业证、计算机办公软件中级证、相关专业技能证，以及其它通过考试的证件。六 、课程设置及教学管理（1）教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。（2）通识文化课为广东省技工学校统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。（3）通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位上报省技工教育管理处，统一课程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带号或号的课程是双证课程，带号的为核心双证课程，带号的为辅助双证课程。（4）职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。（5）教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照5：1的比例另行配备音像类教学内容的时数。六、培养模式与教学方式1.培养模式通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。2.教学方式以专业和岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。3.考试考核方法除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS）全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。七、教学活动安排及教学进程表1、周教学安排表（三年制）分类学期理论与实践教学实习实训顶岗实习毕业设计考 试机 动假 期合 计第一学期18112426第二学期17212426第三学期15412426第四学期15412426第五学期200626第六学期2020426总计6511402418161562、教学进程表（三年制）课程性质序号课程名称考核方式学时分配每学期周学时分配总学时学分理论课程实训专项实训一二三四五六181818182020公共基础课1德育试144814422222体育与健康查144814422223语文试1448144444数学试72472225英语试1448144446计算机应用基础试7243636447职业健康安全试3623628社会沟通技巧试3623629职业生涯规划查362362小计8644882836181466通用技术课程1电子市场营销试3623622普通话发音及语言表达试724363622223电子商务查36236224客户关系管理试72472225心理学试3623626数据库查362362小计32416216366662职业核心课程1服务外包与呼叫中心概论试3623622BPO基础案例分析查3623623呼叫中心坐席人员基础能力试1448727222224电话销售技巧试7243636225呼叫中心班组长管理试7243636226话术设计与应用试362241227呼叫中心英语试1448727222228呼叫中心综合能力模拟实训（CCSS）试144872722222小计68438312721061210职业延展课程1商务礼仪查3623622时间管理查3623623团队管理查3623624呼叫中心职业道德查3623625就业及面试指导查181181016网络营销查3623627计算机网络知识查362362小计198131981047总计2034600600选修课最低学分7总计28282827顶岗实习33020周20周课时分配理论1704实习实训1530毕业学分155八、户信息服务教学实践及实训、顶岗实习计划（一） 实践教学安排表实习课程实习模块实习内容实习时间课时安排备注客户服务基础素质话务服务语言语言发声、发音基础、用嗓训练、电话服务礼仪第一学期20实训中心实践 （下同）话务沟通能力语言表达及交流、倾听能力、应变能力第二三学期40电话呼入呼入服务类型、处理流程、针对抱怨、投诉客户的服务第三学期20电话呼出呼出服务类型、处理流程、电话营销技巧及脚本设计、消费者心理介绍、第二、四学期第二学期20课时第四学期20心理调控情绪管理与压力调适、自我激励、积极心态培养第二、三学期16认识压力、常见不良情绪及调节方法第四学期16客户服务技能操作计算机操作文字录入、排版、制表、数据整理；网络知识第一二学期40座席终端设备操作坐席电话、计算机操作第一学期4常规业务界面操作常用界面软件操作第二学期4座席监控系统操作录音、分析、实时监控、第三学期4座席管理系统操作（班组长管理）现场工作指导、知识库系统、新业务通知系统第三学期4报表综合及分析第四学期4模拟实训整体体系实操模拟业务、实际业务操作第四学期602周总计252（二）实习实训安排表 分类学期实践教学实习实训顶岗实习毕业设计备注第一学期1呼出实训第二学期2呼出实训第三学期4呼入实训第四学期4呼入、呼出（营销）及现场管理第五学期20综合第六学期202综合及2周的就业指导毕业考试总计11402九、课程说明（一）通识文化课1、德育（144学时）（1）思想道德修养（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程， 旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。（2）职业道德与法律（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行法律基础知识教育。其任务是：使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念,提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。（3）哲学与人生（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。其任务是：通过课堂教学和社会实践等多种方式，使学生了解和掌握与社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观,为将来从事社会实践打下基础。（4）经济政治与社会（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。其任务是：根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育。引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。2、 体育与健康 （144学时）通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展学生身体基本活动能力，掌握必要的体育与卫生保健知识，了解现代科学锻炼和娱乐、休闲方法，增强学生自主锻炼、自我保健、自我评价、自我调控、社会适应及创新能力，为学生身心健康、个性与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、就业创业奠定基础。3、语文（144学时）在初中语文的基础上，进一步加强现代文阅读训练，提高学生阅读现代文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，重点在于提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展在工作中必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。4、数学（72学时）在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容:集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。选学内容：极限与导数、导数的应用、积分及其应用、统计。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力，为学习专业课打下基础。5、英语（144学时）对初中所学内容进行巩固，学习英语的基础知识，包括国际音标的认读，日常会话，常用单词的识别，掌握基本单词2000个左右，在初中所学内容的基础上进行一定范围的扩展，为以后学习计算机专业英语打好基础6、计算机应用基础（72学时）本课程主要内容包括计算机系统的基本概念、基础知识。通过学习，使学生初步掌握计算机应用知识和技术。掌握计算机主流操作系统的使用方法；理解计算机文字处理的基础知识，熟练掌握文字处理软件、电子表格软件的使用方法；了解网络的基本概念及使用方法。培养学生计算机技术应用能力、实践能力和创新能力.7、职业健康安全（36学时）8、社会沟通技巧（36学时）9、职业生涯规划（36学时）（二）通用技术课程1、电子市场营销（36学时）本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。2、普通话发音技巧（72学时）本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质。3、电子商务（36课时）通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。4、客户关系管理（72课时）本课程主要让学生了解客户关系管理的基本构成和主要功能模块，引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计，并学会如何进行数据的深度挖掘工作。5、心理学（36课时）本课程主要通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。6、数据库（36课时）本课程通过教学使学生掌握数据库的基本原理、方法和应用技术，能有效地使用现有的数据库软件，掌握数据库结构的设计和数据库应用系统的原理，同时通过案例使学生迅速掌握最新知识，为从事客户信息服务数据处理工作打下基础。（三）、职业核心课程1、服务外包与呼叫中心概论（36学时）本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。2、BPO基础案例分析（36课时）通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对其一些基本的认识，为日后的工作打下基础。3、呼叫中心坐席人员基础能力（144学时）本课程涵盖呼叫中心沟通能力、业务执行能力以及投诉处理能力三部分，是呼叫中心坐席人员所具备的几大核心业务能力。主要目标是通过让学生掌握基本的沟通技巧、能在工作中熟练处理客户投诉并能在第一时间解决问题，保持高效的KPI绩效，提高业务执行能力。4、电话销售技巧（72课时）通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。5.、呼叫中心班组长管理（72学时）本课程内容主要是通过教学让学生掌握班组长必备的技能，通过训练让学生初步具备作为呼叫中心班组长的基本素质，是初级